中国式服务“赶跑”奢侈品本土消费(图)

　　中国消费者在海外消费的部分已占其奢侈品消费总额的60%，正当越来越多的中国人感慨海外门店的高水准服务时，他们却在同一品牌、自家门口的门店里受尽了店员的“冷眼”。

　　上周，由贝恩公司发布的《2012中国奢侈品市场研究报告》正式亮相，报告显示，在欧元持续走低、境外游升温这两大因素的联合作用下，中国消费者在海外消费的部分已占其奢侈品消费总额的60%。

　　越来越多的消费者有过在海外购买奢侈品的经历，他们之中的很多人对于在法国、意大利等地奢侈品品牌门店“宾至如归”的优质服务印象深刻。

　　消费者李女士就曾有过在法国巴黎Louis Vuitton门店购物的经历，“那里的店员不单单是在推销、售卖一件商品，而是通过自己的讲解与展示向顾客介绍品牌的历史与文化，真正给予顾客购物的享受。我想很多消费者买的不仅是产品本身，更多的是一种内涵与积淀”。

　　而在香港的Prada折扣店，服务水准并没有因为这里是折扣店而有丝毫缩水。无论进店的是什么样的顾客，店员都要尽职尽责地为顾客做详细介绍，一件商品有几种颜色、是哪一季的款式、库存还剩下几个以及折扣的力度都会详尽说明。

　　与这些形成鲜明对比的是，国际大牌在中国本土门店与其品牌形象不甚相符的低水平服务。

　　有业内人士将奢侈品品牌在中国门店的服务总结为“八宗罪”，找不到的维修点、等不起的维修时间、难以承受的维修价格、严苛的退换货政策、读不懂的产品说明、无法兑现的承诺、看人下菜的服务、消失的打折季。

　　因此，提升购物体验至关重要，品牌在中国的门店急需与在海外的门店保持一致，否则将会面临更多消费额流向海外门店的风险。

　　商报记者 黄天玉/文