上半年将建网络商品交易监管系统 有望覆盖全国

经联想客户服务中心员工检测，发现确为二手电脑。摄影/新京报记者 申志民

刘先生今年2月购买的笔记本电脑硬盘上，显示去年年底的文件资料。

　　新京报讯 网络消费近几年居高不下的投诉以及种种不规范经营，已引起监管部门关注。昨天记者获悉，负责网络消费领域监管的国家工商总局，将在今年上半年建立全国一体的“网络商品交易监管信息化系统”，可以囊括网购电商的信用信息，动态监管大型购物网站、网店，来规范网络交易行为。

　　虚拟性、开放性、跨地域等特点，使得网络交易违法行为隐蔽性强、技术含量高、查处难度大。“网络市场存在的问题已成为制约电子商务市场健康发展的瓶颈，必须有一个能覆盖全国的监管系统”，国家工商总局有关负责人介绍，2010年起，工商就启动了网络商品交易监管信息化平台建设，这个平台已经试运行，选定了10多个省级工商局作为应用试点。

　　工商各条线监测到的网络交易违法信息，可以通过这个网监平台搜索引擎，查询到网络交易主体信息，发现违法行为，总局会向网络商品交易平台注册地的工商下发指令查处。

　　按计划，今年将建立包括国家工商总局网监平台、各省级工商局网监平台的全国一体的“网络商品交易监管系统”，提升对网络的监管。届时，网购监管系统全国覆盖，并对大型购物网站、B2C网站和团购网站实行重点监控、动态监控，公众可查询网络电商信用信息、有过违法违规行为的黑名单。

　　网购很容易想维权很难

　　近日，新京报征集的3·15维权线索中，近百投诉均来自网购。经统计发现，京东商城、天猫、亚马逊等知名网商均在投诉之列。其中近几个月，来自京东商城的投诉达43条。

　　现状

　　销售投诉中过半是网购

　　中消协投诉部主任邱建国介绍，2012年全国消协共受理网络消费投诉20454件，占销售类投诉的52.4%。合同纠纷、售后服务、产品质量在网络购物投诉中排在前3位。具体来说，就是网购宣传与实物不符、商品质量良莠不齐、一些网店不履行合同义务、网购物流配送问题频出、货款支付存在风险、欺诈行为屡禁不止、评价搜索玄机重重等。

　　建议

　　授权消费者无理由退货

　　中消协律师团团长邱宝昌表示，消费者最好选择货到付款的方式，先验货再付款，做到“一切要以实物为准”，这样可避免虚假宣传。

　　很多消费者在冲动购物后遇到退货难、鉴定难，建议应赋予消费者无理由退货的权利，比如有一个7天的冷静期和后悔权。消费者购物前要考察网站资质，包括网站备案和相关认证，尽量选择有第三方支付的网站。

　　【案例】1 新手机充电 只“挺”两小时

　　王先生称，去年11月25日，他在京东商城买了部中兴手机，使用3天后发现“充满电之后，手机只能用2个小时，打开手机后盖，发现手机背板上有‘返厂检修’字样。”

　　王先生称，他向京东商城申请退款，打了客服电话后，“京东商城”要求将手机取回返厂检测，否则无法解决，因担心手机拿去检测便拿不回来，王先生拒绝了。

　　随后，王先生致电“12315”热线投诉，工商部门为他开了绿色通道，手机返厂检测。3天后，厂家检测后确定该款手机为“返修机”。

　　12月中旬，京东商城向王先生退了款。

　　安先生致电称，去年11月，他在京东商城上的加州途锐（现更名“亚魂体育”）商铺花689元订购了一双耐克男子跑步鞋。收货后，他感觉这双鞋有异样。上网搜索发现，多数消费者都称这双鞋是假的。安先生向卖家申请退款。

　　安先生称，多日来申请退款，“加州途锐”的客服不理会，多次联系京东商城客服，也未解决问题。安先生及多位有同样遭遇的网友通过发帖、发微博来维权。维权1个月后，店家答应退钱。

　　昨日，“加州途锐”网上客服称，该款鞋并非假冒产品，“如客人不满意，可以退，运费由商家承担。”

　　对于以上两起投诉，前日，记者致电询问，京东商城表示，这两件事正在核实处理。

　　【案例】2 网购火车票 遭遇退费难

　　“拿到两张火车票的退票费，历时近半年。”杨先生称，他去年9月15日从铁道部官网订了两张9月17日从北京到泰安的高铁票，但9月17日，杨先生正准备取票上车，被告知该车次列车因故障临时取消，“官方发消息说购票费会在15个工作日返回乘客银行卡。”

　　去年10月1日起，杨先生经常查看银行卡账号，并未发现车票退费入账。“到今年3月初，我每个月都向铁路部门咨询此事，工作人员每次都说正在特办。”

　　前日，记者致电北京铁路客户服务中心，接线人员通过查询证实确有此事，“这是特殊情况，我们转给特办，需要一定时间，我们表示歉意。”

　　前日下午，杨先生告诉本报记者，在媒体关注下，北京铁路部门工作人员已与他联系，430元退票费已入账。

　　杨先生说，他搜索发现，类似这样的“退钱难”并不少见。

　　记者了解到，部分火车票订票网站存在退费难情况，湖北恩施的董小姐称，她去年8月底在赶火车网订购2张从西安到成都的车票，“直到现在客服人员以各种理由不退费。”

　　【案例】3 新买笔记本 原是二手货

　　刘先生称，2月25日，他在亚马逊卓越网的网店“THINKPAD直销中心（中国）北京闯平辉腾商贸有限公司”（以下简称闯平辉腾公司）订购一台9759元的联想笔记本。

　　收到电脑后，刘先生发现硬盘里有50G的他人资料。“显示是去年11月、12月的科研资料等内容。”他要求网店退货，但“网店不承认”。

　　维权陷入困境，刘先生了解到，该款笔记本的原使用者为北京某大学教授。刘先生与该教授联系，“教授称该款笔记本他去年底使用，因笔记本质量有问题，退给了销售商。”

　　前日，鼎好电子商城联想客户服务中心，工作人员对该笔记本做了检测，发现确为二手电脑。刘先生向联想公司、亚马逊卓越网投诉。

　　联想工作人员称，亚马逊卓越网上的“THINKPAD 直销中心（中国）”的闯平辉腾公司从去年12月底，已不是联想公司的签约经销商。该网店涉嫌侵权，将向相关部门反映。

　　前日，闯平辉腾公司管理人员承认该款笔记本确是问题机，“打算返厂，可能工作人员疏忽，将问题机当新机销售给客户。”昨日，网店管理人员称，将给刘先生一台同型号新笔记本。

　　针对此事，亚马逊卓越网客服人员称，亚马逊存在工作疏忽，请客户原谅，“我们将向管理方反馈，对店家处理。”

　　【案例】4 新保暖内衣 洗后“现原形”

　　罗先生称，今年1月底，他在天猫网的芭莎内衣专营店为父母买了4套保暖内衣，“为孝顺，送父母各两套。同样品牌，店家说材质一样，质量有保证。”

　　罗先生称，过年回家时，发现母亲的保暖内衣洗过后手感不错，而父亲的保暖内衣则开始大面积起毛、掉色，“过年让父亲穿这样的新衣服，我心情很不舒服。”

　　罗先生将为父亲购买的经水洗后的保暖内衣图片发到网上，记者看到，保暖内衣上布满毛球。

　　罗先生致电天猫官网客服及芭莎内衣专营店要求退货，多次未果。罗先生称，芭莎内衣店对他的要求多次搪塞，最后不再理睬,天猫官网也未拿出有效的处理方案。

　　前日，记者致电天猫官网客服人员，天猫客服人员称将核实此事，根据实际情况处理。“如果确有问题，将由商家承担。”芭莎内衣专营店售后部工作人员称，他们所销售的商品均为正规品牌内衣，“可能是厂家生产批次不同，或厂家生产中存在问题。”

　　前日下午，罗先生称，经过天猫与该网店协调，网店已经答应退回起球内衣。

　　本版采写/新京报记者 廖爱玲 申志民 实习生 李馨 李芝玉