拒不承认质量问题 丰田皇冠何苦“暗召回”

　　虽然说代表王权的皇冠并非谁都可以拥有，但皇冠汽车，只要有足够的钞票，只要您愿意，还是可以买到的。然而，诞生于1955年的皇冠，尽管在丰田看来“始终代表着丰田的最新技术，并引领着丰田品牌的发展方向”，这几年在中国市场的表现，好像并没有想像中的那么风光。

　　在厂家的官网上，皇冠被定义为丰田的豪华旗舰之作，“是经过不断的革新与淬练，成就了前所未有的豪华境界”，但是，人们对“百炼成器，从容而至，实现至臻境界”的皇冠似乎并不买账，在中国的销量逐年萎缩已成不争的事实。

　　有数据显示，皇冠2010年销量为45161辆，到2011年则下滑到了30453辆。今年前5个月，皇冠累计销量为13336辆，在中大型车细分市场上，相对于奥迪A6L的58127辆、宝马5系的37111辆，有着极大的差距。

　　当然，造成产品销量萎缩的原因有很多，想来丰田方面也会有所检讨，只是不知丰田有没有意识到，皇冠在产品质量方面存在的问题，事发后的处置失当对消费者造成的伤害以及用户不满情绪的发酵和扩散，会使皇冠的品牌形象蒙尘积垢，进而直接影响到皇冠的市场地位。

　　据相关媒体报道，有皇冠的消费者投诉，反映车辆行驶中出现发动机、防滑、VSC三个故障灯报警，车辆产生抖动，加速无力等故障，车主表示这是部分皇冠的通病。分析认为，此类问题与点火线圈的质量相关，而点火线圈是汽车发动机点火装置的核心部件，其质量的好坏，对于发动机乃至整车的运行至关重要。

　　应该说，产品质量难免会出现这样或那样的问题，关键在于厂商对问题处理所持的态度。在这方面，皇冠的厂商做得似乎不够光明正大。据报道，一位来自北京的皇冠车主就反映，曾在4S店见到过一份内部召回批次的文档，主要内容为2007年3月至2008年7年期间生产的丰田皇冠车辆，点火线圈存在故障问题。一位广东深圳的网友也曾在网上发帖称：“经过确认，皇冠的点火线圈确实召回了！”并表示曾致电4S店，查询自己的车架号后，确认在召回范围内。

　　但更多的消费者对此并不知情，网友“g597366”就曾发帖表示，他的皇冠2.5L特别版在2012年2月发现仪表盘上故障灯亮，4S店工作人员只是电脑消除了故障码，而当再次发生故障时，4S店工作人员才告知可能是点火线圈问题，需交纳更换材料费，好在网友自己查到了内部召回的消息后，4S店才同意免费进行更换。“g597366”应该算是侥幸的，更多不知道召回的人在汽车发生问题后，只能自掏腰包埋单，消费权益受到了损害。

　　如果媒体报道属实，基本上可以判定，一汽丰田针对皇冠点火线圈存在的质量问题，“偷偷摸摸”地采取了“暗召”方式，这显然是与现行的《缺陷汽车产品召回管理规定》中明确的召回方式相悖的。或许，厂家也知道如此作为于情于理于法都说不过去，是摆不到台面上的“暗箱操作”，因而，在相关媒体就此致电客服时，客服人员坚决否认皇冠点火线圈有缺陷之说。

　　产品质量出现问题，已经足够使车主郁闷，而拒不承认问题的存在，并且试图用“暗召”的方式消除负面影响，就显得格外心虚了。然而，正所谓“人间私语，天闻若雷，暗室欺心，神目如电”，纸里始终包不住火，并且这把火不但伤了众多的消费者的心，也同时会引火烧身。要知道，车主们投诉的质量问题，势必会对那些关注皇冠的潜在用户产生影响，而如今“暗召”的手法又被捅出来，无疑会使皇冠雪上加霜。皇冠这几年销量下滑，应该是与这些不无关系的吧？

　　一直以来，丰田系标榜的是“专业对车诚意待人”，提倡的是“诚信服务”、“微笑服务”，讲究的是“立足车主的实际需求，通过对人、车的双重关注，致力于为车主奉上更加安心、放心、贴心的精彩汽车生活”，但面对问题要么回避，要么“暗召”的行为，则与看上去很美的承诺相去甚远，必然会使曾经荣耀无限的皇冠黯然失色，销量下滑几成定局。这一点，想来丰田是心知肚明的，至于接下来怎么做，我们且拭目以待。 (来源：中华工商时报)