图为高阳在为客户办理业务。
5月18日一早，国家电网天津东丽供电分公司客户服务中心高阳背上包走出家门。高阳32岁，从事收费和优质服务近10年。虽是名女同志，但她与小伙子们一样，始终工作在企业增供扩销和优质服务的第一线。
东丽供电分公司负责天津市东丽区和空港经济区的售电服务工作，仅东丽区就有114个行政村，约20万户电力客户，其中有1万户是企业客户。如今居民基本都用电卡了，抄表一般对企业用户。电费抄表应在每月中下旬，在随后的缴费时，常有欠费客户。“电费什么时候能收上来就不一定啦”，高阳说。
高阳的第一个目的地是李场子村。用电企业相距较远，收电费时，她和同事们每天都要在不同村落间奔走。村里都是黄土路，坑洼不平，如果再下点雨，更是泥泞难行。高阳不会骑车，收费忙的时候，每天要步行20多公里。常常在外奔走，高阳看起来显得黑瘦。
转了几个弯，高阳走进一个欠费企业，话还没说两句，企业的负责人就翻了脸，“不就是钱吗，还没完没了了，自己数去吧。”话音未落，一个装满散乱零钱的盒子直接口朝下，全部倒在了地上……高阳一句话没说，蹲下身子，默默开始捡钱。一点点，把折皱的零钱抚平，把沾满泥土的硬币擦干。她连捡带数半天，最后站起身将盒子递给那位负责人，“电费是552元，剩下的钱还给你。”
像这种情况高阳几乎每个礼拜都会遇到。赶往下一家企业的路上，她说，按规定，如果客户欠费，在收到欠费通知单后的规定时间内不补交的话，将对其进行停电处理。“但如果那样做，一方面会激化矛盾，再收会更加困难；另一方面，也会给客户带来损失。”高阳解释，“其实有些客户很不容易，咱搞服务的，也要多替客户想想。”
收电费看似简单，其实不好干，需要判断分析。去年东丽区南程林村几个村办企业故意欠费。因为给欠费户停电，有的收费员还挨过打。高阳带领所里的党员和专业骨干30余次下村收费。他们不怕恐吓坚决给欠费户停了电，最终欠费户服软了。
一个上午，高阳的电话不停地响，有咨询办理申请用电手续的，还有咨询各类别电费收取标准的，还有欠费用户说情的，接打电话三四个小时，高阳不厌其烦地解释各种政策和规定。有时一天下来，腰酸腿肿，嗓子也哑了。
中午时分，高阳电话又响了：一个企业急于想扩大生产，需要新增一台小变压器，问能不能快点办。高阳撂下刚刚端上的饭碗，开始帮他联系。约摸20分钟，结果出来了，高阳告诉用户，时间可能提不了太前，但有个更好的方案可以解决，连买变压器的钱都可以省了，下午将再过去一趟，看行不行。闻讯，电话那边立刻传来了欢快的声音，感谢一句接一句……
记者了解到，通过帮助客户咨询业务、调整优化供电方案，高阳和同事们每年都会为客户节省大量资金，仅去年一年，就约4500万元。这样做，还能避免电网资源过度建设带来浪费。
这些年，高阳就这样在骂声与感激中度过。她和同事们创新提出了“精益VIP，满意365”的服务品牌，将传统的“VIP”含义拓展为“多样的（Various）、迅速的（Immediate）、专业的（Professional）”，“满意365”则是“落实三项服务制度，提供六项延伸服务，实现五个客户满意度百分百，大客户一年365天都可以享受细致、贴心的服务”。在这种客户服务新模式下，一个个项目快速落地运转了起来……
本报记者朱虹摄影报道 (来源：人民日报)
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