上海一地铁站长身上常备糖果 贴心服务感动乘客

　　原标题：“最忙地铁站长”马珏贴心服务感动乘客 人民广场站常备糖果和鞋

    她的言谈很干练，而笑容又很温暖。熟悉她的同事，都爱称呼她一声“马娘”或“老娘”。她是马珏，现任上海地铁第一运营有限公司一号线客服党支部书记、人民广场区域站长。 2008年上海市五一劳动奖章，2010年全国劳动模范，今年，马珏光荣地当选为党的十八大代表。

　　献良策解决大客流“对冲”

　　1993年，马珏进入上海地铁运营公司工作。 2003年，她调入人民广场站工作。作为上海第一个汇集三条地铁线路的换乘枢纽站，站内面积5万平方米，出入口就有18个……每天早上7点，马珏巡检一遍就要走上2个小时。

　　人民广场站算得上是全国地铁客流量最高的站点，每天客流量高达70万人次，最高时甚至超过110万人次。很长一段时间，由于1、2、8号线三路大客流换乘容易发生“对冲”，让乘客叫苦不迭。

　　为找到解决办法，马珏经常观察车站客流走向，以乘客的视角和需求，在体验中积累经验。她积极参与运营组织方案的调整与实施工作，先后9次与相关专家讨论并提出建议，通过将原来“对冲”的客流逐步引导到目前大小圈沿顺时针方向进行换乘，大大提高了运营组织的安全系数。

　　一颗“爱心糖”让乘客甜到心

　　很多女孩出门爱穿拖鞋，拥挤时一不小心就会被踩坏，甚至掉入隧道中。 “前几年，当时运能跟不上客流量，高峰时段非常挤。不仅女孩子经常掉拖鞋，男皮鞋也会被踩掉。 ”马珏发动工作人员将家里闲置不穿的鞋子捐到单位。 “无论新旧和样式，一般情况下，基本储备有10双。一旦有人急需，立马拿出来，保障乘客能够走路回家。 ”

　　最初推出“爱心糖”，是因为经常有乘客为赶时间没吃早饭，在地铁站内发生低血糖晕倒的事情。“有一段日子，几乎每天都有人晕倒，男女都有。”这时，一颗“爱心糖”更是让乘客甜到心坎里。

　　党员示范岗创建中，她拓展了人民广场站的一块“亮招牌”市劳模蔡永恺的“指路问不倒”，并通过媒体向广大乘客承诺：方圆一公里“指路问不倒”。她发动支部党员带动员工，一起进行车站方圆一公里范围内的指路与问询信息的收集、整理、分类和汇总。乘客们因为指向清晰的导向和服务技能的提高而对这一城市“窗口”称赞有加。

　　在世博会期间，马珏和同事们还编制了世博服务手册、设立团队等候处、安排夜宵公交信息提示等便民服务活动，受到了好评和赞誉。

　　家访谈心被员工唤作“马娘”

　　一次，一位年轻员工不知怎么的，突然叫马珏“老娘”。她说起初也不接受、不乐意，感觉“自己没有那么老吧”。没想到，后来越来越多的同事这么称呼她，她后来也慢慢习惯了。工作人员告诉记者，因为马珏平时严格要求，但又很爱护大家，像个家长，所以才这么叫。有年轻员工笑言，碰到大客流时，喊一声“老娘”能舒缓紧张心情。

　　虽然马珏是个大忙人，但只要她一有空，就会与值班站长或休息室内的员工聊天。在一号线客服党支部，30岁以下的党员约占80%。 50岁的马珏也开通了QQ和微博，多一个渠道和大家交朋友，说心里话。

　　此次当选为十八大党代表，马珏感到非常光荣，也责任重大，她表示，将积极尽责履职，了解和反映社情民意，充分发挥党员联系群众的桥梁作用。