预约修手机难似春运抢票 顾客质疑苹果公司诚意

　　晨报记者 周思立

　　拥有苹果产品好开心，维修苹果产品却好烦心。近日，消费者吴先生反映预约修理iPad，竟然大半月都没有搞定。春节前夕，想要维修苹果产品的“果粉”更是焦急地发现，沪上三家AppleStore内的维修柜台天天爆满，预约号简直比火车票还要难抢。抱怨声中还包括修理慢、费用高、配件更换不合理等，让屡遭诟病、曾被中消协点名批评的苹果售后维修问题再起争议。

　　问题一：预约天天爆满

　　“必须先网上预约，才能按照预约时间到指定店铺维修。”当吴先生拿着摔碎屏幕的iPad来到南京东路AppleStore想要维修时，得到了店员这样的答复。“维修还要预约？我还是第一次听说。”虽然不满，但吴先生还是试着登上苹果官网进行预约，没想到花了整整一个星期都没预约到。吴先生说，每天醒来第一件事情就是登陆苹果官网预约，但上海的三家AppleStore内的每个时段几乎显示的都是“预约已满”，偶尔有一两个时段显示有预约名额，也是上班时间。就这样拖了大半个月后，吴先生的iPad仍然没能修理，“预约比抢火车票还难啊！”

　　［记者调查］

　　先预约，再维修，这是“果粉”想要在店内修理苹果产品的唯一途径。带着产品直接到店内，是绝对无法送修的。苹果官网的预约难问题存在已久，而且随着苹果产品市场占有率的提高，愈发明显。

　　从上周五至昨天，记者多次登陆苹果官网，并先后选择了iPad、iPhone、iPod三种产品进行维修预约，但上海三家AppleStore的查询结果均为“该零售店内预约已满”。昨天，记者来到南京东路AppleStore咨询“网上实在难以预约该怎么办”时，一位店员表示必须在网上预约，需要多试试，春节前的预约确实比较繁忙。

　　问题二：零部件坏了就要换主板

　　常小姐不小心摔坏了iPad的屏幕，当她来到AppleStore内维修时，得到的答复是，屏幕不能单独更换，必须整个主板一起更换，需要2000多元。为何不能单独换屏幕？店员表示，这是公司的规定。常小姐犹豫之际，店员好心地劝她：“能用就别修了，反正新款很快会出来的。”常小姐想了想，没错，2000多元差不多都可以买一部新的iPadmini了。

　　［记者调查］

　　不仅是屏幕无法单独更换，几乎所有苹果产品的零部件坏了之后，到店内维修的唯一解决方案就是更换整个主板，普遍报价在1500元至2000元之间。昨天，记者来到香港广场AppleStore核实这一情况，店员表示确实如此，这是苹果官方规定。

　　业内人士认为，不单独换配件，而是更换整个主板的维修方式，把高昂的售后费用转嫁给了消费者，同时还能提升销售业绩，大大降低了苹果自身的售后负担。

　　问题三：私人维修点盘踞而生

　　消费者唐先生同样没能幸运地预约到维修时间。在AppleStore碰了一鼻子灰后，一位店员悄悄指点他说，置地广场9楼有一家苹果授权维修点，可以去试试看。

　　唐先生来到置地广场9楼，发现这里盘踞着三四家苹果维修店，同样是修iPad屏幕，有的店要价900多元，有的则要1900多元。“有的店说自己的配件是原装的，我也看不懂。”最后，唐先生在一家价格比较合理的维修店里，花了700多元搞定了iPad的屏幕问题。不过，回家和老婆没修过的iPad一比还是发现，新换屏幕的显示效果明显要偏黄偏暗不少。

　　［记者调查］

　　由于AppleStore内维修预约难又不提供零部件维修更换的服务，为众多私人维修点提供了牟利的机会，如今在各个AppleStore周围以及徐家汇、新客站等手机卖场附近，兴起了众多私人维修点，其中不乏以仿冒零部件冒充原装零件，以高昂的价格提供维修服务。

　　昨天，记者来到置地广场9楼看到，这里确实有三四家苹果维修店。记者通过苹果官网查询发现，在置地广场的这几家维修店中，只有一家为苹果授权维修中心，其他几家均为私人维修店。然而，几乎每家店内都有正在维修产品的顾客，多则几十人在排队，少则也有三四人。“如果不难修，当天就可以取，但是要等两个小时，”一位指定维修店维修人员告诉记者，店里每天生意都很好，几乎天天要排队。“我们店的配件是原装的，别人家有的是组装、有的是仿冒的。”该人员透露，原装零件在市场上很少，进价比较贵，私人维修点一般都不会采购。

　　[点 评]

　　售后维修捉襟见肘、面对投诉依然故我，苹果诚意几何？

　　预约难、修理贵，这让众多“果粉”不得不质疑，苹果的维修能力和诚意究竟如何？

　　根据专业市场战略调查机构StenvallSkoeld的调查显示，截至2011年底，苹果iOS设备在上海的渗透率就已达到了9.4%，相当于平均每11个人中就有1人拥有iOS设备。根据苹果2012年第四季度财报，苹果在大中华区上的iPad销量同比增加45%，iPhone销量同比增加38%。

　　毋庸置疑，苹果产品在中国市场上的占有率仍在不断增加，但与此同时，苹果在售后维修上的投入和扩容，显得捉襟见肘。

　　在苹果中国官网上，记者查到一份完整的授权维修服务中心名单，包括三家AppleStore在内，全上海只有14家，其中部分只修理iPhone或者iPad，只有少数几家能修理全部苹果产品。在这些授权维修中心中，维修服务能力最强的还是AppleStore。但记者调查后发现，上海三家AppleStore内的维修时间均从上午10点至晚上10点，每店共配备约10名维修人员，根据预约中心的设置，接待处理一部产品的时间为15分钟，以此计算，一家店一天可接收的产品仅480部。当记者向苹果方面询问关于维修预约难的问题时，苹果未予答复。

　　与此同时，消费者对其售后维修服务的投诉量和不满程度日益明显。去年6月，中国消费者协会对苹果售后服务内容中多条规定进行了“炮轰”；去年8月，中消协再次提出，苹果公司并未正视和改正之前提出的大部分问题，修改后的《苹果维修条款和条件》仍主要存在两方面问题，一是部分条款内容违反法律规定，二是一些规定不明可能损害消费者权益。

　　不过，中消协多次公开点评苹果售后条款后，苹果方面没有公开回应，并且仍然按照大部分既定规则进行售后服务。