广九直通车打造中国铁路服务行业“样板线”

　　中新网广州6月21日电 题：广九直通车打造中国铁路服务行业“样板线”

　　作者 曾勇 郭军

　　据广州铁路部门最新统计，倍受香港同胞青睐的广九直通车百年来已运客超过1亿人次，其首创的“无干扰服务”、“服务就是传递美”、“服务延伸至车下”等服务模式，一度成为铁路服务行业的“样板”，可以说是中国高铁优质服务的摇篮。

　　现今高铁的一个最受旅客欢迎的服务模式就是“无干扰服务”。事实上，全国铁路最先实行无干扰服务是从广九直通车上开始的，当时可以说是一股巨大的理念冲击波，因为几十年传统印象里，中国火车车厢内从来都是热闹非凡，此举受到广大旅客特别是香港旅客热烈欢迎。

　　当时每隔一天就要乘坐直通车的香港人郑豁达回忆起来深有感触：“车厢不再像市场，坐车成了一种享受。”

　　2007年，广深和谐号动车组也实行无干扰服务，再到后来这一服务又全面推广至京津城际、武广、京沪等高铁。

　　全国铁路行业开优质服务之先的是广九直通车。早在80年代中期，广九直通车便开始了“列车乘务员上岗必须化淡妆，穿西服，系领带，穿半高跟鞋”。这在当时的铁路行业尚属先例。一时间思想剧烈碰撞，流言四起。

　　一名现在仍在广九直通车上服务的员工回忆说：“老员工的反对意见尤其激烈，许多人写信向上级部门告状，反映丢了艰苦朴素的传统、搞资本主义那一套。当时推行这一模式的段领导承受了巨大压力！”

　　在直通车工作了20多年的丁凯英说：“现在涂口红习以为常，但当时年纪大的列车员议论纷纷：一辈子没涂过口红，突然打扮得像旧上海的女人，让我怎么见熟人？”

　　现任广九客运段路风科科长、时任列车长毕江介绍，为转变观念，段领导一再强调“美并非资产阶级的专利”、“服务就是传递美”，甚至“不化淡妆就扣分”，顶着重重压力，带出了一支容颜庄重、服务意识过硬的队伍，开了中国服务业的“口红先河”。

　　80年代，在人们的印象里，着装都是中山装和卡其布工作服，西装这个概念对当时的人们来说很新鲜。85年就幸运当上列车服务员的吕铭恩至今还有强烈的优越感，“我们能选上广九直通车，就让同事很羡慕，后来我们穿上广州最有名制衣厂订做的西装制服，用现在的话说—让同事羡慕嫉妒恨……”

　　广九直通车车班一直是广铁集团顶级车班，要求列车员素质过硬，服务一流，独挡一面。现任80后美女列车长金迪是百里挑一的佼佼者，她说：“2003年她被选上当列车员虽然不像以前要政审，但要求非常严格，业务素质要求高，服务意识要求过硬，不仅要学粤语、还要学一些简单的英语和日语。”她们这个车班现在退乘期间还要不断组织新手学习外语和服务技巧。

　　由于服务意识强，据广九直通车队(车间)统计，1979年至今33年得到旅客馈赠的锦旗多达300面，都是感谢列车员拾金不昧和帮困救助的。如今每年从广九车队走出去的列车员多达60至70名，他们分别担任广深、武广、广珠等高铁列车长。

　　2006年10月16日，香港特别行政区行政长官曾荫权在乘坐T801次广九直通车时，感到列车服务很专业，丝毫不逊色香港交通行业，欣然写下题词：“感谢你们的专业服务。”

　　2010年10月22日，台湾著名作家李敖乘坐广州东开往九龙红磡的T815次广九直通车时，有感于列车的优质服务，特意题词“我欲乘风归去，只有广铁称心”。

　　长期从事高铁研究的金一兵教授认为，广九直通车服务模式不仅为全国高铁提供了有益借鉴，也为普速铁路服务大变迁提供了“样板”模式。