滞留越南游客续：已安全回国坦诚有些维权过度

昨天一大早，滞留游客乘大巴从浦东机场出发回杭州。 记者 董旭明 摄

　　领队回国，14名游客滞留在越南酒店，被迫通过网络向国内求助，本报一直都在关注此事。

　　昨天清晨6点多，在越南滞留3天的14名游客终于安全回到了中国。浙江新世界国际旅游有限公司(以下简称“新世界国旅”)安排了大巴，将其中10名游客接回了杭州(另4名分别回了上海和宁波)。

　　旅行社副总机场迎接，游客们很憔悴

　　根据安排，14名游客乘坐的航班将于6点10分降落在上海浦东国际机场。

　　昨天清晨5点，记者提前赶到浦东机场2号航站楼等候。

　　“新世界国旅”的副总王女士手持“新世界国旅”已经在机场迎接。

　　“这次，14位游客受累了，公司特意派我过来接他们，我们在大巴上为他们准备了简单的早餐。”王女士说。

　　早上6点40分左右，14名游客出现在了2号航站楼出口。大家都显得有些憔悴。

　　滞留游客中的孕妇告诉记者，“现在很累，心情也不好，回到杭州后会去医院做个检查。”

　　记者不忍多加打扰，从机场出来后，大家坐上了回杭州的大巴。

　　游客代表：愿意为维权不当承担责任，但有四点质疑

　　昨天上午，记者和14名游客的代表见了面。

　　再次提及这次旅行，游客朱先生连连摇头，“这次本来是想出来好好放松的，没想到比上班还累，不仅心情糟透还影响了工作。”

　　朱先生坦诚，以滞留国外这种方式来维权确实不当，回国前他们14个人也沟通过，如果需要承担责任和相应损失，他们都愿意承担。但是，前提是旅行社必须给一个公正的说法，对于领队的失责有个态度。“自始至终，滞留都不是我们的目的，旅行过程中各种不愉快，我们要求领队给个说法也是理所应当，但是她不闻不问，还说爱走不走，实在让人气愤。”

　　除了对领队的工作态度无法接受外，14名游客将整个行程整理成了文字，并提出了4点质疑：付钱预定的酒店12小时住不进、随意增加2个购物点、旅行途中丢了孕妇夫妻俩、行程与合同不符。

　　“4月30日下午1点左右，在已经晚点10个小时的情况下，我们终于抵达越南皇冠假日酒店，却被告知不能马上入住，需要再等2个小时，但是我们已经事先支付了29日晚的房费，等于我们12个小时住不进。”

　　“5月1日上午去了会安，开出5分钟不到，便把我们带进购物点，停留40分钟以上，到达会安后，再次带我们进入当地的购物店，又是40分钟。”

　　“5月1日下午1点多，大家登车返程，结果团友发现有两名游客丢失了，并告知领队，领队寻找了一会就放弃了，后来两名团友自己花钱打车返回酒店。”

　　“刚从杭州出发就发了一张新的行程单，在机场耽误10个小时后，到了越南等于已经浪费了一天时间，后面的行程全部受影响，但领队只顾自己决定，从未与我们商量。”

　　旅行社总经理许敏：如果领队确实存在问题，绝不姑息

　　昨天下午，记者再次联系上“新世界国旅”总经理许敏，他正在杭州市旅游委员会配合这件事情的调查。

　　记者把滞留游客的意见反馈给了他。对于游客的四点质疑，许敏表示可以马上进行解释，但他强调这里面确实都是误会。

　　对于“付钱预定的酒店12小时住不进”，许敏解释说，“我们的航班和在越南的房间是固定的，航班从国内带游客过去，回头再接回在越南的游客，因为这批(滞留的)游客在机场耽误了10个小时，飞机没过去，越南的游客也没办法回来，所以酒店房间也没腾出。等我们这批游客到时还需要对房间进行打扫。”

　　“随意增加2个购物点”，许敏解释说，“这是一个误解，此次行程合同中是明确没有购物点，而且这个我一再向领队核实，她并没有进购物店，更没有引导游客进，这就好比来杭州旅游车子停在河坊街，边上碰巧就是商铺，我可以用人格担保，我们没有与购物店有任何利益挂钩，欢迎游客监督。”

　　“旅行途中丢了孕妇夫妻俩”，许敏说，这个事情确实有，当天曾有游客跟领队说想自由活动，所以领队确实大意了，这一点上领队没有及时沟通好。

　　“行程与合同不符”，许敏说，因为从浦东机场开始就已经延误了，所以不得不对后面的行程进行一些调整。

　　“这次事件我们要反思，反思如何以更好的方式与客人沟通。”许敏说，因为沟通不佳，引起游客不满，他向游客表示歉意。但他也强调，游客滞留的维权方式不可取，接下来，“新世界国旅”将配合相关部门，对后续工作与游客进行沟通，同时进行自查，绝不姑息。“有必要，我们会去越南酒店调看当时的监控，核实事情的真相。如果领队本身确实存在问题，也会遵照相关政策法律严肃对待，请游客监督。”

　　杭州市旅委：将尽快核实调查

　　同时为14位滞留游客忙碌的还有主管部门——杭州市旅委质监所(杭州市旅游执法支队)。

　　相关负责人表示，之前14名滞留游客在国外，不方便调查，现在已经回国，他们会抓紧了解核实。对于事情本身，他表示，现在的事实是14名游客滞留，但到底是什么原因，还需要核实双方的说法，才能再做决定。如果查实，将进行处罚，情节严重的，可以依法吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。

　　“主抓旅游服务质量一直是我们的工作重点，特别是对旅行社和导游的监督，大家可以通过杭州旅游电子政务网查询检查情况通报。”负责人说，2012年第一季度旅游市场检查情况通报显示，一季度共检查了辖区内14家旅行社，发现1家旅行社未与游客签订旅游合同，予责令改正并处罚款2万元。而检查带团导游112人次，暂扣导游证1份、领队证1份、导游资格证4份，发出责令整改1份。存在主要问题仍是在导游活动中未佩带导游证、用资格证带团等。

　　对于游客担心在旅行中与旅行社产生分歧，杭州市旅委质监所特别提醒，要重视旅游合同重要性。“合同作为明确旅游者与旅行社权利义务的主要载体，其约定的内容贯穿了整个旅游过程，是在旅游者与旅行社发生纠纷时，判断责任归属的重要依据，也是旅游者与旅行社维护自身权益的重要手段。”