中消协三度炮轰苹果售后服务：擅自更换好部件

　　记者 邬愉波 通讯员 张益平

　　昨天，央视3·15晚会的第一炮对准了苹果公司。同一天，中消协联合全国副省级以上消费者协会，再次炮轰苹果公司，历数其损害消费者利益的十大罪状。

　　据不完全统计，2012年全国各地消协组织共受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。从各地消协受理的投诉情况看，售后维修服务方面的投诉，主要有部分经销商或维修点存在更换时强制留旧件、擅自更换好部件、维修损坏多敷衍、单方判断拒维修、数据损失不负责、维修换新争议大、履行义务不充分、换件欺诈骗客户、检测维修不出据、修理拖延时间长等十类问题。

　　这已是中消协和苹果公司的第三次交锋。双方在2012年6月第一次较量，当时中消协联合北京、天津、上海、重庆、江苏、山东等六省市消协发布《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》。第一次点评后，苹果公司对维修条款和条件的部分内容进行了修改，但无视大部分内容。2012年8月，中消协再联合全国副省级以上消费者协会共同发布《再评苹果维修合同不公平格式条款》，就十大问题发布点评意见。时隔半年，苹果公司没有正式回应，涉评的大部分问题没有得到改正。

　　苹果公司之所以一次次保持强势，无视中消协炮轰，很大程度上是因为苹果的产品在国内太受欢迎，每次苹果有新产品推出，都俘获“果粉”们的眼球，甚至在新品面市前几个月就开始广受关注，所以即使其售后服务饱受诟病，依然在销售榜上牢牢占据前列。

　　另一方面，消协的性质是社会性团体，职责是对商品和服务进行社会监督，和保护消费者合法权益。但其与工商部门不同，消协没有执法权，面对消费纠纷的时候，只能起调解作用。

　　北京市盈科律师事务所蒋苏华律师说，针对苹果的维修难题，消费者保护组织已经做出种种努力，但是，在现行的诉讼法律制度下，群体性的苹果消费者难以进行集体抱团维权，而单个消费者又受限于维权所需的法律技能与成本，同时一旦强势企业不予配合，消费者保护组织也很容易陷入虽有心但却无力解决的困境；从长远来看，解决此类问题的根本途径是，通过修订法律在赋予消费者更便捷、更容易、更经济维权途径的同时，加重违法者的违法责任与成本。

　　苹果公司部分售后问题

　　更换强制留旧件

　　消费者白先生在当地苹果维修点付费修理手机屏幕，同时更换了屏幕主板、手机电池，修理完成后，要求商家退还更换下的旧件，被对方拒绝。

　　分析：消费者对于所购产品及其零配件、部件拥有所有权，并有权对其占有、使用、收益、处分。苹果公司不能借提供维修服务之机，强制将消费者的财产据为己有。《苹果维修条款和条件》第四条关于“苹果将保留被更换的零件或产品作为其财产”的规定，违反了我国《物权法》《消费者权益保护法》的规定，侵犯了消费者的所有权、选择权和公平交易权。

　　擅自更换好部件

　　消费者万先生于2012年3月买了一部苹果手机，2个月左右出现手机扬声器没有声音的情况，万先生到当地苹果服务商处进行维修，通过40天左右的维修，手机不但没修好，一些原有的好零件反而被换了。

　　分析：苹果维修商在维修前应当明确告知消费者维修内容、维修方式、维修价格、使用零部件情况等真实信息，由消费者自主选择是否进行维修。《苹果维修条款和条件》第四条关于保修期外“可使用新的零件或产品，或者使用在可靠性和性能方面合格的零件或产品”的规定，模糊了维修中使用零部件的具体情况，使苹果公司可以随意处置，从中渔利。

　　数据损失不负责

　　赵女士的苹果手机屏幕摔坏后，到苹果指定的当地售后服务机构进行维修，维修人员不慎将手机内的全部资料丢失，无法找回。消费者要求将资料找回，但经营者只同意给消费者免费更换全新外壳。后消费者自行联系了数据恢复机构，费用为5000元，但苹果售后不肯承担这笔费用。

　　分析：《合同法》第60条规定，当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。

　　维修换新争议大

　　一消费者发现iPhone4按键不灵。2012年6月去苹果服务商处进行修理，被告知要保修的话除后盖外其他要整个换掉，且换的是翻新手机。若要单修按键就不属于保修范围，要收费260元。

　　分析：苹果公司售后维修整体换新的做法，在实践中引发很多纠纷。一是整体换新使消费者在三包期外多掏了许多本不应承担的维修费用；二是一些维修商在承诺换新时未告知消费者所换部件、产品的真实情况，而且在三包期内如果确需更换整机，依法必须是新机。三是消费者对自己的手机及其零部件享有财产所有权，以更换作为维修方式的，更换下来的整机或者零部件应返还给消费者，不应归苹果公司所有。

　　此外，三包期内，维修苹果产品时，服务商大多采用除后盖外整体换新的做法，这种做法模糊了整体换新与换货的区别，而根据苹果公司的规定，维修后的产品只能享有原产品剩余的保修期或自更换、修理之日起90天的保证期（以两者中较长的期限为准）。消费者认为整体换新的做法涉嫌有意绕过三包期内换货要重新计算三包有效期的规定，减轻了经营者的相应责任，有损消费者权益。

　　这一条是昨天央视3·15晚会重点曝光的内容。

　　检测维修不出据

　　一消费者购买苹果手机后，在15日内发现手机出现质量问题，找到当地苹果服务商，对方检测后认为确有故障，但不予出具检测报告，妨碍了消费者行使换新的权利。

　　分析：在维修服务中，经营者负有告知消费者送修产品是否存在质量问题、将如何进行修理等真实信息的义务，检测报告就是其中的重要内容，消费者有权查阅、复印。经营者提供维修服务时还应当按规定提供维修凭证、维修记录、服务单据等。销售者、修理者、生产者未按规定承担三包责任的，消费者可以向有关行政部门申诉，由有关行政部门责令改正。