天津一汽用标准化打造TQC服务品牌

　　随着汽车产销量和保有量的迅速增加以及消费水平的提高，汽车已从最初的代步工具逐渐衍变成生活方式的象征和载体。消费者汽车服务需求的外延也在不断扩大。怎样顺应用户需求，构建标准化、专业化、信息化、规模化、一体化的服务品牌，已成为汽车企业抢占竞争制高点的必然选择。

　　作为国内市场保有量已超过200万辆级的自主品牌领军企业，天津一汽如何践行以“全时、全网、全程”为核心特色的“TQC”服务品牌战略。记者专门采访了天津一汽销售有限公司党委书记、副总经理刘长胜。

　　“TQC”全品质关爱

　　4月23日，第十二届北京国际汽车展览会首日，中国一汽举办媒体发布会，正式发布了“TQC”全品质关爱服务品牌。其中，T是TOTAL，代表全方位，具体说就是全时、全网、全程；Q是QUALITY，代表标准化、专业化的高品质服务；C是CARE，代表体贴入微的人性化关爱。其内涵为，不论何时、何地、何事，中国一汽都将以标准化、专业化的高品质服务，细致入微的个性化关爱满足客户的需求，践行品牌承诺。

　　刘长胜进一步解释说，“TQC”服务品牌战略是中国一汽基于对自身技术创新、管理积淀、资源优势、品牌使命综合考量的战略举措；“标准化、专业化的高品质服务”是客户感知中国一汽品牌关爱的基础，是“TQC”服务品牌战略落实并持续完善的根本；而“对客户关爱”的承诺则是中国一汽也是天津一汽“TQC”服务品牌战略追求的最高目标，是不断提升服务品质、开拓服务领域的内在驱动。

　　“一卡制”贯穿汽车产品生命周期

　　对于任何一家企业的服务体系来说，客观地说，“TQC”不仅是机会，也是实实在在的挑战。对于国内市场保有量已超过200万辆的天津一汽来说，就更是如此。对此，刘长胜表示，天津一汽早有准备，在开拓市场的同时，从服务网点设施和人才储备培养方面已经把服务体系的建设工作做到了前面。

　　据他介绍，成立26年来，在硬件设施方面，天津一汽已经建设了以位于中心城市4S店为主导、以地级市小4S店为辐射、以分布于县级城市的服务便利店为补充的立体化销售服务网络。目前天津一汽拥有一级经销店263家，销售服务便利店496家，网络数量已达到了759家，地级以上城市覆盖率为57%，县级城市覆盖率为12%。无论与自主品牌还是合资品牌相比，天津一汽的渠道优势都是非常明显的。

　　在软实力方面，众多创新的服务措施和人才培养计划也体现了天津一汽着眼于未来的体系能力建设。早在2004年，天津一汽就推出了针对经销商的服务管理及技能培训，不仅营造了全网络提升服务能力的良好氛围，更为各经销商保持高效优质的服务奠定了良好的基础。随后每年一届的营销顾问大赛和服务技能大赛，都不断提升了天津一汽终端销售服务管理水平，使消费者感受到天津一汽更多、更好、更便捷的优质服务。

　　刘长胜说，为了满足未来消费者对服务的“混合”需求，天津一汽一直在基础服务的品质及效率上进行改善提升，比如今年将要对100家重点服务商进行星级培训，以此来提升服务网络的服务能力。

　　他还表示，未来天津一汽将遵循中国一汽“TQC”服务品牌战略，利用2～3年的时间，从“4个关键提升”入手，实现服务能力的彻底改观，即通过外观形象提升、人员素质提升、维修质量提升、备件体系提升，来实现服务专业化、标准化。此外，天津一汽还将推出“一卡制”服务贯穿产品的整个生命周期，从产品的购买、车辆养护、维修、救援、保险、二手车买卖、车友会活动等方面服务来满足用户多元化需求，通过建立服务网络平台来实现技术咨询、备件购买、故障排除、车辆保险，网上购物、车友交流等延伸服务，让用户感受丰富多彩的汽车生活。《中国质量报》 本报记者 李冬玲 (来源：中国质量报)