乘客出国游行李被航班丢失 浑身馊臭不敢拍合影

　　没了生活必需品、换洗衣裤 乘客9天行程下来浑身馊臭合影都不好意思照

　　乘机丢行李出国游成“乞丐游”

　　经统计国际航班的行李丢失频率远高于国内航班 “赔偿额太低”最被诟病

　　出国游行李丢失，在没有生活必需品、没有换洗衣裤的情况下，退休老人程先生“9日游”下来浑身馊臭，连合影都不好意思去照，自称“像个乞丐”。

　　经过统计分析记者发现，国际航班的行李丢失频率远远高于国内航班，国际航班需要转机，行李转手次数多是易丢原因。

　　最被诟病的是“赔偿额太低”。斯大林时代前苏联牵头制定的《华沙公约》仍在适用，国内法院曾援引审案，旅客近10万元的索赔，最终仅被支持赔付2000元。

　　专家表示，赔偿成本太低，是航空企业不在乎工作改进的重要原因。

　　旅客讲述

　　行李丢失没毛巾洗澡后只能“风干”

　　67岁的程先生是北京退休工人。今年3月5日，他报旅行团参加了“泰国、香港9日游”。

　　程先生乘坐的是国泰航空公司（一家由美国人和澳大利亚人于1946年创办的老牌航空公司，在香港上市，在业内屡获各种“最佳”奖项）的航班，经香港转机。3月5日傍晚，航班到达泰国曼谷机场时，程先生发现托运的行李箱找不到了。

　　程先生的箱子里，不但有衣裤、袜子、拖鞋、洗漱用品、驱蚊药以及手机、相机的充电器，还有他饭前饭后必吃的胃药。

　　而泰国的酒店，是不提供任何洗漱用具的。程先生说，他只好光着脚洗澡，由于没有毛巾，之后他只能站在房间里让身子“风干”。

　　晚上，由于没有睡衣睡裤，他只好裸睡。因为年纪大担心着凉，程先生不敢开空调，而泰国温度高，夜里程先生热得难以入睡，还被蚊子咬了几十个包。有的包被程先生抓破了，被汗水浸后发炎，身上至今留有疤痕。

　　没衣可换浑身臭不敢和游客合影

　　之后的日子，程先生每天都在打听行李的下落，但航空公司答复：确实找不着了。

　　于是，理应轻松惬意的“9日游”成了难挨的9天。

　　旅游团的行程安排得非常紧凑。当地的导游没时间陪程先生去单独购物。由于语言不通，程先生也不敢贸然离队。

　　他说，直到第三天，他才趁自由活动的间隙，买到了衬衫、大裤衩、拖鞋等生活必需品。

　　“我不会泰语，也不懂英语，有时候买一样东西，要比划半个来小时。”程先生说，即便这样，像剃须刀这样的必需品，直到离开泰国也没买到。

　　泰国游结束后，程先生胡子拉碴地到了香港。在港期间，游客们都很兴奋，经常一起合影留念，但程先生从来不凑这个热闹。

　　“我的外裤和袜子从出发那天起就没换过，因为天气潮湿衣物晾不干，也没洗过。泰国和香港都是闷热潮湿天气，那么多天下来，外裤不时发出汗酸味，袜子一直捂在皮鞋里臭味难闻，我觉得自己邋遢得就像个乞丐，太不体面了，实在不好意思往别人跟前凑。”程先生说。

　　他还说，他的脚在旅游期间还被闷出了脚癣。

　　更让程先生感到痛苦的是，他有很严重的胃病，由于身边没有胃药，而在泰期间主食又是以泰国香米为主不易消化，为了避免犯病带来更大的麻烦，程先生不吃主食，饿了也只好硬扛。

　　多日的旅游奔波下来，老先生瘦了一圈。

　　维权获赔

　　赔付不含精神损失公司称无此规定

　　3月12日晚上10点多，导游告诉程先生，航空公司找到了他的行李。闻听这个消息，程先生苦笑：“旅游行程3月13日就结束了，行李再运到香港也没意义了。所以，我直接让机场工作人员把行李运回北京了。”

　　回京后，程先生向国泰航空讨说法。工作人员却说，公司只能对程先生旅游期间购买的生活必需品进行赔偿，但必须有发票。

　　程先生很气愤。他说：“很多物品是小摊上买的，没有发票。而且，我这一周多来为此蒙受的痛苦，就不管了吗？我每月退休金才2000来块，这次花6000多块钱报团，是我有生之年第一次出国旅游，但过程太不愉快了，回忆完全是灰色的！”

　　为此，程先生还向国泰航空索赔2000元精神抚慰金，作为“象征性惩罚”。

　　日前，国泰航空已经对程先生做出赔偿，但航空公司方面不愿透露具体数额。程先生告诉记者，在“开庭3·15”栏目的帮助下，双方确已达成和解，国泰航空已经对自己道歉，他对赔偿数额也表示满意。

　　国泰航空公共关系部的栾女士表示，3月5日接到程先生丢失行李的报告后，公司立即通过机场行李处理自动系统追踪查询，并与首都机场的工作人员联系。

　　她告诉记者，之所以寻物历时漫长，是因为行李托运条在运输中脱落，增加了搜寻难度。

　　但她表示，国泰航空给程先生的钱，不包括精神赔偿。“航空公司没有规定这个赔偿项目。”她说。

　　统计分析

　　“丢行李”新闻国际航班占近八成

　　记者随机抽取了50件“乘机丢行李”的新闻报道进行统计分析，结果发现，被曝光事件发生在国际航班的有38件，占近八成。

　　虽然没有精确的数据支持，但业内人士均表示，在中国大陆起落的国际航班占航班总数的比例，与“近八成”的丢行李比例不相称。

　　某航空公司一位资深员工告诉记者，国际航班之所以行李丢失概率高，在于相当一部分国际航班需要转机，行李转手次数越多，越容易丢失。

　　转运的行李时常处理不及时，因此经常出现人上了飞机、行李却滞留在当地的情况。

　　同时，大部分航空公司是通过条形码标签系统将特定行李识别到特定航班上的，但有10%以内的“不识别率”，需要人工分拣，这一过程容易出错。

　　而一些小规模机场由于条件有限，不同航班的行李可能会共用一条传送带，其间如果出现装卸工疏忽或行李标签掉落等意外，也可能造成行李丢失。

　　另外，很多机场在乘客取行李时缺乏有力的监管，也存在一定的失窃率。

　　赔偿现状

　　声明价值超八千国际航班不管运

　　在抽取的50件“丢行李”报道中，赔偿额最高的一例，也只有3000元。而“赔偿额太低”，是最让丢行李乘客不满的情节。

　　据了解，“坐飞机丢行李”，关于赔偿的国内法律规定见之于《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客行李国际运输规则》。

　　两部法律均规定，重要文件资料、货币、有价证券及其他贵重物品，均不得夹入行李托运。

　　行李如果丢失，赔偿金额是按照重量计算的。如果丢失在国内航班，赔偿金额每公斤不超过人民币50元。行李如之前声明价值，则按声明的价值赔偿，但最高限额为人民币8000元。

　　如果丢失在国际航班，赔偿金额每公斤不超过250法国金法郎（按汇率，折合人民币125.6元），行李如之前声明价值，则按声明的价值赔偿，但“声明价值超过人民币8000元时，中国民航不运输”。

　　“国际运输规则”写明，对于该规则列举之外的其他责任限额和责任免除事项，适用于《华沙公约》。

　　《华沙公约》于1929年订于波兰华沙。彼时，牵头制定该公约的前苏联处于斯大林时代。

　　我国于1957年加入该公约。2007年，朝阳法院曾首次适用华沙公约判案。旅客索赔购买生活用品费用、旅游损失费、精神损失费近10万元，但最终法院“结合被延误行李的重量和华沙公约的责任限额标准等”，酌定由航空公司赔偿2000元。

　　国内法律抑或国际公约均未提及精神赔偿

　　记者还注意到，乘客因“丢失贵重财物”不满的事例，只占到大约四分之一。更多的人，找媒体曝光是因为行李中有其他“无法估价”的物品，或丢行李事件给自己带来很大的麻烦或尴尬。

　　如一对老年夫妇，刚刚在外地请摄影师拍摄了一套纪念结婚50周年的照片，结果刚上飞机就连同行李一起丢失，老妇顿时急得心脏病发作。

　　但无论是国内的两个“规则”还是《华沙公约》，均没有提及精神赔偿。

　　●专家说法

　　赔偿成本太低航空企业无改进动力

　　对此，中国政法大学航空与空间法研究中心研究员张起淮表示，对于旅客来讲，现有法律给予的保护很有限。

　　“行李丢失的赔偿成本太低，是航空企业不在乎工作改进的重要原因。”张起淮说。

　　张起淮认为，“国内运输规则”和“国际运输规则”均修订于上世纪90年代，之后再未修改，已经非常滞后，根本不能反映当今的物价标准。

　　张起淮表示，其实我国还于1980年加入了《蒙特利尔公约》。

　　该公约有100余个缔约国。它适用于缔约国之间，也适用于购买缔约国与非缔约国之间往返机票的旅客。

　　该公约对旅客的保护力度最大。行李丢失，赔付时不再按照重量计算损失，每名旅客以1000特别提款权（按汇率，折合人民币10653元）为限。

　　“但令人失望的是，我国的法官不懂《蒙特利尔公约》，也不按它去判案。他们依然按两个‘规则’判案。”他说。

　　应支持精神赔偿提高航运违约成本

　　中国消费者协会副会长刘俊海也认同“赔偿金额过低”的现实问题。

　　他呼吁，“当下首要的事情，是改变规则，使它更加公平公正”。他同时认为，由于航空公司的违约行为给旅客带来精神损害的，应该酌情支付精神损害赔偿。以此提高机场、航运的违约成本。

　　文/记者闫新红付中实习记者毛占宇