上周末本市两大机场大量航班延误 晚报 何雯亚 现场图片
晚报记者 石凯峰 报道
上周末，上海两大机场连续出现了航班大面积延误，累计有一千余架次航班晚点，数百架次航班取消，超过10万名旅客出行受到影响。
面对延误，不少旅客均质问：“为何航空公司没有及时通报航班晚点、取消信息？地勤人员为何始终讲不清楚航班要延误到什么时候？ ”而许多通宵忙碌的民航工作人员也感到委屈：“航班延误，我们其实比旅客更着急，希望旅客能对我们多一些尊重与理解，少一点指责和谩骂。 ”
质疑一：航班取消为何不事先通知旅客？
赶到机场才知航班取消
上周五晚上，上海虹桥机场2号航站楼内，等待值机的旅客将办票大厅挤得水泄不通，不少人面对工作人员，第一句话都是：“既然航班决定取消了，为什么不早一点告诉我们呢？ ”
据了解，当日由于积压航班过多，各航空公司决定取消原计划夜间9点以后出发的所有国内航班，造成一些旅客刚到机场，就接到了“航班取消，明日赶早”的“噩耗”。
对此，很多旅客感到不满，认为航空公司与机场均没有做好信息及时传递的义务。 “如果早知道航班取消，我就不用大老远赶过来了，直接在家里打电话改签机票，多好！ ”仅靠官网微博发布信息被指不到位
实际上，今年暑运（7月1日-8月31日）开始前，东上航已启动了应急保障预案，并作出承诺，一旦航班出现可预知的长时间延误，或需要取消，将至少提前4小时，以短信形式通知旅客。“我们研究发现，大部分旅客都是在航班起飞前3-4个小时出门的，提前4小时短信通知，正好方便他们更改行程，避免跑空。 ”东航相关负责人介绍说。
然而，在上周五的大面积延误中，有许多旅客接到了航班取消与延误的提醒，但也有不少旅客反映，没有接到任何通知。 “我们问航空公司为什么，工作人员说，信息已经通过官方微博和媒体渠道发布了。但我们这些赶路的旅客，怎么可能一直挂在网上刷微博呢？这样的服务明显是不到位的。 ”
解释：取消航班系应急处置决定
航空公司人士表示，部分旅客没接到航班取消的通知，主要是由于取消当晚9点以后的国内航班，是有关方面根据现场形势临时作出的决定。 “这并不属于可预知的航班调整计划，我们事后虽然也在全力通知旅客，但可能是涉及的航班过多，难免造成有部分旅客被遗漏了，我们对此表示歉意。 ”
该人士还提醒说，有些旅客没接到短信通知，有可能是因为订票时没有留下联系电话。“也有一些情况，是因为票务代理为了图方便，没有将旅客的手机号码输入订票系统。我们建议通过代理订票的旅客，出票后一定要让对方立即打印行程单，以便核实航空公司是否已记录下自己的联系电话。 ”
质疑二：到底要延误多久为何不告诉旅客？
干等4小时被告知航班取消
让一些旅客感到愤慨的，还有工作人员对于航班延误时间的 “一问三不知”。
旅客朱先生告诉记者，上周五那天，他的航班上午10点就应该飞了，但等到下午3点，广播通知还处于延误待定状态。 “我问地勤人员，大概还要等多久，他说不知道，因为前续航班积压在北京飞不出来。我又问他，那前续航班傍晚前飞得了吗？他也说不知道，并回答那要问华北空管了，他这里回答不了。 ”
旅客宋女士的航班，从傍晚6点多，一直延误到夜间10点多，期间她曾数次向柜台工作人员询问航班情况，得到的答案都是“目前是计划要飞的，请您耐心等候”。但将近夜间11点时，机场广播突然通知，航班取消了。
“既然航班要取消，为什么不能早一点通知我们，这样我还可以早点回家安排第二天的事情。现在把我们耗到大半夜，再说不飞了，这不是存心折腾人么？ ”宋女士说，当时她和好几个同机的旅客都气得要命，大家追着工作人员讨要说法，但对方反反复复只是一句话：“对不起，我也是刚刚得到航班取消的信息。 ”
解释：工作人员与旅客同步获取信息
事实上，那个柜台工作人员并没有说谎。在上周五晚上，不少航班宣布取消，都是航空公司依据机场流量临时作出的决定，地勤人员与乘务组向旅客宣布信息时，其实也是刚刚得知，最多只比旅客提前几分钟。
“航班信息千变万化，也许现在华北上空飘着雷雨带，但过半小时就会飘走了；也许此刻航路管制非常严重，但过一会又会放开了。所以，我们没办法提前预判航班会怎样，只能等到情况确定时，再向旅客发布消息。 ”东航一名地勤人士告诉记者。
关舱门3个多小时才起飞
旅客诟病较多的，还有航班“关了舱门不起飞”。戴先生反映，当晚，他乘坐的航班是在旅客全部登机后，才宣布晚点。此后，100多名旅客被闷在狭窄的客舱内，开始了长时间等候。期间，有个别旅客觉得头晕目眩，想下机休息，但乘务员与机长始终不同意打开舱门。最后，全体旅客在飞机上等待了3个多小时，飞机才缓缓滑向跑道。
解释：“关舱门不起飞”实为抢时间
对此，航空业内人士解释说，飞机舱门关闭后，即表示这架飞机处于起飞待命状态，如果此时开启舱门，放个别旅客下机，那么根据民航安全条例，其他旅客也必须全部下机，重新接受安检，客舱也要进行安全检查，以确保没有被留下危险物品。 “这样一来，便又要折腾1-2个小时，等旅客重新登机后，还得重新排队等待空管的起飞命令，延误就显得更遥遥无期了。 ”
至于为何航班延误，还要通知旅客登机，业内人士表示，这种情况大多是因为航路管制临时加剧了。“可能宣布登机的时候，空管还没有控制流量，等旅客都上了飞机，航路管制开始了，这时候又不好让旅客下机，只好安排他们在客舱内等候。 ”
乘务长委屈：成为过激旅客“出气筒”
比旅客更不希望航班延误
29岁的张娜（化名）是东航一名国内航线的乘务长，上周五晚上，她也经历了航班长时间延误，几乎做了个通宵，等回到家时，已是凌晨4点多，天边也泛起了鱼肚白。
“其实，我们比旅客更希望航班准点！”张娜告诉记者，在民航收入机制上，机组的主要津贴来源是靠实际飞行小时数，而在地面的延误等候时间，乘务员是没有任何收入的。“例如一架上海飞北京的航班，实际飞行时间约2小时，航班因雷雨与航路管制延误了4个小时，我们的实际飞行小时数依旧只有2小时，地面的4小时，完全是在凭着职业操守，为旅客义务劳动。 ”
另外，国内航线的乘务员，每天基本要飞2个往返程，也就是4个航段。同样是航班延误，旅客只会遭遇一次，机组很可能会遇上4次。 “航班晚点，旅客着急，我们更着急。但身处在乘务员岗位，我们能做的，只有一遍遍耐心的安抚旅客，为他们分发餐食和饮料，提醒他们把行李放好，安全带系好。他们即使不满发牢骚，我们也必须笑脸相迎。因为入职培训时，我们就宣过誓，每一次飞行，都要真诚对待旅客，不要让他们带着情绪下飞机。 ”
希望得到旅客理解和尊重
可即便如此，张娜及大多数民航乘务员，还是会成为一些过激旅客的“出气筒”和发泄对象。
“上周六凌晨，我执行的最后一个航班上，有名旅客要毛毯，却不巧刚好发完了，结果，他大发雷霆，对我和小姑娘（当事乘务员）都破口大骂，并扬言要投诉我们。等他发泄完，小姑娘忍着委屈，给他倒了杯驱寒的热水，回到后舱厨房，眼泪就止不住掉下来了，我也只能拍拍她的肩膀，给她递上一条毛巾，让她赶快擦掉眼泪，因为接下来还有很多服务流程。”
同样是那晚，东航MU9237航班（虹桥-临沂）因流量控制晚点，3名情绪激动的旅客，将拳头挥向了两名地勤女员工，造成其软组织损伤。
事后，张娜也通过新闻和微博了解了此事。她告诉记者，她认识其中一名受伤的女地勤，看到她的不幸遭遇，觉得“很心痛”。
“我们做乘务员的，不奢求每一名旅客都能待我们亲切如家人，但至少，我们希望旅客在航班延误时，能理解我们的难处，尊重我们的服务。对我们一丝笑容，少一句责骂，这将是对乘务员工作最大的肯定，最好的支持。 ”张娜说。
实用贴士
5分钟了解航班延误
哪些情况会造成航班延误？
根据中国民航局今年5月发布的《2012全国民航行业发展统计公报》，去年我国有63万班次的航班不准点（到达延误30分钟以上），平均准点率仅为74.83%。
造成航班延误的主要原因有航空公司自身原因 （38.5%）（机械故障、机组超时、前续航班晚点影响后续航班等）；流量原因（25%）；天气原因（21.6%）（雷暴雨、台风、大雪、大雾等）；其他（14.9%）（国外机场罢工、飞机遭遇鸟击、不明飞行物入侵机场、航班遭遇“诈弹”等）
什么是航路管制，为什么一直会有航路管制？
航路管制，也称流量控制，是空管方对某管制区所能容纳的飞机数量进行的限制，简单来说，就是空中的交通管制。
目前，上海两大机场共有5根起飞跑道，每天出港航班达上千架次，高峰时段，平均每根跑道隔3-5分钟就有一架航班起飞，频次非常密集。为了确保这些飞机在空中不会发生碰撞事故，空管员得让前后航班之间留下足够的间隔时间。
另外，当目的地机场或航班途经区域出现不正常天气时，空管也会进行航路管制，确保飞机出行安全。
根据我国民航条例，航班长时间延误时，机场需保障照明和饮水，航空公司需在餐点发放餐食、饮料；当夜间的航班需晚点至第二天上午，航空公司需为旅客安排住宿。
赔偿方面，由航空公司自身原因造成的航班延误，达到4小时及以上，须对旅客给予经济补偿（200元）。此外，旅客还可购买航班延误保险（保金20元），保障自身权益。据介绍，购买此类保险的旅客，无论何种原因遭遇航班延误，超过3-4小时（根据各款保险的细则），即可获得经济补偿（至少200元）。
为什么其他航班都飞了，就我的航班飞不了？
航班大面积延误时，许多地勤与乘务员都被旅客这样质疑过。实际上，先飞走的航班，很可能是因为先准备好了（需要旅客配合，按时值机、登机），或原本就排在前面。
另外，在雷暴雨、大雾等恶劣天气下，飞机、机组及目的地机场必须具备二类盲降的条件，飞机才能起飞降落，这也是有些飞机能先走飞，而另一些飞机只能原地等待的原因。
遭遇航班延误，旅客该怎样维权？
根据我国民航条例，航班长时间延误时，机场需保障照明和饮水，航空公司需在餐点发放餐食、饮料；当夜间的航班需晚点至第二天上午，航空公司需为旅客安排住宿。
赔偿方面，由航空公司自身原因造成的航班延误，达到4小时及以上，须对旅客给予经济补偿（200元）。此外，旅客还可购买航班延误保险（保金20元），保障自身权益。据介绍，购买此类保险的旅客，无论何种原因遭遇航班延误，超过3-4小时（根据各款保险的细则），即可获得经济补偿（至少200元）。
作者：石凯峰来源新闻晚报)
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