服务业要进一步加大改革力度

　　同是ATM机故障，客户的钱被吞要两个工作日才能解决，可一听闻机器多吐钱，银行五分钟立马派人赶到。近日，南京某银行的表现令人咋舌。其实除了银行业，在其他服务行业，服务不到位、差别化对待的现象同样屡见不鲜，甚至引发了许多不必要的冲突，服务业已经到了必须加大改革力度的时候了。

　　这几年，我国服务行业扩张很快，取得的成绩有目共睹，但其服务水平低、服务质量差也是不争的事实，“出门就憋气”成了很多人的心情写照。打出租车难，挑活拒载屡禁不止；保险公司推销时无比热情，索赔时故意拖拉；旅行社拉客人时吹得天花乱坠，出现纠纷立刻撒手不管；航班晚点更是常态，机场冲突、天上打架越来越多，摩擦纠纷频见报端。一些公司和企业出问题后往往不是自我反思，却忙着指责顾客推卸责任。顾客不再是上帝，而成了受人欺负的冤大头，这种风气再度回潮，可要不得！

　　理应为公众提供便利的行业，却屡屡给人添堵，如此“服务”实在令人愤愤不平。究其原因，部分在于一些企业和公司自恃行业优势，服务管理粗放，员工培训水平低下。但往深层次看，更多的还恐怕是服务行业改革不到位、市场竞争不充分的结果。一些从事服务行业的企业，仗着与行政垄断结合的背景，严重缺乏改进服务质量的动力，反而助长了“唯我独尊”、“店大欺客”的霸道作风。服务意识淡薄，门难进、脸难看、话难听，员工态度消极，出了问题解决不及时、不到位，这种状况还在不断蔓延，相关服务行业应该检讨。

　　要真正赢得顾客，服务业必须进一步加大改革力度，培植充分竞争的市场环境。只有如此，顾客才有可能获得优质服务，享受到“上帝”的待遇。当下餐饮、超市等行业，消费者拥有较多选择权、评判权，行业发展也是红红火火，就是得益于相对充分的市场竞争。因此，对服务业，有关政府部门应当厘清职责，明确定位。把该管的管好，不该管的放手交给市场调节。对那些非基本公共服务的行业，应该尽可能放开，不能半遮半掩、半官半商。只有按市场经济规律办事，才能充分调动企业主体的能动性，更好地激发服务业的潜力和活力。

　　服务业是一个现代化国家的重要产业，与人们的生活息息相关，也影响着公众对社会的信心和评价。当前我国服务行业所集中暴露出来的问题，已经到了不得不解决的时候了。靠加大改革来赢得进一步发展，才是服务行业的出路，否则故步自封、自大妄为，迟早要引发更多的经济社会矛盾。

　　

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