南京网购投诉三年连涨 高峰期日接投诉数达百件

　　2010年，我市受理网购投诉184件；2011年，受理999件，同比增443%；2012年，受理4766件，同比增377%。

　　“3·15国际消费者权益保护日”来临之际，记者从市消协获悉，近3年，全市消协受理的网购投诉“三级跳”暴增，令消费者“心惊肉跳”，苦不堪言。其中，去年受理的4766件网购投诉，占了全年投诉总量的21.2%，成为消费投诉热点中的热点。

　　现状：高峰期日接投诉数百件

　　近几年电子商务飞速发展，网购逐渐成为人们热衷的新型消费方式。据阿里巴巴集团宣布的数据，仅淘宝网和天猫去年的总交易额就突破了1万亿元。而来自市商务部门的统计显示，去年南京网购总额超过了350亿元。

　　“网购快捷便利且价格便宜，但由于经营者鱼龙混杂、监管不到位等因素，导致网购投诉暴增。”市消协相关人士介绍，尤其是在“双11”、“双12”之类的网购集中促销过后，一天最多能接到数百件网购电话投诉。

　　据悉，网购投诉的内容主要有：订单被无故取消、发货不及时、商品存在质量问题、虚假宣传、退换难、承诺不兑现、售后服务差等。比如，一朱姓女士就向白下区消协投诉称，她花3.5万元在网上购买了一套中央空调和地暖，结果拖了2个星期空调机才送到，地上保温板还没铺就再也联系不到卖家了。

　　尴尬：异地维权如三节棍捣台球，使不上劲

　　“和关于本地实体店的投诉不同，网购投诉的处理难度明显更大。”市消协相关人士说，很多被投诉的网店经营者都在外地，虽然各地消协和相关监管部门也可相互协调处理纠纷，但总感觉像是“三节棍捣台球”，使不上劲。

　　还有一些网购纠纷发生后，各方经常扯皮，责任难以认定。比如，栖霞的钱先生向该区消协投诉，在网上购买了5条每条重5公斤的棉胎，收快递时未当场打开验货，事后一看居然只有4条。而卖家坚称自己发了5条，快递也称与他们无关。

　　网上信息瞬息万变，证据不易保存；许多消费者自我保护意识不够，没有索要和保存发票等相关凭据，也进一步加大了网购维权的难度。

　　警惕：部分卖家虚构信息纯属诈骗

　　另一个值得警惕的现象是，部分网购投诉经调查后发现属于纯粹的诈骗案件，已非消协或工商所能解决。消费者一旦上当往往维权无门。

　　北京的消费者张先生，在一家轮胎批发网上购买了8100元的轮胎，汇款之后卖家不但迟迟不发货，还让张先生再汇1万元保证金。张先生根据卖家提供的南京雨花台区某汽配城内的地址，投诉到雨花台区消协。但消协现场调查后发现根本就没有这家单位，只能建议张先生向公安机关报案。

　　此外，还有一些消费者在网上订购进口奶粉，钱花了，收不到货，卖家提供的所谓的实体店也子虚乌有；网上购买低价机票、药品以及禁用的电捕鱼器等，也纷纷遭遇诈骗陷阱。

　　市消协提醒，消费者网购务必要谨慎选择有相关资质、信誉好的网站；并注意保留消费证据，索要正规的消费凭证；尽量选择第三方付款的形式保障自己的资金安全。