顾客自称预存500元话费被中移动误扣

　　消费者的认可是企业生存发展的根本。如果不能坚持创新、提高服务质量，满足消费需求，再大的竞争优势也难以长久维持

　　前些日子，我趁着中国移动搞活动，往手机账户里一次性充值了500元钱。本想着以后一段时间可以放心接打电话，可没想到几天后，同事提醒我电话打不通手机竟然在没有接到任何告知的情况下停机了。查询余额后我发现，原本500多元的手机账户，现在已经欠费几十元了。

　　事情蹊跷，我赶忙给售后服务打电话。客服人员听我描述完，简单问了问长途业务、移动数据业务等情况后，让我等待客服回信，并承诺会给一个“及时、满意”的答复。可等来等去，几天过去了，回复的电话却迟迟不到。无奈之中，我再次拨打电话，客服人员换了人，又要重新把事情叙述一遍，得到的答复也还是等待回复。就这样，花费了半个多月的时间，才最终明白，原来这笔钱是被移动公司误扣了。又过了半个月，这笔钱才回到我的手机账户里。

　　500多元钱不是小数目，莫名其妙地从账户消失，换成谁肯定都会着急尽快得知事情的始末缘由。作为运营商，有义务和责任尽快告知客户出现问题的原因并且及时挽回客户的损失。办事效率如此之低，甚至还出现售后服务各个环节互相推诿的现象，实在是让人难以满意。

　　事实上，电信运营商因服务问题导致客户不满的现象近些年正呈上升趋势。2011年，中消协受理电信投诉案件4万多件，主要集中在业务办理不及时、手机流量使用乱扣费等方面。作为电信运营商的领头羊，2011年中国移动净利润达到1258.70亿元，是电信、联通利润总和的五六倍，保持这种领先地位并不容易。这些年，移动公司因服务质量问题引发的投诉也不少，短时间内，也许不会对目前的优势产生影响，但堆积多了，量变引起质变，影响不容小觑。

　　对于任何企业来说，消费者的认可是生存和发展的根本。如果不能保持创新、提高服务质量，从而满足消费者的需求，再大的竞争优势地位也很难长久维持。以手机制造行业的发展为例，诺基亚曾经因为质量过硬、产品多样深受中国消费者的欢迎，然而近几年却由于更新速度跟不上消费者需求，渐渐被消费者冷落。与此同时，苹果等品牌的手机因为不断创新、改善服务，逐步取得消费者认可而后来居上。

　　手机行业这种此消彼长的变化，对我国电信企业来说，很值得思考。以消费者需求为标准，从产品创新、客户服务质量等方面入手，不断提高服务消费者的能力，是电信企业吸引客户的关键。多跟国际知名的服务商比比，多跟身边的竞争对手比比，才会有危机感、紧迫感，增加创新发展、改进服务的动力。王 珂 (来源：人民日报)