广州地铁故障频频怨声载道 运营商动嘴快动手慢

　　原标题：地铁故障频频，应急却屡屡不到位

    城事焦点

　　柳絮

　　据本埠媒体报道，17日上午早高峰期间，广州地铁5号线因列车故障停运40分钟，造成大量上班族迟到。这是近一个月内5号线的第二次停运，地铁公司对此表示歉意，承诺乘客凭车票7日内可办理退票，并将加强列车及各种设备设施的检修力度，尽量把故障影响降到最低。

　　又是地铁故障，又是乘客怨声载道。话说地铁每年都有故障演练，再加上运行这么多年里发生的多起真实故障，应该积累不少应急处置经验了，怎么每次发生故障后的应急处置仍然遭到乘客的不满和诟病呢？广州地铁到底有没有认真从每次故障处置中汲取教训？

　　不妨回顾一下17日当天的地铁故障处置情况。上午8：25列车出现故障，而直到8：44，“@广州地铁”才发布微博通知，其间有将近20分钟的迟滞，今后地铁官方微博在发布此类消息时能否更加及时？

　　按广州地铁的说法，故障发生后就紧急启动应急预案：一方面组织后续载客列车救援；一方面及时安排备用车上线运营；通过地铁电视、车站和列车广播、微博发布延误信息，并把情况通报交通电台，发送手机短信及时通知乘客；加派工作人员支援，服务乘客，引导客流。

　　上述应急措施看上去井井有条，但从微博网友留言及接受媒体采访的乘客反馈情况来看，地铁停运后的应急处置仍有诸多不足之处。

　　有乘客反映，“地铁广播一直在播什么‘高峰限流’，进去后排了半天队才知道是线路故障”；另有乘客反映，地铁停运后站台已经滞留了大批乘客，但地铁方面并没有及时关闭入闸口，导致大量乘客继续入闸等待，极易发生危险；还有乘客称，地铁停运后，员村站地铁工作人员禁止乘客进入，让去坐公交，但“公交车站挤得就像沙丁鱼罐头”，其质问地铁方面“为什么不能组织公交车来支援”……

　　综合比较广州地铁与乘客双方的说法可以发现，地铁方面认为自己在故障发生后已经做了应急预案中的各项规定动作，是合格的；而乘客却认为地铁方面发布信息不够及时，也没能很好地控制和疏导客流，应急处置工作仍有相当大的改进空间。

　　这之间的落差值得广州地铁深思：如果完全按照应急预案操作仍导致乘客怨声载道，那么应急预案是否应做进一步改进？具体来讲，应急预案是否应有更为详尽的规定，譬如故障发生后应在几分钟内发布消息，几分钟内关闭入闸口，几分钟内调动公交到位……将这些措施精确到分钟以内，并把应急预案向社会公布，接受公众监督，可能更容易得到公众的理解，也更能感受到公众的监督力量。否则，地铁方面再怎么宣称预案执行到位，公众不满意，也是没用的。