航班延误乘客热水泼空姐：空姐替公司“买单”

　　新华网记者 姜春媛

　　日前，网名为“LUNA的无敌小宇宙”的空姐在微博上发帖，讲述了自己被乘客泼水的遭遇。微博下方附有一张图片，图片中，一名身着空乘制服的女子，其腰部以下的裙摆上布满水迹。该微博发布后，截至目前，已被网友转发5万多次，评论3万多条，不少网友为其抱不平。该空姐所在航空公司还未回应此事。

　　近年来，乘客与机场、航空公司间因为航班延误而发生的冲突愈演愈烈，拦飞机、占领登机口、辱骂机场工作人员的事情屡见不鲜。据报道，2010年，一名喝醉的男子殴打空姐；2011年，在西安飞往北京的航班上，乘务长发现一名乘客正在使用手机，立即上前制止，该乘客将乘务长抓伤；2012年，2194次郑州至合肥的列车因晚点，部分乘客不满与列车工作人员发生摩擦，列车长被打伤。

　　许多网友表示，当不幸遭遇航班延误，内心自然不好受，但这绝不能成为做出伤害别人之举的理由。网友“清晰的路”表示：“这件事充分暴露出一些乘客的素质不高，整天喊着维权，却不知道权利也是有边界的。”

　　网友“ 雀之恋与雀之翎”说：“无论是航空乘务员还是列车乘务员，他们也都是普通公民，有自己的权益，更有作为人的尊严。虽然说"顾客就是上帝"，但前提必须是互相尊重、以礼相待。再者说来，飞机、火车晚点，责任可能是多方面的，但不管哪方面，都不是一个普通服务员所能承担的，而且把火气撒到普通服务员身上，对解决问题丝毫帮助也没有。

　　也有一些网友表示，空姐是在替航空公司在“买单”。一方面，不理智的维权固然要批评，但另一方面，这也是航空业行业规范和服务精神双重缺失的体现。面对不可抗拒力量的飞机延误，航空公司应该做出妥善的处理。网友“素面朝天”说：“机场和乘务人员没有及时通报情况，做好相应的安抚工作，不能不说是航空公司的过失；乘客的过激行为不妥当，但如果航空公司或是机组人员的沟通再充分一点，服务再到位一点，很多事情就可以避免。”

　　网友“情非得已99”说：“与财力雄厚的航空公司相比，乘客属于弱势群体，所以才有了春秋航空的"暂无能力服务旅客名单"和中国联合航空的"甩91名乘客飞走"这类事件的发生。在这其中，是乘客对航空服务的不满，空姐不过成了航空公司的"替罪羊"，这是航空业服务精神缺失的表现。”

　　网友“哪里都一样”则把目光投向了制度保障方面，他表示：“乘客采取围堵跑道、阻止他人登机、向空姐身上泼开水等过激行为当然不值得提倡，但另一方面也体现着乘客正当维权途径的缺乏，这就需要制度方面的保障，如今，航班延误已成为一种"习惯动作"，乘客的维权难度也可想而知。”

　　对此，武汉大学社会学博士、湖南师范大学公共管理学院教师鲁良认为，目前因为航班延误引发的乘客过激行为值得航空部门反思。航空公司需要尽快建立一个符合当前经济社会发展实际的标准统一、程序规范、沟通迅速、赔付合理、化解有效的航班延误处理机制，还要有专门的机构和人员来承担这项航班延误的沟通与处理工作。

　　鲁良说，因航班延误的乘客为表达不满情绪而对空姐泼水的行为，属于乘客“过度维权”，是被服务者没有向服务者以恰当的切合实际的方式表达利益诉求。“当前，航班延误的事情屡屡发生，被延误的乘客出现不满情绪是正常的，相互理解是最好的化解办法，但要实现服务者和被服务者相互理解则需要双方共同努力，延误现象出现后双方要在第一时间建立起真诚、畅通、有效的沟通机制。一方面，乘客要理性、合理的表达利益诉求；另一方面，民航部门和航空公司要及时解释航班延误的原因，细致做好延误航班的乘客接待工作和航班延误的善后工作。”