云南旅游执法总队向游客致歉 称微博仅个人观点

　　中广网北京8月31日消息（记者刘黎）据中国之声《新闻纵横》报道，昨天（30日），节目关注了云南省旅游执法总队官方微博引发热议的事件。他们的微博中有些惹眼的词汇触动了大家敏感的神经，比如他们说“游客遇到问题，不是上网到处发贴就是找领导反映问题”，甚至说，“游客第一时间不是想着解决问题而是在心里面算计”。言论一出，各种争议不断。

　　云南省旅游执法总队队长杨澄解释，微博是执法总队的员工个人在工作中遇到的问题和感受，并非针对近期的某件事。

　　杨澄：该工作人员用官方微博发表的内容代表个人的观点，执法总队已经对该工作人员的行为进行了严肃的批评和教育，对广大网民和游客造成的感情上的伤害，我们表示歉意。

　　据杨澄介绍，云南省旅游执法总队成立两年，一方面是要维护游客的合法权益，再就是对旅游市场进行监管，各种渠道反映的问题都在他们执法的范围。

　　杨澄：对于舆论反应的问题，我们也进行积极的关注和搜集。作为对云南旅游市场监管的重要信息来源，我们的态度是，欢迎广大游客在云南旅游遭遇到问题时向我们投诉反映。

　　杨澄说，不管是面谈、书信方式，还是24小时投诉电话、电子邮件，各种渠道的旅游投诉，处理起来只要耐心细致，倒不能有什么难处。近两个月，云南省旅游执法总队共收到41条投诉，今年已经取消了10名导游和6名旅游车驾驶员的从业资格。

　　杨澄：集中反映的问题是三个方面，一是导游、驾驶员服务态度不好，甚至出现强迫、变相强迫游客消费的情况；二是旅行社降低服务标准；三是游客购物不满意。这三种投诉在我们受理的投诉中占到80%以上。

　　据介绍，执法总队对导游的最高处罚是吊销导游证、取消从业资格，如果旅行社出现违规行为，也会从严处理。

　　杨澄：旅行社的违法违规是多种类型的，今年在专项整治过程中，也提出了依法依规，从严从快，顶格处理的要求。对旅行社，顶格处理，罚款最高能达到50万，也可以吊销许可证。

　　杨澄说，微博、网贴等渠道反映的问题，虽然不是实名投诉，他们也会追踪处理。不过，还是建议有具体诉求的游客能够通过电话、书信等方式实名投诉。有时，游客拿不出视频音频等直接证据，他们也会调查。

　　杨澄：比如导游是如何强迫消费的，或者服务态度是怎么差的，如果游客只是提供投诉信，没有录音、录像等，我们还是通过其他的方式进行调查取证，事实清楚的情况下，我们就进行行政处罚。

　　对于微博中涉及到的游客不该轻信“1000块钱玩大理丽江香格里拉”这样的言论，杨澄说，因为涉及零负团费问题，也就是旅行社以成本价甚至是低于成本价接团的问题，这些成因复杂、涉及层面多，又是各地的共性问题，他不愿意过多回应。不过杨队长也承认，团费低，旅行社在接待中团费不够，这和他们降低服务标准，个别从业人员变相强迫消费等有一定关联。

　　杨澄：从业人员、旅行社应该遵守职业操守，不能因为团费低就要强迫消费。不管什么原因，守法经营，职业操守，是最基本的要求。

　　作者：刘黎