电监会10月12398投诉举报受理情况通报

　　为了保护电力投资者、经营者、使用者的合法权益，维护电力市场秩序，依法履行电力监管职责，国家电力监管委员会积极畅通投诉、举报渠道，在全国范围内开通了12398投诉举报热线，认真受理人民群众对电力违法违规行为的投诉举报，并每月定期公布电力监管机构受理、处理12398热线投诉举报信息的情况。现将2012年10月投诉举报情况通报如下：

　　一、基本情况

　　（一）受理情况

　　2012年10月，12398热线共收到有效信息2335件，环比增加0.01%。按诉求性质分类：投诉151件，占6.47%，较上月减少31件；举报19件，占0.81%，较上月增加4件；咨询1979件，占84.75%，较上月增加108件；表扬、求助、建议等其它方面186件，占7.97%，较上月减少80件。按反映渠道分类：12398电话2296件，邮件13件，传真9件，信函12件，来访4件，12398短信1件。（10月份投诉举报受理情况见表一）

　　表一 2012年10月份投诉举报受理情况表

　　单位：件

　　

反映渠道	投诉	举报	咨询	其它	合计
12398电话	134	9	1969	184	2296
传 真	6	1	2	0	9
电子邮件	4	4	5	0	13
信 函	4	5	2	1	12
来 访	3	0	0	1	4
12398短信	0	0	1	0	1
共 计	151	19	1979	186	2335

　　（二）办理情况

　　根据《电力监管机构举报处理规定》（国家电力监管委员会令第17号）、《电力监管机构投诉处理规定》（国家电力监管委员会令第18号），电力监管机构对10月份收到的170件投诉举报进行了受理，占有效信息量的7.28%。10月底前已办理完毕117件，占受理量的68.82%。

　　（三）业务分类情况

　　2335件有效信息中，供电服务1419件；成本价格和收费166件；市场准入140件；电力安全120件；节能减排2件，电力改革8件；其它事项480件。

　　从投诉举报数量情况看，供电服务方面的投诉举报数量居多，共119件，占受理量的70%。其次为成本价格和收费以及电力安全方面问题，分别为27件，13件。（10月份投诉举报业务分类情况见表二）

　　表二 2012年10月份投诉举报业务分类情况表

　　单位：件

　　

业务类别	投诉	举报	受理	占受理量 　　的比例	咨询	其它	合计
电力安全	11	2	13	7.65%	107	0	120
市场准入	1	0	1	0.59%	139	0	140
成本价格和收费	24	3	27	15.88%	139	0	166
电力交易	0	0	0	0	0	0	0
节能减排	0	0	0	0	2	0	2
供电服务	113	6	119	70%	1300	0	1419
电力改革	0	0	0	0	8	0	8
其它事项	2	8	10	5.88%	284	186	480
合 计	151	19	170	100%	1979	186	2335

　　（四）区域分布情况

　　10月份，从有效信息来看，河南、湖南、江苏等3省排在全国前三位；从投诉数量来看，四川、广东、云南等3省区排在全国前三位；从举报数量看，广东、四川、安徽等3省排在全国前三位。（10月份有效信息及投诉、举报数量排名前十位省份情况见表三）

　　表三 2012年10月有效信息及投诉、举报数量排名前十位省份情况

　　单位：件

　　

排名次序	省份	有效信息	省份	投诉	省份	举报
1	河南	295	四川	19	广东	4
2	湖南	213	广东	18	四川	3
3	江苏	180	云南	16	安徽	3
4	四川	137	安徽	14	河南	2
5	山西	129	湖南	11	山西	1
6	甘肃	126	山西	10	湖北	1
7	浙江	107	新疆	9	黑龙江	1
8	新疆	103	上海	8	福建	1
9	山东	95	湖北	7	广西	1
10	云南	91	河南	6	吉林	1

　　二、投诉举报反映的主要问题

　　（一）供电服务方面。一是部分地区供电能力不足，供电可靠性、电压合格率偏低，居民生产生活用电质量得不到保障；二是部分地区农网改造统一轮换电表，供电企业对农网改造相关政策宣传不到位，造成用户用电不便；三是部分地区配电网相对薄弱，设备老化、线径过细、负荷超载等问题突出，遇雨雪天气，故障发生率明显上升，同时抢修力量配备不足，不能及时对故障点进行抢修，部分用户停电时间较长；四是个别地区停电时间较长，故障抢修、恢复供电不及时，对故障问题未向用户解释清楚；五是个别供电企业95598热线难接通、服务态度较差，相关问题解释不清楚；六是个别供电企业在对用户采取停电措施前未按规定进行欠费催告和停电通知。

　　（二）成本价格和收费方面。一是个别地区居民阶梯电价政策执行不到位；二是个别地区农网改造政策执行不到位，存在不合理收费问题；三是执行居民阶梯电价以来，个别供电企业对多个用户共用一个计量点的情况未及时进行调整，造成用户电费支出增加；四是个别基层供电企业对国庆节期间窗口营业时间安排未向群众公布，导致部分群众无法按时缴纳电费；五是个别小区物业搭车收费或者加价收取居民电费；六是个别抄表收费人员存在估抄、漏抄、错抄等现象。

　　（三）电力安全方面。一是部分地区低压线路老化、安装不规范等原因造成安全隐患；二是个别地区高压输电线路跨越居民住宅，对群众生产生活造成影响；三是个别电力企业对安全事故处理不当并且涉嫌存在隐瞒安全事故等行为；四是极少数电力用户私拉电线存在安全隐患问题。

　　欢迎拨打12398电力监管投诉举报电话。