排队时间长ATM机频现故障 银行服务质劣诟病多

　　导读：经济之声与零点调查共同推出的“银行行业满意度问卷调查”。统计结果显示：59.7%的公众对银行服务表示满意，不满意者约有6.4%。

　　其中，储蓄（44.4%）和开户（43.8%）是公众认为做得最好的两个环节。

　　同时，调查结果也显示，该行业存在的最突出的问题是：1.排队等候时间长（47.1%）；2.开放的服务窗口少（32%）；3.ATM故障频繁（27.4%）。

　　在零点研究咨询集团进行数据调查的同时，经济之声派出多路记者深入22个行业采访调查百姓对行业的满意度，推出经济之声服务调查系列报道《满意不满意》，今天播出调查银行服务：让质量和价格更亲民。

　　中广网北京7月2日消息（记者雷佳烨）据经济之声《天下财经》报道，记者近日来到北京市海淀区人民大学附近的一个工商银行，在北京时间的上午11点，这家工商银行里一共有40多人在排队等候办理银行业务，但令人感觉不解的是，一共7个银行窗口中，仅有2个窗口向公众开放。

　　客户：我10点就带来了，等了快1个小时了，到现在为止，在我前面还有10多个人在排队。我说这一共7个窗口，还没有到饭点，怎么就只有2个在办公呢？那个银行工作人员也不解释，就让我等。

　　记者在调查中还发现，除了“排队等候时间长”，“开放服务银行窗口少”等饱受消费者诟病的问题之外，近年来频频出现故障的ATM机，也逐渐成为新的矛盾集中地。

　　客户：我往ATM机存钱，结果半天机器只吐出一个白条出来，上面只写了几个问号，钱根本没有打进我的卡里。

　　客户：上回取了1000块，结果吐出1500，我当时立马就给银行打电话通报了，之前有个人多取了银行的钱，还被判了刑。我可不想再这样。

　　根据零点研究咨询集团的银行服务满意度调查显示：琳琅满目、种类繁多的收费，也饱受消费者的诟病。在调查的过程中记者发现， 2003年时银行收费项目仅有300多种，到现在已高达3000种，9年时间增加了10倍。尽管去年国家发改委曾联合多部门下发了通知，免除了部分收费，从官方公布的最新数据显示，目前在银行业的服务项目中，收费项目仍占到近八成。

　　今年4月1日，国家三部委要求所有的银行在收费的时候，要“明码标价”。但在实际操作中，个别银行“躲躲闪闪”、公示不全，收到的效果也是参差不齐。显然“明码标价”只是规范银行收费的第一步。接下来银监会的第二步又将怎么走呢？银监会监管一部主任杨家才表示，银监会正在考虑对银行收费的项目作出统一编制和规范。

　　杨家才：我们原来一直崇尚的就是想弄一个银行产品的编码制度，比如像我们大家都吃上药，药上都有编号，比如编号很简单，风险提示都在里面。比如它叫国药准制多少多少号，然后功能什么，批号是什么，谁批准它的。然后禁忌是什么，孕妇忌用。他就有这样风险提示，就是适合哪种人群，哪种人群不能用。那么这是我们下一步的最高境界了。

　　除了统一编制与规范之外，中央财经大学银行业研究中心主任郭田勇也认为，下一步银行还要减少收费项目。

　　郭田勇：现在有些收费项目的存在理由，是否充分，是否应当大幅的降低吧，我觉得这块未来可能还是值得研究和讨论。

　　结合零点研究咨询公司的调查结果和我们记者的调查采访，银行服务反映出来的主要问题是：服务时“缺斤少两”，收费时却“理直气壮”。银行之所以如此强势，源于其无可比拟的垄断地位。眼下，除了利率市场化的改革以外，降低市场准入门槛也是极为重要的一环，打破银行业垄断，特别是引入更多民营金融机构，使市场充分竞争，推动商业银行转型，在服务质量和价格上，才能更加“亲民”。

　　作者：雷佳烨