广州超市满意榜出炉 顾客对食品保质期评价最差(图)

　　大型超市作为商业零售的主要业态，成为了广州市民日常消费的主要场所。广州市质量协会在去年调查的基础上于今年4—6月对广州7家大型超市开展了顾客满意度调查，乐购、吉之岛、华润万家蝉联三甲。

　　整体水平比去年同期提升

　　本次调查涉及百佳、华润万家、家乐福、好又多、吉之岛、乐购、卜蜂莲花等市内7家大型超市，分别从食品保质期、明码标价、商品品质、商品款式、商品标识、导购标志、仪容仪表、促销活动、便民措施、宣传单标牌结算的价格统一等多个方面对超市进行满意度测评，其中，食品保质期测评项目是今年针对食品安全问题特别增设的。

　　据市质量协会工作人员称，去年调查结果公布以后，各大超市高度重视，针对调查反映出来的问题，进行了认真的整改。今年调查结果显示，广州市大型超市行业的顾客满意度为76.87，比2011年同期相比上升了3.22，其中90%的测评指标满意度均有不同程度的提高，顾客不满意超市服务项目的比例也由去年的10.88%下降到今年的6.35%。服务水平呈现出稳步上升的态势，接近国内一流水平。

　　顾客对商品品种款式评价较高

　　本次调查中，顾客对大型超市“商品质量”中的“商品品种”、“商品款式”有着较高的评价，得分分别为80.06和78.55；对“食品保质期”的评价最差，只有73.93。

　　从不同的超市看，华润万家和吉之岛的“商品质量”占据着排名的前2位，分别为81.04和80.55，而好又多则以74.64的得分位列榜尾，满意度明显较其他超市低。不仅如此，在“商品品质”、“商品标识”、“食品保质期”3个子项中，好又多的得分全部垫底。

　　报告分析提出，针对“商品质量”方面满意度最低的“食品保质期”项目，超市在以下方面加以改进：优化进货流程，缩短食品出厂到上架的时间，做到“先进先出”；在进货数量和进货周期上做文章，确保食品的新鲜度；实时更新电脑资料，结合促销活动，及时处理快到期的食品，杜绝超市出售过期食品。

　　退换服务满意度最低

　　超市提供的服务项目较多。但从测评结果来看，“服务质量”的满意度并不高，仅为74.27分，并没有超越顾客的基本期望值。其中对“促销活动”、“积分卡/优惠卡服务”、“收银作业”和“退换服务”等项目的评价均一般，得分在72—76之间。尤以“退换服务”满意度最低，仅为72.57。

　　从不同的超市看，7家超市“服务质量”中，吉之岛得分最高，为79.25分，而好又多的得分刚超过70，列最后一名。华润万家的“促销活动”和“积分卡/优惠卡服务”、好又多的“退换服务”等，其满意度均较低。

　　报告提出了超市退换服务质量的改进途径：履行退换承诺，维护顾客的合法利益；增强退换服务人员的服务意识，做到主动、热情、有耐心；公开退换货相关制度和流程，提高退换效率，避免不必要的顾客投诉。

　　通道顺畅得分相对较低

　　在本次调查中，广州市大型超市购物环境满意度为77.72，表明广州市民对超市的购物环境比较满意。“整洁卫生”、“便民措施”等多项指标得分在76分以上。顾客比较关注的“宣传单、标牌、结算的价格统一”测评指标，满意度也由去年的76.72提升到今年的78.41。“通道畅通”的得分相对较低。

　　乐购以82.71的得分居购物环境满意度榜首，而顾客对好又多的购物环境评价最低。

　　针对比较突出的“通道畅通”问题，报告提出以下改进建议：引进5S管理，合理设置指示标识牌，加速顾客流动；在经常发生拥堵的时段或地段，采取适当的措施做出调整；通道不得堆货。商品上下架作业时，应选择适当的时机和工具，避免影响到顾客购物。(记者李春江 隋紫萱)

　　作者：李春江 隋紫萱 (来源：南方日报)