去年电信行业用户满意度“走下坡”

　　电信事业的发展，并未带来市民的满意度提升。北京市通信管理局发布的调查数据显示，2011年北京电信行业总体用户满意度指数为73.19分，较2010年下降2.86分。用户抱怨率为35.87%，比2010年上升5.85%。

　　本次测评涉及固定电话、固定宽带上网服务、2G移动通信和3G移动通信四类电信业务。测评共抽取346879条数据，调查完成有效样本量共3600个。

　　北京市通信管理局同期发布的《2012年第一季度电信服务质量通告》显示，今年一季度，每百万电信用户平均申诉率为2.35，其中北京移动、北京联通、北京电信同比都有所下降，但北京铁通百万用户平均申诉率为7.45，是平均水平的3倍多。

　　从申诉受理情况来看，一季度，市通信管理局受理总量共计3029件，其中受理电信用户申诉100件，咨询建议2929件。受理总量环比上升10.99%，同比上升9.59%。

　　从用户申诉反映的问题来看，100件申诉中，网络质量申诉32件，占32%，环比上升3.23%；收费争议申诉40件，占40%，环比上升37.93%；用户服务申诉28件，占28%，环比上升100%。

　　市通信管理局表示，用户反映的网络质量问题，主要是移动通信信号不好影响手机通话质量或无法上网；宽带用户反映用户端上网速度低于电信经营企业推广时所宣传的速度。收费争议中，用户反映的主要问题包括参加充值返话费活动，充值后未及时返话费；上网流量费高，对企业核查的结果不满意；没有申请信息服务业务，但出现信息费；没有定制彩铃或短信,却产生费用；办理套餐业务后,实际扣费与申请的套餐业务资费不相同。（记者 董长青）

　　作者：董长青 (来源：北京日报)