春秋航空航班延误8小时 赔偿后将旅客“拉黑”

　　据中国之声《全球华语广播网》报道，3个月前，乘客乘坐春秋航空公司的飞机，航班被延误长达8个多小时。几名乘客抗议之后，航空公司给予每人200元赔偿。随后部分获赔乘客被列入“黑名单”，引发舆论广泛热议。

　　这两天大家说的很多，赔钱之后秋后算账？是维护秩序？还是变相拒载？春秋航空的说法是，暂时无力为那些占机、霸机且拿取赔偿金等“过度维权”的个别旅客提供航空服务。

　　对于提供廉价航空服务的公司来讲，这样的难题究竟应该怎样解决？中国民航学院李晓津教授表示，廉价航空的成功本是建立在航空公司和旅客双赢的基础上。

　　李晓津：航空公司根据顾客的需要简化了一定的服务项目还有服务水平，用只有1/3票价的竞争成本来获得乘客的青睐，基础是航空公司跟旅客的双赢，而不是航空公司要给旅客降低服务成本。中国民航发展的历史还比较短，航空公司和旅客之间在低成本、低票价、低服务的结合点上海需要更多磨合。

　　有民航业“廉价航空公司”经营模式鼻祖之称的美国西南航空公司面对类似的问题，会如何处理呢？李晓津教授举了一个案例，这我们值得借鉴。

　　李晓津：有一名旅客搭乘美西南的航空以后，就提出他不喜欢登机程序、空服人员的服务态度等等，甚至他也不喜欢只有一包花生米。西南航的总经理菲尔普斯认为这名旅客可能确实不太适合作为西南航空公司的乘客，但并没有把他加入黑名单，而是给旅客写了一封信，提到了这些问题，婉转地说公司的服务可能达不他的要求，要方便可以选择其他航空公司，而不是生硬地拉入黑名单。

　　这一封信相信也能够换回乘客的理解。美国西南航空这样的廉价航空公司都是如何提供服务？乘客如果面临延误这样的问题，又该得到怎样的对待？以怎样的态度维权？《全球华语广播网》美国观察员庞哲：

　　庞哲：美国西南航空公司在美国的飞行航线和提供服务的城市很多，所以导致航班误点的机会也就很多。西南航空公司对误点受到影响的旅客也准备了各种各样的赔偿方式，包括优先在下个航班登机，以及100到200美元不等的现金赔偿。

　　同时，西南航空公司常常有超量售票的现象出现，如果是有很多乘客当天不飞、航班不满，持有超量出售飞机票的乘客就有机会按点登机飞行。但是常常出现的状况是飞机爆满，这时航空公司就在现场呼吁持有机票的乘客自愿推迟航班，自愿推迟航班者就会获得100到200美元的现金赔偿，同时也会在下次航班被优先接待。美国消费者保护协会也会严格检查消费利益受到侵害的行为。

　　相比于美欧国家廉价航空公司的盛行已久，发展中国家只能算刚刚起步。今年包括全日空出资的桃子航空在内的3家日本廉价航空公司相继投入运营。《全球华语广播网》日本观察员黄学清表示，正点率在世界上首屈一指的日本航空公司，几乎没有出现过因延误乘客和航空公司发生冲突的事件；而航空公司对于乘客的要求也是堪称严格。

　　黄学清：日本航空公司的正点率在世界上首屈一指，即使出现航班延误的情况，航空公司的工作人员也会及时、主动、详细地向乘客做出解释并道歉，还会按照规定尽快安排乘客的食宿等。近年来有几家廉价航空公司开始在日本运营，廉价航空公司虽然机票便宜，但减少了一些免费的服务，飞机出现晚点和临时取消航班的风险也比一般的航空公司高。日本人已经习惯了高质量全方位的服务，很多日本人宁愿多花一些钱也要得到放心的服务。而且日本的假期和欧美相比也比较短，遇到晚点或取消航班会严重影响人们的休假，所以这也是日本廉价航空公司能否生存下去的关键。

　　日本廉价航空可以说是新手上路，任重道远。他们将韩国廉价航空的经营视为十分成功的典型。据全球华语广播网韩国KBS记者南黎明介绍，目前韩国的廉航公司已经进入日渐激烈的竞争阶段。

　　南黎明：因为购买了低价票而受到不平等待遇的事情在韩国还没有出现，但是因为低价航空公司倒闭而不能获得赔偿的事情却有发生。韩国把首都国际机场搬迁到了仁川，原来的津浦国际机场变的人员稀少，济州航空公司以低于其他航空公司的价格开通了津浦和日本大阪等几个大城市的航线，吸引了大批的日本乘客。据悉济州航空公司每个月的销售额竟然能够达到上百亿韩元左右。

　　坐过韩国廉价航空的人都会对他们的服务津津乐道：韩国最大廉航济州航空的服务特色是在机上进行快乐演出。头戴彩带的乘务员或与乘客一同举行猜拳活动，或向乘客赠送用气球制作的小动物，与乘客进行互动。

　　对于廉价航空的服务，中国之声和全球华语广播网新浪官方微博上网友们也是众说纷纭。

　　“甜不辣先生”：我坐过春秋的航班，感觉除了价格便宜之外再没什么其他优势了，空间小很多，还有行李、重量要求非常严格，总之坐过一次之后都不想再去坐第二次。

　　“枭龙说事”：廉价航空的航班并不是要时间廉价，如果这样的话还不如去坐火车。

　　“青音”：我坐过廉价航空，廉价航空讲究的打行程单、饮食、毛毯凳都要自助，这并不是说廉价航空就可以晚点延误、不尽责任的对待乘客，遇到不尊重乘客利益的航空公司大家就应该维权。而且“黑名单”应该由第三方来办来审核，到底是乘客无理还是航空公司的过错。 (来源：中国广播网)