保监会12378维权热线开通 统一受理投诉及举报

　　本报讯（记者 程谟思）为维护保险消费者权益，昨日保监会开通了12378投诉维权热线。记者从天津保监局了解到，自2012年4月26日起正式开通12378保险消费者投诉维权热线，该热线将统一受理本市保险消费者的维权投诉及对保险市场违法违规行为的举报。

　　专人接听维权热线

　　昨日，保监会在官网上发布公告，称为畅通保险消费者投诉维权渠道，切实保护保险消费者合法权益，决定即日起开通“中国保险监督管理委员会12378保险消费者投诉维权热线（试运行）”，受理范围包括保险消费者维权投诉和对保险市场违法违规行为的举报。

　　天津保监局表示，4月26日起正式开通12378保险消费者投诉维权热线，已设置专人在工作日9:00至17:00接听保险消费者的投诉维权，解决损害消费者利益的突出问题，帮助消费者“明明白白买保险、安安心心享服务、实实在在得保障”。

　　提升投诉解决速度

　　对消费者来说，投诉后的解决效果更重要。昨日，保监会主席项俊波明确要求，对于保险投诉维权，要区别不同情况，采取针对性措施。涉及误导欺诈的，要按照有关规定，追究销售人员和公司责任，给消费者合理解释；涉及理赔给付的，要按照合理合法原则，督促公司及时妥善赔付；涉及合同条款解释的，要坚持有利于消费者的原则加强协调，切实提高协调解决率和举报办结率。

　　对于办理速度，项俊波明确表示，能立即办结的要立即办结；一定时间可以办结的要尽快办结；一时难以办结的，要及时说明原因；属需要说明解释的问题，要耐心做好解释说服工作，确保件件有回音，事事有着落，决不能因为投诉举报事项办结回复不及时，使保险消费者投诉维权热线成为社会公众投诉的热点。

　　监管数据

　　一季度接收投诉1120件

　　保护保险消费者利益是今年保监会的工作重点。据统计，今年一季度保险监管机构接收处理涉及保险消费者权益的投诉1120件。除加大对损害消费者利益行为的查处力度外，近期保监会还在加强信息披露，加快推进全国车险联合信息平台建设。除西藏外，涵盖交强险和商业车险的全国车险联合信息平台基本建成。保监会还推动完善承保理赔信息客户自主查询制度，查询范围扩大到非车险领域。