保监会有关部门负责人就保险中介基本服务标准答问

　　日前，中国保监会发布了《保险专业代理机构基本服务标准》、《保险经纪机构基本服务标准》、《保险公估机构基本服务标准》（以下简称三个基本服务标准）。中国保监会有关部门负责人就三个基本服务标准回答了记者提问。

　　问：为什么制定三个基本服务标准？

　　答：

　　2012年全国监管工作会议提出，根据产险、寿险、保险中介等机构不同的服务特点，建立覆盖保险销售、承保、回访、理赔等各个环节的服务评价指标体系，督促和引导保险机构改进服务质量。三个基本服务标准就是落实上述精神，按照保险中介机构服务客户的流程，立足行业、面向公众而研究制定的，是中介监管工作加强保护消费者利益的一项具体措施。

　　三个基本服务标准可为保险消费者在接受中介机构服务时提供参照，也使他们评价中介机构服务水平时有了具体标准，可以促进保险中介机构增强服务意识、加强内部管理、提高服务水平，有利于提升行业形象。

　　问：制定基本服务标准的思路是什么？

　　答：监管部门制定的服务标准立足于监管法律法规要求，体现保险中介机构提供服务起码应有的内容，没有做到就意味着消费者权益可能受损或得不到保障，所以是行业内所有机构必须遵守的最低服务水平，在一定程度上具有强制性。

　　服务标准制定遵循三个原则：一是普遍性，要针对保险中介服务的基本共同点，对业内公司普遍适用；二是导向性，对保险中介提供服务进行约束和引导，体现监管法规、政策要求；三是可行性，服务标准应具备可评价性，所需信息和数据应客观、准确、易于获取，据此标准评价保险中介的服务水平应具备可操作性。

　　问：三个基本服务标准的主要内容有哪些？

　　答：

　　基本服务标准是基于保险消费者的立场，以保险中介的服务流程为依据，对服务的关键环节、保险消费者关心的重点问题设定最基本的要求，内容包括但不限于《保险法》等相关法律法规。保险消费者可直接对照基本服务标准对保险中介机构进行监督与评价。

　　问：基本服务标准发布后，保监会还将有哪些后续措施？

　　答：

　　发布基本服务标准是监管部门加强保险消费者利益保护的具体措施，下一步将积极进行宣传，让保险消费者知晓和了解，引导消费者自觉对照基本服务标准，对保险中介机构的服务进行监督评价，自觉维护自身利益。基本服务标准是保险中介机构必须达到的水平，是行业的最低要求，我们将要求保险中介机构对照基本服务标准制定内部操作规范，切实加强服务流程管理，把基本服务标准的要求落到实处。我们也鼓励保险中介行业组织和保险中介机构在基本服务标准的基础上，制定要求更高、业务范围更广泛、业务流程更细致的行业标准和公司标准。