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昆明机场旅客滞留:有学生搭不上飞机放弃考研

2013年01月06日05:01
来源:昆明信息港-都市时报
原标题 [长水机场秩序恢复正常]
长水机场运行控制中心显示最后一架延迟航班CZ345X预计在17点整起飞 都市时报见习记者 林海 赵斌
  长水机场运行控制中心显示最后一架延迟航班CZ345X预计在17点整起飞 都市时报见习记者 林海 赵斌

机场工作人员显得非常疲惫
机场工作人员显得非常疲惫
顺利办理完行李托运的旅客十分开心
顺利办理完行李托运的旅客十分开心

领到赔偿金的旅客露出了笑容
领到赔偿金的旅客露出了笑容

  昆明长水经过3日的停飞、4日的焦虑后,昨天,随着旅客逐批通过安检,飞赴自己的目的地,机场候机厅的乘客较前一日已减少许多,上午虽然仍有部分旅客滞留,而令他们继续高分贝对话的,已经由何时登机变成了赔偿问题。与此同时,滞留旅客的减少及机场本身做出的改变,机场秩序已基本恢复正常。

  旅客不再有焦虑情绪

  国内出发层,联通和移动的两辆应急通信车并排停在机场候机楼的一侧,它们低声的蜂鸣,让机场内部的移动信号得到增强。电话不再时断时续,虽然发微博速度有些慢,毕竟不用刷新太多次了。

  同时,国内出发门口的电子显示屏上也出现了“航班延误公告”,称“由于天气原因……希望旅客根据工作人员提示登机”。这样的电子显示屏,每隔几十米便有一个。

  候机厅里,显示航班信息的电子屏幕已恢复正常,没有再出现航班已经飞走一个多小时却仍显示“催促登机”的情况。不过在上午,仍有几拨滞留旅客不知道几点起飞,但与前一日相比,焦虑、恐慌的气氛似乎消散于长水机场昨日的风中。一拨飞往宁夏的旅客虽然不确定航班起飞时间,但他们也只是派出个别代表与航空公司沟通,其他人围坐一起,闲话家常。他们坦言,4日,他们很少有坐下的时候,他们还是对食宿方面不甚满意。

  候机厅广播不再静默

  与4日不同的是,个别航空公司的工作人员,愿意站到柜台的外面,耐心听一听旅客的不满。一名中年男子一手插兜,一手指向身体的右上方,和站在柜台外面负责咨询的工作人员聊了近20分钟,男子甚至谈到了对另一个城市机场的不满。这名中年男子也是因3日大雾留下来的旅客之一。

  “真诚、平等与理解,是沟通的基础。”对于航空公司的态度,他说,“他们站在外面,认真地听你在说,不找借口,不推托,我不会激动。”谈起自己的态度,他说。同时,机场方面的工作人员也站在了柜台前,引导、帮助有疑问的旅客。

  机场KFC里,王先生啃完手上的汉堡就要过安检登机,曾经沉寂的机场候机厅广播播放了一条昆明至芒市的航班信息。“终于有声了。”王先生一只手指指头顶,露出了一个意味深长的笑容。

  候机厅广播不再静默,这是长水昨日的重要改变。而此前的信息不畅,被认为是引发滞留旅客群体焦虑、恐慌、情绪激动的主要原因之一。

  归期已定 争论赔偿

  当然,个别航空公司的柜台还存在嘈杂、无序的现象。一拨旅客情绪激动,要求媒体采访,他们想谈谈滞留的赔偿问题。

  “飞西双版纳,我在那边订的五星级酒店,由于昨晚航班取消,现在押金损失了,其他飞机也要改签,该不该赔?”这名旅客站在圈外,指着里面被围起来的航空公司工作人员说。“我们必须在一个半小时之内,也就是飞机起飞前解决这一问题。”

  他们争论的重点在于赔偿金额,航空公司答应赔偿200元。“少于800我们不登机,到时候你们的责任更大,你知道么?”一名戴眼镜的旅客说,在刚刚的电视采访中,她作为采访对象,曾赢得阵阵掌声。而里面的航空公司工作人员却一直在拨打电话,似乎在请示上级部门。

  不过,这拨旅客要放在4日的长水,应该算是比较温柔的一拨。旁边,几名维护治安的民警表情轻松,他们背着手看着争吵的旅客,并未摆出对抗的姿势。

  “我们来维护秩序,昨天就来了,不过相比之下,越来越轻松了。”一名警察说。在4日,候机层派出所全天有160个记录在案的报案。截至昨日下午2时,这一数字是30。

  记者手记

  3日的大雾、4日的嘈杂、5日的平静,长水三天,一次阵痛。

  作为事件的旁观者,我们听旅客诉说愤怒,看到他们的眼泪与无助,奇怪的是,这样的无助,我们同样可以在工作人员的眼睛里找到;柜台一侧,人们插队、争吵、拍桌子、推电脑,混乱,另一侧的工作人员,也谈不上井然有序;当然,我们也在5日终于看到了长水回归正常。

  不过,我还是认为,是一架架飞机带走了4日长水的大部分焦躁和嘈杂,我喜于看到长水的改变。当然,一夜之间的改变肯定无法一劳永逸地解决所有问题。

  我想,制度与员工的职业精神应引起机场管理方和航空公司的足够重视,对突发事件的反应速度考验制度,而在突发事件的处理过程中,则考验的是工作人员的职业精神。坚守岗位只是各行各业最基本的职业精神,对于服务行业,职业精神,意味着更多。

  这几天,听到比较多的就是旅客说“再也不来昆明了”,希望只是他们一时的气话,在4日那样一个环境和群体情绪下,秩序很大程度上不是靠维持,而是靠遵守,部分旅客的不冷静,也影响了航班的正常起降。

  阵痛之后,需要反思和检讨的,首先是应对无绪、表现糟糕的机场和航空公司。

  但那些因为被意外裹挟于混乱之中而言行失当的人,是否也应反思:在抱怨和指责不能马上解决问题的时候,谩骂和激愤之外还有没有更好的办法理性地应对困境。

  长水56小时 被大雾阻隔的那些人和事

  都市时报记者 李妍 方成 实习记者 邹佳琪

  1月4日、5日本来是新年的第一、二个工作日,但3日的一场大雾使长水陷入前所未有的混乱,一些人的元旦假期被迫延长了。这两天中与他们同在长水的,还有机场的卫生、安保人员及航空公司工作人员,他们在新一年中的工作,以一种谁都没想到的方式开始了,从3日12点开始取消航班到5日18点航班全部恢复,56小时中的经历将成为他们关于长水最深刻的记忆。

  乘客郑女士 机场酒店一日游

  好不容易多攒了几天假,可郑女士接下来的两天时间却是在机场与酒店往返中度过,没有美丽的风景,也没有可口的美食,饿了就吃方便面。就连手机也一直紧握在手上,不曾放下。她一直在等待航空公司工作人员通知自己再次起飞的时间。从4日晚上8时一直等到昨天11点半,在经历了航班延迟-取消-改签-再改签之后,郑女士和丈夫搭上了回家的航班。

  1月1日,郑女士和丈夫到丽江去旅游。4日,他们搭乘晚上8点半的飞机从丽江飞往昆明,准备5日上午到达昆明后,再从昆明返回广州。可她没想到,原本晚上8点半,从丽江飞昆明的飞机会一再拖延。

  丽江的夜晚异常的冷,呼啸的寒风不断地刮着,郑女士和丈夫再被告知航班延迟后,无奈地坐在候机室大厅里,手持电话无奈地等待着,直到凌晨12点半左右,他们终于登上了飞往昆明的飞机。

  近一个小时的航程,5日凌晨2点左右,她和丈夫到达了昆明长水机场,想搭乘事先订好5日上午11点半的飞机回广州,却又接到飞往广州的航班取消,需改签后另行通知,她手里紧握着工作人员给的小纸条,回到了机场给安排的酒店。“纸条上留有联系方式,航空公司的工作人员说,会电话通知我们。”

  怕耽误飞机,上午9点半,她和丈夫再次打车赶往机场,办理登机手续,结果咨询了工作人员后,工作人员的回复再次将郑女士心中的希望浇灭。“他们却告诉我们,我们要乘坐的那班飞机是9点半的,已经飞走了,只能再次该签11点半的。说过会电话通知的,但也一直没有接到通知,还要亲自来柜台上问。”郑女士坐在椅子上,无奈地叹着气,此时的她只想尽快离开。

  在经历了一系列波折后,尽快回家的“愿望”终于还是要实现了。11点,郑女士和丈夫办理了登机手续,进入候机楼,他们将在半个小时后离开昆明。

  旅行社工作人员刘女士 我们想有个地方休息

  “原本以为借着休小长假,可以好好让自己放松一下。不料,长水机场的这场大雾却让我和整个团的旅客被滞留。不仅如此,旅行团之后的所有行程和航班全部都需要更改。”刘女士是康辉旅行社的一名跟团工作人员。

  昨天上午10点半左右,和所有被滞留的旅客一样,刘女士在拥挤的人群中相互推搡着往柜台前走。“延时赔偿费已经拿到了,我们的机票也已经改签好了。但是我的旅客从长沙飞到昆明后,一直没有得到正常休息,我们是来跟工作人员协商安排休息的事情。”刘女士身旁一位穿乳白色外套的女子手持身份证、机票和手机一直在跟机场工作人员交涉,不时地抹着眼角的眼泪。

  4日凌晨0点,跟团员刘女士按航班既定时间如期来到长水机场,接机,清点人数,安排入住酒店……根据旅游团的时间安排,一切似乎都在按部就班地进行着。在日程当中,由于次日早上8点所有人要赶飞机去芒市,游客们一进酒店便开始休息。可毕竟凌晨才下飞机,休息的时间自然长不了。

  5日早上6点,经过仅2小时的休息后,游客们在跟团员刘女士的带领下纷纷收拾完毕,并从酒店出发前往长水机场。

  7点钟旅游团便已抵达长水机场,所有人都等着办理登机牌。没想到是,直到上午10点,游客们没能按时登机,等来的是机场工作人员的解释,“因为之前大雾的影响,你们的飞机延误了,需要进行改签,但目前能改签的时间只能是18点。”

  无奈之下,游客们只好纷纷改签。然而,满心的兴奋却被之前在路途辗转的疲惫所取代,游客们开始纷纷要求机场工作人员解决这个时间段的休息问题。截至昨日14点,机场工作人员都没能及时给出答复,游客们的休息问题仍没有得到解决。

  大学生刘振 搭不上飞机无奈放弃考研

  昨天是全国研究生入学考试第一天,然而有一些考生受长水机场航班取消的影响而不得不放弃考试,辛苦复习准备了一年的他们只好叹一声“人在囧途”。

  刘振是云南大学法学院大四的学生,今年报考了本校的法学硕士,本来想趁着考前的元旦假期去西双版纳放松下。

  “按照计划,我们是乘坐4日晚上的飞机回昆明的。”刘振说,他们3日被航空公司告知长水机场因大雾导致航班取消,第二天去机场改签,“本来以为改签后还是可以准时回家赶上考试,所以当时也没有考虑采取其他方式回昆明。可是4日到机场,没有任何广播通知,什么都要自己去问,工作人员也不知道飞机什么时候能起飞。”直到昨天凌晨,他们还是没能登上回昆明的航班。

  “事情无法解决,没有音讯也没有说法,今天的考研也打了水漂。”昨天上午9点,眼看考试已经开始,刘振无奈地发了这样一条微博。

  下午3点多,疲惫不堪的刘振和同学终于回到昆明。“我们都很气愤,而且直到现在机场和航空公司都没有给任何说法,他们处理问题的态度让我觉得自己的权利完全没有得到保障。”刘振说,就这样不战而败他很不甘心,打算来年继续考研。

  考研复习班的胡老师也说,他有学生也是因为航班取消而弃考。

  “我的学生报考外省学校研究生,但是连续等了两天也无法启程,等到4日晚上11点,无奈放弃考试。现在只好再等一年,明年再战了。”胡老师估计,因为航班取消,还会有一些到外地考试的学生弃考。

  机场清洁员李女士 人太多了我扫不到垃圾

  只喝了半瓶的矿泉水瓶在地面“翻滚”,一阵风吹过,塑料袋在空中飞舞,清洁工李女士手持扫帚和撮箕快速地走上前,将其扫入撮箕内。李女士已经不记得这是自己在近3天内扫的第几次垃圾,在她的印象中,航班延迟,被滞留的旅客把柜台挤得水泄不通,候机大厅的地面上一片杂乱。在这个宽敞的空间里,哪怕只是人们脚下的一张碎纸片,她也无力及时扫起。

  凌晨5点半,李女士来到自己的工作岗位,面对候机大厅地面被风吹起的片片尘埃,她默默地来到清洁间,手持扫帚和撮箕,进入拥挤而情绪激动的人群,她努力地挥着扫帚,将垃圾从人群中清除。“人多的时候,明明看到地上有垃圾,但站的人多了,我根本无法清理。”

  眼看矿泉水瓶要滚远,李女士急忙上前“追赶。”来回巡检了多次,将地面上的垃圾及时清理后,下午2点,李女士终于可以下班了,她挺直了腰身,渐渐消失在人群中。和李女士一样,还有很多机场的清洁工人,他们在自己的岗位上又默默地度过了一天。

  长水派出所尚警官

  我的很多同事连续执勤3天

  维持现场秩序,缓解乘客的焦躁情绪成为民警们必备的功课。针对大量旅客被滞留机场候机大厅,长水机场派出所增派了警力,尽可能地在候机厅巡逻,防止因细小的摩擦演变成争吵或是肢体冲突。

  时值午饭时间,民警们却并未就餐,而是加强巡逻。放眼望去,随处可见身着警察制服的他们。“我们有很多民警已经在机场连续执勤3天了,为了维持现场秩序,我们在各个区域都增派了警力,尤其是省市公安机关相互配合后,新增了20多辆警车,100多名民警。”长水机场派出所民警尚警官说。

  与此同时,长时间在机场的民警不仅顾不上家里的妻子和孩子,就连自己的休息时间也难以保障,只有在稍微空闲一点的时间,才能在办公室的沙发上闭上眼睛稍事休息。多数时间,民警们都坚守在自己的岗位上。为尽快解决返程乘客的航班,有的民警还充当了志愿者,为乘客登机提供指导。

  航空公司工作人员

  连续工作30多个小时未休息

  10点,候机大厅里热闹非凡,值机台前,航空公司的工作人员们面对乘客耐心解答疑问,不时低头帮滞留乘客办理改签手续。尽管值机台已被乘客团团围住,有的乘客会忍不住破口大骂,与工作人员发生口角,却丝毫未影响到工作人员的工作进度。

  4日下午3点,长水机场迎来了出港高峰期,工作人员介绍,因为疏散旅客需要通宵飞行,已有地勤的同事连续工作30多个小时未休息。在坚持把滞留乘客基本疏散后,大家依旧坚守在自己的岗位上。面对滞留乘客的质疑与辱骂,工作人员依旧耐心为乘客们办理相关手续,全体工作人员都比较辛苦。

  长水机场自运营以来,第一次面对如此大的管理和服务挑战,作为服务行业,今后应该多一些总结和研讨,根据需要做相应改进。

  “截至14点左右,滞留乘客已经基本疏散。”该工作人员表示,滞留乘客踏上了归途,连续工作30多个小时的工作人员也于下午5点半左右离开工作岗位回家休息,关于这3天的长水,他们留下的回忆是疲惫。

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