极端维权 祸起信息不对称(组图)

　　出席专家：

　　王疆民：民航资深专家

　　郑泽国：资深旅游策划专家

　　主持记者：张芷然

　　记者：最近民航可谓遭遇“多事之秋”，由于台风、雷雨等原因，航班晚点或取消的情况频繁，旅客因此索赔、拒绝登机甚至采取过激行动的情况也时有发生。8月11日，厦航MF8448武汉-晋江航班因飞机晚到延误三个多小时，旅客索要延误赔偿费，拒绝登机。最后飞机丢下拒绝登机的53人，减员起飞。各位专家对此事怎么看？

　　王疆民：乘客的情绪能理解，但如果飞机因为旅客拒绝登机而不能及时起飞，它所占用的登机口、停机位和跑道必然会影响到其他飞机的起降，会打乱所有航空调度安排，造成安全隐患。这种维权方式不够理性。

　　郑泽国：虽然航班延误有其客观原因，如天气原因、流量控制和航空管制，通常航空公司也很被动，旅客应该有所体谅和理解，但航班甩下旅客减员飞走的做法，还是未免显得太霸道。航空公司确实缺乏服务意识，更缺乏对旅客处境和情绪的关怀。

　　记者：另一个事件是台风“海葵”肆虐时，合肥骆岗机场临时取消了一架飞往北京的航班。消息一出，候机楼里一位年轻母亲跪地痛哭，因为她的女儿患有白血病，急需乘坐这班飞机到北京治疗。后经工作人员协调，最终取消的航班被恢复。不少网友就此质疑，既然可以恢复，那是否证明之前的取消并不必要？或者恢复飞行其实存在安全风险？

　　郑泽国：对我国民航的安全，大家都应该更有信心一些，既然决定起飞，那安全是一定有保证的。恢复航班运送病人的事可以体现这家航空公司以旅客的利益为重，决定和举措都很正确。不过，如果之前取消航班的理由是天气原因造成安全隐患，那很可能只是托词。

　　王疆民：如果没有重病病人这种特殊情况，最优先考虑的是飞行安全和航班的合理调度；而在出现了重病病人这种特殊情况时，航空公司应该是通过各部门的协调配合来取得了最优解决方案。由于天气原因取消航班，有一种可能的情况是天气致使航道变窄，使得能飞的航班变少，而不是所有航班不能飞，此时采取其他航班让出航道等措施来保证这一架飞机的安全飞行，恢复航班运送病人是有可能的，并且也是应当的。

　　记者：旅客们的一个普遍感觉是，自身和民航各部门，包括航空公司以及机场之间存在严重的信息不透明、不对称。航班延误时不能得知起飞时间；航班取消时也不知道真实原因；维权要求也会被忽视，各位怎么看？

　　王疆民：航班发生延误的时候，情况瞬息万变，比如上一分钟天气情况允许起飞，可能下一分钟就不能飞了，这中间还需要塔台和机长的沟通，这是一个很复杂的过程，如果把中间的所有信息都一一告知旅客，场面会更混乱。希望旅客能够相信，机长和空乘都在尽一切努力保证在安全的情况下尽快起飞。而维权则应该在法律的范围中进行，不应当影响别的旅客，更不能影响航班调度安排和飞行安全。

　　郑泽国：我认为信息透明是一方面，而更重要的是对于航空公司和机场的服务质量，我们缺乏相应的监管机制。虽然航空公司是一个市场化的服务性企业，理应有对客户的服务意识，也该关注客户的满意度，但在缺乏监管的情况下，很难相信这些“店大欺客”的公司能自发地做到。因此旅客才不得不采取各种极端方式来维权因为正常的维权方式起不了作用。没有监管，没有有效的维权途径，信息透明之类的要求也都只能是空谈。 (来源：广州日报)