用心服务才能赢得旅客好评价

　　赵静在福州站工作快十年了，从售票员到客运值班员样样活都干得很出色。在她看来，客运工作需要用心，旅客满意了才是对自己最好的评价。(中国网中国交通：2012-06-24)

　　金杯银杯不如旅客的口碑，金奖银奖不如旅客的褒奖，福州站客运值班员赵静用实际行动践行着“以人民群众满意”这一服务标准，这也是当前铁路发展所必然的服务准则。

　　说实话，要让人民群众满意可不是那么简单，作为一名车站客运员每天面对不同的服务对象，进行着不同服务行为，没有一定的睿智和技巧是很难做到的。不是吗？赵静说：“别看客运工作只是单纯的服务旅客，可跟旅客打交道也是技术活儿，没有娴熟的岗位技能是不行的。”要不赵静怎么能“从售票员到客运值班员样样活都干得很出色。”而相比于前段时间在某列车上女列车员给旅客下跪的尴尬一幕，更值得我们深思。

　　“服务”不能生搬硬套。就女列车员给乘客“下跪”事件，先不说谁是谁非，轻易给人下跪显然不合时宜，更暴露该列车员对岗位服务技巧的欠缺。列车车厢是一个小社会，作为一名铁路列车员维护好车内秩序，让旅客平安舒适出行是本职，每天与不同的群体打交道，发生不同的故事，需要他们具备一定的服务应急能力。在服务当中存在旅客不解或质疑是正常，然而该列车员依靠“下跪”或“自抽耳光”不仅不能取得旅客理解和同情，最终还伤了自尊，也损了企业形象。提高自我服务意识，改进服务质量，不断完善服务水平才是“让旅客满意”之根本。用赵静的话说，客运工作需要用心，除了娴熟的岗位技能，还得用一颗平静的心情去迎送每一位旅客，这样服务旅客才脚踏实地。

　　作为一名客运人员，用心服务的是做好本职工作的基本要求，“心”的缺失无疑给行动执行带来困难，“心”是彼此沟通的桥梁，是提高服务质量的指挥机构，在服务中只有将“责任心、真心、诚心”有效融合，才能彼此的沟通、理解、支持与配合，更是当前铁路“以服务为宗旨，待旅客如亲人”宗旨的有效实践。(文/周建驼)

　　作者：周建驼 (来源：大江网)