邵琪伟:让群众满意度成为旅游发展“指挥棒”

　　新华网北京7月11日电（记者钱春弦）国务院关于加快发展旅游业的意见，对旅游业提出两个定位：一是国民经济的战略支柱产业，一是人民群众更加满意的现代服务业。在各地纷纷把旅游业确立为支柱产业之际，怎么使之同时让人民群众更加满意。如何看待并解决这一方面的问题，国家旅游局局长邵琪伟接受了记者的专访。

　　消费者满意度是旅游强国的试金石

　　记者：您怎么看待旅游满意度逐渐成为全社会关注点之一？

　　邵琪伟：随着旅游在人民生活中的地位和作用越来越高，人民群众旅游参与度的提高，旅游满意度逐渐成为全社会的关注点之一。人民群众特别是广大游客满意不满意应当成为旅游工作的出发点和落脚点。

　　经过改革开放30多年的发展，我国已成为世界旅游大国，但从发展质量和综合水平看，我们与旅游发达国家相比还有很大的差距。自2009年国务院提出旅游业发展战略目标3年来，有28个省区市将旅游业定位为支柱产业、战略性支柱产业和现代服务业。但如何把旅游业发展的让人民群众更加满意，实现旅游业速度、结构、质量、效益相统一，思想认识、工作力度还有很大提升空间。“重硬轻软”、“重建轻管”问题仍然非常突出，旅游市场秩序、旅游服务质量等还存在不少问题。发展旅游业必须让人民群众更加满意，脱离了这一根本，就难以建成真正的世界旅游强国。

　　既要有“黑名单”又要有效激励

　　记者：最近旅游市场“黑名单”问题引起各界期盼，怎么看待？

　　邵琪伟：当前旅游市场上出现诸多问题，既是社会转型期各种矛盾在旅游业中的反映，也是旅游业发展供给和需求结构性不平衡的反映，必须标本兼治、疏堵结合。

　　治本是从法律法规、制度、体制、机制上解决问题。治标是严厉整治损害游客合法权益的违法违规行为，持续地、有针对性地采取阶段性的措施与对策并取得成效。不治本，治标成果难以巩固；不治标，规范旅游市场秩序实际效果就体现不出来，人民群众就不满意。

　　当前我们正在全力配合《旅游法》起草工作。《旅游法》出台后，要抓紧研究《旅行社条例》《导游人员管理条例》《中国公民出国旅游管理办法》修订。同时加快制定和完善相关国家标准和行业标准，发挥标准规范经营管理的作用。

　　“黑名单”归根结底是加强旅游诚信体系建设，就是要让游客放心消费。要完善约束机制，对不诚信的经营服务行为要曝光，组织媒体设立旅游诚信曝光平台，定期将旅游投诉处理信息、旅游行政处罚信息、星级饭店和A级景区复核退出信息、旅行社和导游员监督检查信息等向社会公布，通过社会监督促进旅游企业及从业人员诚信经营。

　　要加强旅游市场依法准入退出制度机制建设，推动一批旅游企业做优做强。完善和严格执行退出机制并形成常态化，对违法违规、不合格、无许可无资质经营旅游企业和无资质、素质差、道德败坏的旅游从业人员坚决清理退出。加大对星级饭店特别是高星级饭店和4A、5A级景区的检查复核力度，该警告的警告，该退出的坚决予以退出。对长期扰乱市场秩序的人员，要建立“黑名单”制度，并清理出旅游从业人员队伍。

　　当然，市场监管不能一味的“管”和“压”，要积极探索奖惩结合的旅游服务质量提升动力机制。对于在市场秩序规范、服务质量提升方面成绩优异的地区、企业和个人应进行宣传和奖励。国家层面可研究设立国家旅游质量奖项，省级旅游部门可研究设立旅游服务质量引导和奖励资金。要探索创新旅游业发展水平和工作业绩绩效考核指标，探索将产业质量和效益、旅游服务质量及游客评价等纳入考核指标体系。

　　旅游市场秩序是管出来的

　　记者：市场秩序归根到底是一个监管问题，怎么看待监管者角色、素质？

　　邵琪伟：旅游业快速发展对从业人员文化素养、职业道德、服务能力和应对各种风险挑战的能力都提出了更高要求。旅游从业人员队伍综合素质方面存在的问题，已成为影响旅游服务质量提升的重要因素。目前全国旅游系统执法机构共769家，专业执法人员4664名，2011年全年受理和协调查处的投诉案件和咨询多达500万件次，人均约1100件次。执法队伍现状很难适应市场发展需要。

　　旅游市场秩序是管出来的，管理就是硬道理。要调动各方面力量工作。要用好“全国游客满意度调查”，积极督促引导各旅游城市特别是优秀旅游城市政府加大工作力度。充分发挥媒体作用，一方面要运用媒体宣传推广各地和有关部门、企业好的做法、经验，另一方面运用媒体披露、批评扰乱或破坏市场秩序的典型案例。

　　目前，我国旅游业已进入大众化、产业化时代，仅靠各级旅游部门把这么大的市场监管好、规范好肯定是不够的，旅游发达国家的经验是充分发挥行业协会的自律作用，我们要通过加快改革把这项工作做好。

　　作者：钱春弦