商家称“超卖”删除双11订单 阿里巴巴不做赔偿

　　网购成功后被告知“无法发货请申请退款”

　　昨晚，不少消费者均收到了某服装品牌商的短信，称由于天猫系统漏洞，“双十一”促销所售部分商品存在“超卖”现象无法正常发货，并要求消费者按照相关流程申请退款。这一做法引起了消费者的不满。而阿里巴巴方面昨晚则回应称，“超卖”现象并非系统漏洞所致，此次双十一订单采用的是“付款减库存”的方式，在用户“已买到的宝贝”页面订单中会出现明显的“超卖”标志，可以一眼识别，此外，产生超卖缺货这种情况并非商家所能控制，并且发生这种情况的概率极低，所以不能享受缺货的赔付。

　　网购成功后“被退货”

　　昨日，不少消费者收到某服装品牌商的短信，被告知“双十一”大促期间购买的商品无法发货。网友“Vinci管小水母”称，“双十一”期间买的衬衫按理说应当7天内发货，但到了11月18日催货时被告知11月21日之前发，再次催促后却收到一条短信：“因双十一天猫系统漏洞，现发现您的订单发生‘超卖’现象，无法为您发货，烦请您申请退款。 ”

　　网友“lemon_jay”则在拍下商品后屡屡收到该服装品牌商的发货承诺，却迟迟不见商品，“双十一凌晨2：54下单并付款成功，当时承诺7天内发货，11月18日收到手机短信称订单已发货，11月19日旺旺自动回复称订单已发货，由于淘宝系统原因，物流延迟更新，但在 20日 13：51客服01303称该订单超卖，要求整笔申请退款，再次留言转到客服CS1旺旺，没有任何回应。”在该网友发布的截屏中，11月18日8：15，该服装品牌商确实发送短信告知卖家：“您的订单今日已完成出货！请注意查收！运单号将于今日21:30至明日9:30之间更新至淘宝。 ”但11月20日20：06，该网友却意外收到该服装品牌商“超卖”的告知短信。

　　此外，在网友“vicky80224_2ry”截屏提供的购买记录中，记者看到两件商品均显示为正常商品，未明显标记“超卖”字样，有网友质疑：“企业说话颠三倒四，怎么让消费者满意？ ”

　　阿里表示并非系统漏洞

　　记者昨晚多次联系该服装品牌商公关部两名负责人，但均未给出回应，昨晚6点左右，该服装品牌商通过官方微博回应称：“双十一正常订单已经全部发出，但因天猫系统原因，物流信息的更新可能会稍有滞后，请耐心等待，另外部分订单可能因天猫系统漏洞遭遇‘超卖’，这也是我们不愿意看到的，我们的客服会通过短信等与您联络处理，请一定稍安勿躁，我们一定会给您一个满意的答复！ ”

　　对于该服装品牌商微博中所指出的天猫系统漏洞，阿里巴巴方面昨晚接受采访时表示，小部分商家遇到的超售情况并非“天猫系统漏洞”所致，该服装品牌商官方微博声明中的说辞欠妥，其相关负责人已与该服装品牌商方面沟通处理善后事宜。

　　“此次双十一订单采用的是‘付款减库存’的方式，当商家宝贝库存减少接近0时，如果多个买家在同一时刻付款购买此宝贝，可能会出现‘超卖缺货’现象。若遭遇该情况，用户‘已买到的宝贝’页面订单中会出现一个明显的‘超卖’标志，很容易一眼识别。 ”阿里巴巴方面有关人士声称，考虑到双十一大促的抢购气氛比较紧张，一些熬夜血拼的买家可能成功付款后就心满意足地休息去了，因此没有注意到上述异常。

　　买家无法享受缺货赔偿

　　遭遇“超卖”能否索要赔偿？上海对外贸易学院副教授李磊表示，当消费者在拍下商品、付款时已经和商家形成了买卖合同，现在该服装品牌商无法按照合同履行责任，构成违约。根据合同法规定，双方的违约责任赔偿应当按照之前的协议进行。“消费者在注册天猫时，应该会有一个被勾选的同意、不同意的格式合同，违约责任的赔偿应当按照格式合同进行，但目前多数类似的格式合同，对于商家 ‘超卖’不要求惩罚性的赔偿。 ”

　　阿里巴巴方面表示：“产生超卖缺货这种情况非商家所能控制，并且发生这种情况的概率极低，所以不能享受缺货的赔付。 ”该人士称，如果交易订单状态显示的是 “买家已付款”，消费者可立即申请退款，具体方法为，登录“我的淘宝—已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“退款/退货”，后续卖家同意退款协议即可。而如果卖家一直未处理退款，在买家申请退款的2天后，系统默认买卖双方已按买方的退款申请达成退款协议，按退款申请金额退款给买家，退款成功后可以到支付宝账户中查询相关款项。

　　此外，如果消费者在超卖的订单中使用天猫红包，12月5日24点前退款成功的订单，使用的红包天猫会给予返还，红包有效期延长至2012年12月31日。

　　晚报记者 滕芙勤 秦川 报道