国航屡次延误纠纷缠身 投诉率超航空公司平均水平(图)

　　据2012年7月航空运输消费者投诉情况通报披露，四大航中，国航的投诉率超过了航空公司平均水平。资料图

　　9月28日13时40分许，100多名被延误20个小时的乘客终于抵达沈阳桃仙国际机场。这趟原本在前一天18时就应抵达的航班此前因故返航。由于航空公司处置不当等原因，深感受骗的乘客返回机场后一度情绪失控，险些发生殴斗。据媒体报道，此前，国航曾多次与乘客发生纠纷。据2012年7月航空运输消费者投诉情况通报披露，四大航中，国航的投诉率超过了航空公司平均水平。

　　航班延误引纠纷

　　国航忽悠乘客险酿殴斗 633公里航程折腾20小时

　　国航CA1635次航班原定9月27日16时30分在首都国际机场飞往沈阳，但受天气影响，航班起飞时已是20时左右。

　　21时许，飞机广播突然响起，由于沈阳天气情况不佳，机组决定返航。22时20分左右，该航班回到首都国际机场。机上工作人员通知乘客，本次航班取消，乘客可以在28日6时30分或7时30分乘坐国航航班前往沈阳。

　　乘客回到机场T3航站楼后，迟迟未见出面协调相关事宜的中国国际航空公司工作人员。几经周折，部分乘客终于在值班经理柜台找到国航相关负责人，却被告知：“明天11时30分可乘另一班飞机飞往沈阳。”多数乘客强烈反对第二天中午起飞，由于与国航负责人言语不和，乘客逐渐暴怒起来，有的乘客甚至欲与国航的工作人员动武。

　　为了应付乘客质疑，国航工作人员当晚常用简单的“您可以打电话投诉”“您可以诉诸法律”等语言进行搪塞，这让乘客“很受伤”。

　　28日2时许，乘客在国航的安排下入住离北京首都国际机场1个小时车程的酒店。7时左右，首批乘客在吃完一份简单早餐后返回机场，许多乘客整夜未眠。

　　中午12时30分，航班离开停机坪，但机组并未准备午餐，每位乘客得到的食物是一袋20克的果仁，此举令矛盾再次升级。

　　“许多人20个小时只吃了一份简单早餐，这怎么能受得了？为什么航空公司连午餐都不准备？”部分乘客甚为不满，甚至想用抵达后不下飞机的方式抗议。

　　记者了解到，由于中秋将至，航班上有数十名从意大利、美国、科威特等国家刚刚回国转机至沈阳的乘客，这次航班延误使本已疲惫不堪的他们近乎崩溃。

　　恶劣服务遭质疑

　　国航航班起纠纷 老教授被禁上厕所引公愤

　　李小姐订了8月20日晚间国航从深圳飞北京的CA1384航班，原定起飞时间为22时35分，到了机场后值机柜台告知航班延误，起飞时间待定。等候过程中，该趟航班乘客被告知飞机将于21日1时10分起飞。21日凌晨1时左右，李小姐及其他乘客开始登机，机上广播称预计因流量原因，将延后至2时15分起飞。李小姐带着孩子在飞机上打起了盹，一觉醒来已是凌晨3点多，而飞机仍未起飞。

　　后来，乘务员又告知旅客，航班改成凌晨5时30分起飞，众乘客一片哗然，纷纷质问机组为何不及时通知，为何不提供食宿及赔偿。据乘客称，该航班空乘人员态度强硬，回答没有赔偿，可向民航总局投诉。

　　纠纷过程中，一名七旬陈姓教授因内急欲上洗手间，被机上安保人员拦住，称未起飞洗手间不能打开，陈老先生在机上等了三个多小时实在忍耐不得，欲强行上厕所，安保人员开始有了肢体动作，引起了乘客的公愤，双方矛盾开始升级。报警后经警方调解机组人员方才道歉。

　　航班至21日凌晨5时30终于起飞，并于早晨8时10分降落在北京机场。

　　告知不明被指不诚信

　　国航知音卡被曝积分不能换机票 律师称仅道歉是不够的

　　用“积分换机票”似乎成了每个往返于各地的商旅的共识，不过却有网友向记者曝料称自己国航知音卡的里程积分却不能“换机票”。

　　在网友刘先生提供的材料中显示，2012年2月17日他通过国航知音网站，以积分兑换形式：兑换2012年4月27日：北京-深圳，往返机票（票号：999-4035421710）。共扣除国航知音卡里程：26000公里，于三元桥京信大厦，国航指定售票点交纳税费、出票。

　　貌似正常的流程，却因为一个小小插曲而发生了“意外”。刘先生称，因4月27日当天堵车严重，未能按时乘坐当班CA1316次飞机。得知到无法更换登记牌后，第一时间拨打国航知音客服电话：4006100666，客服明确人员告知：积分无法退回国航知音账户，但1年内任意时间改签仍然视为有效。刘先生告诉记者：“考虑到被告知机票不作废，加上当天时间紧迫，又自费重新购买了下一班机票，到达深圳。并于5月1日乘坐兑换机票返京”。但是该网友于2012年8月9日拨打4006100666需要改签，北京-深圳航班后，却被国航知音客服人员告知：无法出票，因为“该票已作废！”原因是“由于没有乘坐北京-深圳的去程航班，未按照乘坐顺序，直接乘坐回程航班，去程机票视为作废”。

　　北京市共信律师事务所李仁兵律师在接受记者采访时表示： “国航在告知方面是存在过失的。但是国航方面仅仅表示抱歉是不够的。因为既然国航已经做出承诺，但是由于自己的疏忽，那么就承担相应的后果。至少要在里程或者积分等方面对旅客进行补偿。”李律师告诉记者，作为一个负责任的公司，要主动去解决问题，对自己的过失产生的后果要勇于承担。“否则国航的信用要怎么建立起来？”李律师表示，不管是航空运输市场还是其他市场，都有一个游戏规则。但是这个规则一定是要“公开”、“透明”、“明确”的。任何一个企业都是要从诚信的角度对待自己的客户，“出现问题仅仅靠一个简单的道歉是不够的”。

　　投诉率高居不下是何因

　　国航投诉率超航空公司平均水平

　　据2012年7月航空运输消费者投诉情况通报披露，7月份，民航共受理消费者投诉156件，比去年同期减少51件。消费者对航空公司服务不满仍集中在航班问题上，预定、票务与登机类以及行李运输三大类，合计占到消费者对航空公司投诉的80%以上。

　　四大航中，国航与海航的投诉率超过了航空公司平均水平。另外，值得注意的是，在国内机场收到的4件投诉中，6月底才投入使用的昆明长水国际机场为机场设施类投诉的对象。 (来源：新华网)