记者 许沁
晚报讯 儿童观察员穿上 “蓝大褂”，在儿科医院医护人员带领下，参观医院环境，体验医护人员工作，从孩子独特的“视角”提出建议。昨天，从复旦大学附属儿科医院传出消息：为期三年的 “关注患儿就医体验”行动计划自3月24日在儿科医院启动，100天来，不少小病人和家长的建议已被医院接纳，并做了有效改善。“患儿体验”以平等的态度最终让广大患儿和家长共同参与到医院诊疗活动中，此外还有更多服务改善正在进行中。
“观察团”是“患儿体验部”为不同人群设立在医院进行实地体验的项目，依托医院志愿者等团队支持共同参与，以各自不同的“视角”对医院各个角落进行体验，并对在观察中发现不规范、不合理的地方进行“指手画脚”。前期已经推出了两期儿童观察团和一期家长观察团。
首批“儿童观察团”提出了很多对医院的反馈意见，包括门诊环境需要保持清洁，候诊区动画片内容应该及时更换，候诊区需要增加椅子数量，医院绿化要更多一些等。针对孩子提出的意见，院方已经全部改进。
第二期儿童观察团活动还体验了医院补液区、门诊便民服务中心、放射科、口腔科等部门。孩子和家长们给医院提出了很多建设性意见：体验门诊口腔科后，有的观察员建议口腔科在拔牙时放些音乐，可以减轻小朋友心理恐惧；还有观察员建议在口腔科诊室屋顶上贴点卡通粘纸，这样躺在诊疗床上补牙时就不用看着白白的墙壁。家长们在体验后提出门诊大厅候诊人很多，建议做适当分流，可根据时段引导就诊；也有家长提出门急诊大厅噪音比较大，可在墙上张贴一些“保持安静”的宣传图片，提醒家长和小朋友自觉遵守；还有家长建议门诊安全设施和安全通道标识要更加醒目，一旦发生意外，家长们可以先自救……根据儿童和家长观察团的意见，院方对门急诊环境更加重视，在增派保洁人员巡视打扫的同时，也通过志愿者服务门诊大厅，增加候诊区动画片更换频率，增加候诊区椅子数量，方便在高人流情况下，家长和患儿能够轻松候诊休息。在诊疗室增加绿色植物，在净化空气的同时，也使病人愉悦身心。此外，还在抢救室天花板和核磁共振检查室墙壁两边，贴上美丽的卡通图案，使得小病人在治疗同时，眼前的天花板和墙壁也是充满乐趣的，为小病人减轻病痛，消除紧张情绪。
为方便与患儿和家长沟通，“患儿体验部”还将窗口前移，在门诊便民服务中心设立“倾听窗口”。有家长提出，孩子是特殊的群体，在就诊过程中，很多家长就医心切，往往在挂号或候诊过程中，没有照看好自己的小孩，经常出现孩子走失的情况。要在人流中找到自己的孩子，并非易事。如今，只需前往一楼门诊大厅的便民服务中心，向工作人员提出寻人需求，就可通过医院广播系统为所需人群提供更优质、快捷的服务。
据统计，“倾听窗口”开设三个多月来，共接待咨询5000余条，建议20余条，投诉30余件，同时落实病人的建议做了有效改善，如：增加广播找人和失物招领功能、增设临时物品存放处、增添自助饮料机、调整门诊大屏幕显示、门诊卡置卡流程简化、解决门诊测体温服务台人员设置问题等。此外还有更多服务改善还在进行中。
另外，儿科医院官方微博“一切为了孩子—复旦大学附属儿科医院”开通至今三个月，粉丝已有28300名，发布微博180余条。越来越多的患儿和家长通过微博关注医院发展，同时也通过微博，使其在就诊过程的疑问得到有效指导。
作者：许沁来源新闻晚报)
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