农行为客户提供安全、贴心电子金融服务

　　2012年，农业银行积极打造以“全面的账户管理，灵活的资金调度，轻松的投资理财，安全的技术保障”为特征，以网络金融、语音金融、移动金融、自助金融、电商金融等五大在线金融服务为体系，具有互联互通、敏锐洞察、智能响应、体验优良等表现的“智慧银行”，致力于为客户提供灵活高效、便捷安全的电子金融服务。全年电子渠道交易笔数316.53亿笔，较上年增长50.1%，电子渠道分流率达67.8%，较上年提高5.19个百分点。先后获得“用户满意十大电子金融品牌”、“最佳创新电子银行”等荣誉。

　　强化网络金融功能应用，进一步优化客户体验

　　农业银行加大网络金融建设力度，持续优化网上银行系统功能和业务流程，着力改善客户体验。优化个人网银系统运行环境，创新个人网银外汇业务功能，推出香港分行个人网银；持续优化升级涵盖智信版、智锐版、智博版及智翼版四个版本的企业网银体系；完善理财、外汇交易、供应链融资等多项功能，为微型、中小型、大型以及集团企业等客户提供差异化服务。截至年末，全行个人网银注册客户数达8,837万户，交易金额达72.64万亿元；企业网银注册客户数190.01万户，交易金额54.26万亿元。

　　推进语音金融体系建设，进一步提升服务能力

　　2012年，农业银行制定了全行一体化客服体系建设规划，加快“新一代”客服系统平台建设。开展夜间话务互溢演练，设立贵宾和投诉专线，上线满意度调查系统，进一步提升服务能力。全年95599客服中心总呼入量达4.35亿通，人工接听量5,273万通。客服系统先后获得同业协会颁发的呼入座席员标杆奖、投诉处理专员标杆等多个奖项。

　　创新移动金融服务模式，进一步扩大业务覆盖面

　　2012年，农业银行推出“掌尚e达”全系列掌上银行产品线，推出掌上银行客户端系列。引入理财业务产品，完善掌上银行的版本体系和自身功能，丰富增值服务功能。推进电子银行全渠道协同融合，探索移动金融服务模式，积极推进农村地区手机支付试点工作。截至年末，掌上银行上网用户达5,685万户，年交易金额4,210.84亿元；掌上银行短信客户14,943万户，年消息发送量达64.8亿条。

　　加大自助金融投放力度，进一步提升三农服务能力

　　农业银行积极推进自助设备统一平台系统建设及全部现金类自助设备金融IC卡受理环境改造。加大自助设备投放力度，扩大乡镇网点自助设备覆盖，助力“金穗惠农通”工程建设，电子金融服务“三农”能力显著提升。截至2012年末，全行现金类自助设备达76,234台，年交易金额8.77万亿元；自助服务终端达34,314台，年交易金额6.93万亿元；智付通318万部，全年交易金额8.97万亿元。

　　加快电商金融平台建设，进一步提升品牌知名度

　　2012年，农业银行试点运行电子商务销售支付平台，推广网上K码支付和跨行支付产品。依托B2C通用支付平台、B2B通用支付平台、基金直销支付平台、网上交易市场支付平台等多平台产品体系，提供“手机WAP支付”、“电话钱包支付”等多种支付方式。持续开展电子商务推介活动，组织召开农林牧渔、工程制造、酒店旅游、基金保险等重点行业特约商户拓展活动，积极提升“领商e航”品牌知名度。截至2012年末，农业银行特约商户总数达5,850户，全年电子商务交易金额为6,548.91亿元。