知名品牌思念、如家的竞争力已经下降

　　对于思念和如家这两个知名品牌来说，即将过去的这个星期不是春天般的明媚、温暖，而是冬夜般的漆黑、寒冷。

　　本周，两位胸怀责任感的记者完成了艰险的“卧底式”采访，揭穿思念食品“次品蛋挞回收接着用，毛巾擦手算消毒”的真相，记录如家酒店服务人员在打扫客房卫生时将擦马桶、脸盆和杯子的抹布混用的事实。两家企业秘不示人的生产流程遭曝光，再次证明了那句颠扑不破的真理：“若想人不知，除非己莫为。”

　　思念和如家，都是国内知名的品牌。凭借过硬的品质，今天的思念食品不仅在国内市场位居销售前列，还销往全球17个国家70多个地区。凭借优质的服务，截至去年底，如家在中国212个城市共有1426家酒店投入运营，其利润总额也位居三大经济型酒店之首。

　　然而，继“创可贴汤圆”、“泡沫水饺”、“黑头死苍蝇”、细菌事件之后，又曝次品续用和毛巾擦手的丑闻，尤其是思念对待公众谴责坚持只说“抱歉”而不“道歉”的态度表明，思念食品在生产流程管理上存在着严重的问题。除了“毛巾门”，如家酒店同时存在着人员招聘不严格、清洁卫生不到位、安全消毒间成摆设、用具从不消毒等等违反服务规程的行为，特别是如家对待媒体质疑坚持内部严惩而不对公道歉的做法表明，如家酒店的管理半径已经越过阶段性高点，开始走下坡路。

　　更进一步说，在取得了广大消费者认同和信任之后，思念、如家展现出来的傲慢态度与推脱责任，体现的已经远非管理这样的表象问题，而是企业的核心竞争力下降、执行力不足的本质。

　　在食品生产业，卫生无小事；在酒店服务业，服务无小事。当企业自身的管理能力难以到达确切位置的情况下，又将事后的反思和处理推脱给“运输环节”和“快速扩张”，这本身就暴露了企业的管理短板。

　　在一个充分竞争的市场上，名牌企业拥有至高无上的荣耀和权力。然而，名牌企业也必须时刻记得自己头上一直悬有“达摩克利斯之剑”。达摩克利斯之剑这则源自古希腊的典故，蕴涵很多寓意，其中一个就是：“剑不仅象征权力，还象征获得权力的人所应承担的责任。”任何品牌在拥有巨大的市场权力后，应该更加珍惜支持他们的消费者，更多地思考如何以尽职尽责为动力，为消费者提供更加贴心的服务、创造更多的福祉。这是市场权力持续拥有的真谛，也是“水能载舟，亦能覆舟”古训蕴涵的逻辑。

　　消费者的心中从来都不缺少一杆秤，思念食品受累于去年的细菌事件，业绩显著下滑；而如家酒店去年的利润，也首次出现下降，财务数据令业界担忧。这些事实，印证了电影《蜘蛛侠》中的经典台词：“能力越大，责任就越大。”

　　对于食品工业来说，工人包饺子前把手洗干净，堪称知易行易；对于酒店服务业来说，工人用洁净的专用毛巾擦拭水杯，可谓天经地义。然而，简单的事情长久执行起来却不容易。希望思念不要仰仗自己拥有的诸多行业标准，如家也不要因为“喝头啖汤”而自信轻狂，我们都该好好学学管理大师张瑞敏那句名言：坚持把简单的事情做好就是不简单。 （刘长杰）

　　原载时代商报 转自辽宁日报网站

　　作者：刘长杰 (来源：中青在线)