亚马逊被指卖假货却不认账 客户维权一年无结果

　　当网购逐渐成为社会消费的重要方式时，问题也日益凸显。过去一年，在南方日报接到的关于假货的投诉中，网购投诉量已经超越了传统零售投诉量，占到了六成。在投诉中，不只是一些小的电商，甚至国内一些知名大型B2C商城也出现了售卖假货现象。

　　假货问题在网购市场上究竟有多严重？“正品保障”为何难保正品？3·15前夕，记者通过大量的案例调查和采访追踪，试图呈现当前网购市场的假货乱象和背后的深层次原因。

　　南方日报记者 丁 雯 邓圣耀

　　实习生 彭雪蕾

　　维权案例

　　买到假货 维权一年无结果

　　“老婆怀孕了，原本想买个豆浆机给她补充营养，没想到却带来了这么多的麻烦，至今也不了了之。”

　　在广州工作的刘先生于2011年12月25日在亚马逊中国上购买了一台九阳豆浆机，寄回湖南老家，给怀孕的妻子加补营养。这台豆浆机当时在亚马逊中国上的售价为569元。2012年5月，豆浆机突然出现故障不能工作，于是刘先生送往湖南岳阳当地的九阳经销商售后网点进行维修。然而，岳阳售后维修站却不予维修，称“这不是九阳生产的豆浆机，这是假货。”刘先生惊了一跳。

　　在被告知豆浆机不是九阳正品之后，刘先生便立即与亚马逊中国客服取得联系。客服表示，买到的豆浆机是否为假货，需要厂家出具书面鉴定证明，再按照相关法规进行赔偿。

　　刘先生起初在老家岳阳维修站开具鉴定证明，却被亚马逊中国告知岳阳维修站属于当地经销商售后网点，其鉴定不具备权威性，不予认可。于是，他又辗转将豆浆机带回广州，送往广州电美贸易有限公司做鉴定。广州电美于2005年代理销售九阳系列产品，属于市级维修站，具有九阳授权鉴定资质。广州电美在检验之后，称确非九阳所生产，不予维修，但也不肯开具假货鉴定证明。

　　无奈之下，刘先生拨打“12315”消费者保护热线进行求助。在工商局的介入下，广州电美终于出具了鉴定证明。鉴定证明上标明：“经我公司服务中心技术鉴定，消费者提供的产品不是九阳股份有限公司产品。”落款盖章为九阳股份有限公司。

　　刘先生本以为，事情到此便可水落石出，亚马逊中国也将就此给他一个交待。然而却被告知：“有任何需要帮忙直接联系厂家。”

　　“九阳和亚马逊中国的电话，我打了几十次。一会儿说事件正在处理中，目前没有更新的方案，一会儿又说让我找九阳，但九阳表示此事他们没有义务处理，一直拖到现在也没有一个结论。”刘先生认为，亚马逊中国的态度就是在不断找理由推脱搪塞，对此他相当气愤。

　　记者跟进

　　亚马逊多处违约：

　　满足退货条件却拖着不办

　　本周一，记者以刘先生朋友的名义再次联系了亚马逊中国客服，熟悉此事的相关负责人回复告知，根据亚马逊中国的规定，退货需要自商品送达时间起30日内完成，刘先生购买豆浆机已经两年多时间，不符合规定。

　　记者在亚马逊中国的官方网站中查阅了相关退换货政策：“亚马逊中国承诺除部分特殊商品外，自商品送达时间起30日内，如商品及包装保持亚马逊中国出售时原状且配件齐全，我们将提供全款退货的服务。”

　　具体到刘先生所购买的九阳豆浆机，属于小家电类。亚马逊中国规定：从亚马逊中国订购的小家电商品的正常退换货时限均为30日，在退换货期限内，如商品及包装保持亚马逊中国出售时原状且配件齐全可以无理由办理退换货。并且可以通过在线进行退货，流程也简单易操作。

　　以上条约中的规定均是在产品是正品行货的前提下设定的，但如果出现假货，是否这一条款就不成立？消费者又该如何退款退货？

　　对此，该负责人不给予解释，只是一味强调“亚马逊中国保证货品渠道，所售卖的商品皆为正品”。但当记者提到九阳公司开出了假货证明时，该负责人对此不予以回应，继续强调亚马逊中国保证所有商品皆为正品。但当记者要求对方出具证据证明此款货品为九阳生产的正品时，对方不予回应。

　　《消费者权益保护法》第35条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”。湖南人和人律师事务所律师张憬认为，刘先生在亚马逊中国买到的商品经鉴定非正品，作为销售者应当承担相应责任。网友可依据鉴定书要求销售者即卓越亚马逊按照《消费者权益保护法》第49条的规定承担赔偿责任。如果卓越亚马逊能够提供证据证明该货物来源于九阳公司，其可以找九阳公司追偿。

　　事实上，在亚马逊中国的退货条款中有一条关于检测报告的规定：“若退换货细则中标注的需要出具检测报告方能办理退换货的商品，请您按照说明书上的联系方式与厂家或供应商的售后部门联系，按照国家‘三包’规定办理检测报告。检测报告办理后，亚马逊中国将予以退换货。”

　　如果按此规定，刘先生已经收齐了关于产品质量的检测报告。但为何还迟迟不予解决？北京惠诚律师事务所律师、中国网络法律网首席法律顾问赵占领认为，在此案例中，亚马逊中国显然有推脱责任之嫌，存在诸多违约之处。

　　首先，当刘先生在湖南岳阳维修站开具的鉴定证明被告知不具资质后，其又在广州电美开具鉴定证明，但也被否认。既然亚马逊中国对开具鉴定证明机构的资质及等级有如此之高的规定，就应该在退换货条款中详细注明，而不是牵着消费者的鼻子走。赵占领认为，“不管广州电美及岳阳当地维修站是否具有鉴定资质，只要落款盖章是九阳股份有限公司就具有法律效力。亚马逊中国不按其条款履行责任，属于违约行为。”

　　记者在亚马逊中国官方网站上，只看见诸如“正品行货”之类对产品质量进行保证的承诺，却未见有关若购买到假货消费者该如何投诉。赵占领表示，亚马逊中国有义务将消费者购买到假货后的投诉流程及相关规定告知消费者。

　　令刘先生纳闷的是，在多次与亚马逊中国交涉过程中，经常得到不统一的信息。有时说事情正在核实中，等待最新解决方案，也有过直接否定广州电美鉴定报告的权威性和有效性。由此可见，亚马逊中国对于此类事件并没有一个规范的程序可以遵循，这无疑给消费者的维权设置了重重障碍，加大投诉的难度和成本。

　　现状

　　“正品”声明花样百出 假货依然层出不穷

　　记者调查发现，国内绝大部分电商平台都有“正品保障”或类似承诺。

　　在天猫、苏宁易购、唯品会、当当、亚马逊、京东商城、1号店等知名电商网站，“正品行货”“正品低价”“100%正品保障”“确保正品”等等，醒目地显示在网站最顶端，或者在页面上以醒目图标注明。而记者在搜索引擎里输入这些网站名称时，也能清楚地看到各网站简介中强调的“正品”概念。同时，不少电商也声明“退一赔一”“假一赔三”“退一赔四”等，保障消费者权益。

　　为了让消费者真正放心，各大电商也使出浑身解数，各出奇招。

　　苏宁易购承诺“安心购”服务，其中第一条就是“正品有保证”。并进一步详细说明，“苏宁易购产品均来自正规渠道，绝无假货，产品质量问题，苏宁首问负责。凡在苏宁易购购买的产品，均将开具机打发票，确保消费者购买到正品行货。”其中，“含有质量保证书的商品按照保证书的承诺执行，其它商品按国家有关三包规定执行，按商品等值退一赔一”。

　　唯品会则打出“正品保险”牌，强调在唯品会上售卖的品牌均为正品，由中国太平洋财产保险股份有限公司为用户购买的每一件商品进行承保。另外，唯品会还展示了数个品牌授权书，声明出售商品身份正宗。

　　虽然正品声明努力让消费者放心，但买到假货、仿货、不符合相关标准的商品等现象依然层出不穷。

　　广州的杨先生向记者报料，他于去年12月在京东商城“恒源祥家纺旗舰店”里选购了一款“恒源祥家纺全棉面料十孔蚕丝秋冬被芯”，原价上千元，促销价只需499元。“原本以为捡到了便宜，收到货后，查了下国家标准，却发现实物根本就不能称作蚕丝被！”杨先生说。他所说的国家标准，是指2010年2月开始实施的《中华人民共和国蚕丝被国家标准》。该标准定义蚕丝被是“填充含桑蚕丝和（或）柞蚕丝50%以上的被类产品”。在杨先生购买的蚕丝被合格证上却显示着被子填充料为 “64%聚酯纤维、16%聚酯纤维（十孔纤维）、20%祚蚕丝”，这款“缩水被子”明显不符合国家对于合格蚕丝被的相关标准。

　　据中国电子商务研究中心监测数据显示，截止到2012年12月中国网络零售市场交易规模达13205亿元，同比增长64.7%。

　　而据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据统计显示，2012年仅第三季度共接到全国电子商务用户通过在线、电话、邮件等多种形式的电子商务投诉23156起。监测数据显示，2012年度第三季度网络购物投诉占电子商务类投诉54.3%，超过半壁江山。

　　纵深

　　莫给维权留下真空区

　　网络购物的发展质量不能完全与市场突进速度匹配，管理上有漏洞、假货频现、售后服务缺位等并不鲜见。而一旦出现产品问题，如何维权就成了大难题。

　　记者调查多家网站发现，目前绝大部分网站在处理假货等问题时，都需要消费者出具一定鉴定证明。而各网站对于鉴定证明的具体出具单位、时间、效力、责任方规定不一，成为消费者维权的最大困扰。

　　唯品会的方案是“工商局或有资质的机构鉴定，保险公司全额赔偿”。如果消费者对在唯品会所购的商品为品牌正品存在怀疑，需到工商局或有资质的机构进行产品质量鉴定。“假如鉴定结果为非品牌正品，可最迟在收到商品后90日内，向太平洋保险公司依法定程序索取该商品售价的全额赔偿”。

　　当当网则将鉴定方指定为“国家相关质检机构”。“如果您认为购买的商品是假货，并能提供国家相关质检机构的证明文件，我们会按照国家法律规定予以处理。”并向社会公众提供了假货举报邮箱。

　　1号店则规定提供“质检部门出具的鉴定证明”。“如客户在购买1号店商品确认收货后发现不是正品，应将质检部门出具的鉴定证明连同商品原件寄至1号店，核实并认定属实后，1号店将无条件‘假一赔三’。”

　　但在调查中，不少向记者报料的消费者表示，虽然觉得自己在网上购买的商品可能是假货，但是网络购物维权不像在商场只需提供购买发票，而是要跑工商局鉴定，或邮寄给原厂，更有的要证明商品和发货网站的“血缘关系”。种种折腾之后，还不一定能获得赔偿，反而付出了巨大的时间成本和资金成本，“折腾维权”反而变成折腾消费者。

　　更重要的是，“维权真空区”的出现，更让消费者“叫天天不应叫地地不灵”。

　　在亚马逊事件中，刘先生向记者出示的九阳公司与其联系的邮件中，其中一条颇引人注意：“九阳公司不会对授权电商所销售出去的产品进行鉴定。”这也正是导致刘先生后来向工商局投诉的直接原因。在工商局的介入下，九阳公司才同意了出具证明。

　　赵占领认为，“在与庞大的电商机构交涉中，消费者是弱势。出了问题需要消费者去搜集证据，多数情况下难度是很大的。”作为生产厂家，没有义务对市面上生产的产品进行鉴定是否假货，因此九阳公司的说法可以理解。但销售商将举证的责任完全推到消费者身上，就不太合理。他认为可以借鉴有的法律实行举证责任倒置，或者部分倒置，将举证的责任更多地转移给卖家。

　　一方面是销售商要求消费者去找生产厂家，另一方面是生产厂家没有义务也不愿意做鉴定，于是在这中间就存在了“维权真空区”。最后，因为走投无路，大多数消费者不得不放弃。

　　除了这类的要求外，一些电商的另一种要求也容易造成“维权真空区”。例如，天猫“正品保障”若需要退一赔四需要出具原厂的鉴定证明，商家承认商品假货的聊天记录截图、品牌商鉴定报告、工商局假货没收函，证明货物是假货。然而在实际处理中，“商家承认商品假货的聊天记录截图”这类证据基本很难获得。有买家表示，如果提出产品有问题，商家也同意退货，但对于产品问题就言辞含糊，不会轻易承认是假货。

　　广州的伍先生告诉记者，他此前就在天猫一家店里花120多元购买了苹果的EarPods（耳机），然而拿到手却发现货不对版。“我见过正品，印制精良，但手上的产品外包装却印刷模糊，图案还有毛边。”他还专门去天河的电器城再次察看正品，确认了自己的判断。当晚联系卖家，说产品有问题，卖家同意退货，但对于商品情况则回答含糊，称是“运输磨损包装”。

　　记者通过综合对比发现，虽然各大电商都对假货处理出台了一系列流程，但对于鉴定机构的说明含糊。只是划了一个大范围，包括生产厂家、质检部门、工商局或有资质的机构等等，但清楚指明鉴定方的并不多，让消费者在维权时无所适从。一些消费者认为，电商对于鉴定证明的具体出具单位、时间、效力、责任方规定不一，并且事先无明确告知，导致处理过程中随意性很强，成为他们维权过程中的最大困扰。