农夫山泉陷质量门推责对手 专家吁反思同行关系

　　中新网杭州4月22日电(记者 汪恩民 实习生 施佳秀)近日，农夫山泉深陷“质量门”事件，引发社会热议。针对连日来其所采取的公关处理方式，公共关系专家认为，企业在出现公关危机时应该首先查清事实真相，一旦发现问题，要采取行动及时更正。在此次事件处理上，农夫山泉应该反思与同行的关系。

　　继今年3月被曝消费者喝出黑色不明物、棕色漂浮物以及“水源地垃圾围城”等消息后，农夫山泉“质量门”事件持续升级。之后，农夫山泉被指出自订标准允许霉菌存在、天然水浙江地方标准低于国标、农夫山泉的标准比不上自来水等问题。

　　对此，农夫山泉发布声明称天然水的产品品质始终高于国家现有的任何饮用水标准，并直指竞争对手为背后黑手：“我们有理由相信近期针对农夫山泉的一系列的报道是蓄意策划的，隐藏在幕后的就是国有控股饮用水企业华润怡宝。”

　　对此，华润怡宝立即发声明反驳其“将自身危机转嫁给竞争对手”，并向深圳市南山区人民法院提起诉讼。据了解，该诉讼已于4月15日被法院受理。

　　同时，农夫山泉也将矛头对准了曝光媒体。该媒体随后发出系列报道，从多角度再次质疑产品标准问题。

　　农夫山泉所作出的这一系列危机公关行动，在网上引发了激烈的讨论。

　　网友“林夕585”评论称：“真的假不了，假的真不了，还是让事实说话吧。”

　　微博认证身份为金智资本副总裁的危机管理专家曹志新，在微博上表达了观点，“危机公关两种：一是采取对抗策略，死不承认。二是亲近消费者策略，让消费者理解甚至感动。但是农夫选择了远离消费者策略。”

　　“农夫山泉在自辩的过程中犯了一个大忌，对华润怡宝指名道姓实在不是什么良策。”网友“coffee_张”也在微博中写道。

　　正当农夫山泉处在舆论的风口浪尖时，“除名”事件再次发酵。

　　4月18日，中华民族卫生协会健康饮水专业委员会秘书长马锦亚表示，农夫山泉不仅没有正视自己的问题，还公开指责该协会是“莫名其妙的协会”、“信口雌黄”，决定将农夫山泉从协会中除名。

　　对此，中国国际公关协会学术委员会委员、浙江省公共关系协会副会长兼学术委员会副主任、浙江传媒学院教授马志强接受记者采访时表示，“公共关系危机处理有一个原则，即不涉及同行。农夫山泉不应该有意识地去树立对立面。”

　　马志强解释说：“其实农夫山泉这一做法与2010年南京冠生园的做法类似，攻击同行，这一忌讳很容易导致众叛亲离。这会让企业自身处于孤立无援的状态。”

　　马志强表示，公共关系的学问在于“只说自己好，不说别人坏”，一个企业孤军奋战是不可能的，必须与同行搞好关系，这是中国特色。

　　历年来一旦食品行业出现质量问题，各个企业的公关处理方式就会广受公众关注。

　　2008年的“三聚氰胺毒奶粉”事件，三鹿集团首先被曝光，随即伊利、蒙牛、光明、圣元及雅士利在内的22个厂家69批次产品中都检出三聚氰胺。

　　这些企业的回应速度、对外口径、面对公众的态度、细节处理却并不相同，这也体现了三大企业(三鹿、伊利、蒙牛)危机公关处理的能力。

　　“这三个企业的公关都做得不够好，说到食品行业的危机公关，我认为麦当劳和肯德基做得比较好，速成鸡事件发生时它们第一时间站出来道歉。现在有些企业有意识地去攻击同行，贬低对方的形象来达到抬高自己的目的，这是不可取的。”马志强说。

　　“整个社会功利心很强，利益驱动很强，所以会出现一些不良的厂家、商人做出损害公众健康的行为。当然，谣言、竞争对手的一些不正当竞争策略都有可能导致一些企业的公关危机。”中国公共关系协会常务理事、浙江省公共关系协会副会长兼学术委员会主任、浙江工业大学人文学院教授张雷在接受采访时说道。

　　在张雷看来，企业在进行公关处理时，首先应该是查清事实真相，一旦发现问题，要采取行动及时更正，公关处理应做到无懈可击才行。

　　马志强对于农夫山泉的建议是，“应该反思自己与同行的关系，在出现问题时首先应该速度第一，即澄清事实。其次态度优先，即公布事实。事实得到权威认证至关重要。”