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羊城晚报记者 戴曼曼 实习生 程申立
近日，有读者向本报投诉，电话挂失银行卡的过程太过复杂，致使在挂失过程中，银行卡内的钱被别人在异地取光。
记者调查发现，紧急“挂失”选项被各大银行客服电话普遍“怠慢”，进入挂失程序平均超过20秒，且过程繁杂，等待超过1分钟，最长的甚至达几分钟。有业内人士建议：银行客服电话设置应让挂失选项提前。
4分钟15000元被取光
近日，读者李女士报料称自己收到某国有银行的短信，提示自己异地取现2000元，“我的卡和存折都在手上，立马感觉不对劲就开始拨打客服电话挂失”，结果先是发现要选择语言，再尝试输入卡号和身份证号，“这期间输错了一位数字，就要从头再来”。李女士认为，正是因为电话挂失的设置太过偏后，造成了自己来不及挂失，在4分钟内眼见着短信一条条地来，卡内15000多元全部被人在异地取走，“加上异地取款手续费，损失超过16000元”。
为验证这一说法，记者选择分别在不同时间两次致电该银行，发现平均进入挂失程序需要40秒。记者拨通后，发现其挂失选项被放在了第4级菜单的第3个选项，随后需要输入卡号和身份证号。记者尝试操作发现，如果不出错，整个挂失程序需要用时超过2分半钟，且没有“撤销”选项，一旦输错一位号码就需要全部重新输入。
而如果记不清卡号或者电话密码，则需要进行人工客服操作，接通的时间则纯粹靠运气，记者分3次不同时间致电，发现等待时间为30秒至2分钟不等。
进入“挂失”最长需1分钟
到底是一家银行的挂失菜单偏后，还是普遍进行电话挂失都有点难呢？记者随后拨打了包括中行、工行、中信、民生以及恒生、花旗在内的14家国有、商业以及外资银行的客服热线，发现进入挂失程序的时间最短用时不足10秒，但最长的接近1分钟。
记者接通发现，多数银行会播放一段耗时3-5秒的欢迎语，随后进入语言选项。也有银行上来就播放一段广告推荐其新服务。
14家银行在进入挂失程序后，均需要输入自己的银行卡号、身份证号码以及电话或银行卡密码。如果客户无法准确输入自己的银行卡号，多数银行没有直接跳选至人工客服的选项，而是必须重新退出，再选择人工客服，或者逐级返回上层菜单。
接通人工客服后，各银行的等待时间也各不相同，最短的5秒钟，最长的2分钟。14家银行中有4家银行的人工坐席等待时长超过1分钟，另有一家外资银行在记者两次拨打超过2分钟后仍然无法顺利接通。经过测试，即使顺利进入人工客服后仍需进行身份确认，耗时最短也需要1分钟左右。
4分钟内挂失几无可能
“输卡号和身份证号的时间都不止1分钟，”李女士抱怨，除了接入挂失进入时间过长，需要客户进行手动输入的选项实在太多，而且一个不留神很容易前功尽弃，“银行能不能不要输入这么多位数字呢？”
对此，某国有银行人士回复称输入卡号和身份证号码在所难免，“比如你用同一个电话号码，同时对应拥有多张借记卡，因此通常无法通过电话号码进行卡号确认挂失”。该人士还称，正是出于保护客户的权益，才需要同时输入卡号以及身份证号码乃至电话服务密码，“否则别人捡到你的手机就可以锁住你所有的银行卡”。
但也有银行内部人员承认，加上客户被盗刷后的反应时间，在短短4分钟内想要挂失一张卡片，几乎没有可能，“尤其是据我了解，当前的客户电话多数没有把挂失项提前，接入进去就是各种公司业务和个人业务的选项，情急之下，客户其实很难听清楚”。
将挂失选项前置完全可行
上述国有银行人士也提出，该行内部也多次建议尽量将挂失菜单选项靠前，“我的意见是除了选择语言，就应该将挂失放在首项。”
尽量将挂失项提前，到底有无可行性？记者拨打时发现，包括建行、花旗、广发在内的几家银行都将挂失放入了一级菜单，平均耗时10秒。有业内人员表示，紧急挂失到底能不能第一时间保护资金安全效果难测，“但是这种紧急的急字完全可以通过将挂失前置来体现”。
87776887
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拨打流程图
拨打案例
1
选择自助业务（25秒）
紧急挂失（被安排在第3选项，38秒）
客户再次选择借记卡或信用卡（42秒）
借记卡挂失（48秒）
客户选择挂失登入种类（银行卡号、账户号、身份证号）
进入身份证号码挂失（1分30秒）且输入错误2次，电话即自动挂断。
若输入正确，
完成约2分半钟
若发现未设置过电话密码，需退出至人工服务
以某银行的客服电话为例，记者拨打后首先会听到一句约3秒的欢迎语，随后要进入选择语言，紧接着会提示客户进行选择银行业务还是保险业务，客户进入下一级菜单时再次面临需要选择自助服务还是人工服务。如果此时，客户能够清楚记得自己的卡号以及身份证号码，则可以进入自助服务，紧急挂失一项则被第3个报出，客户进入后仍需选择是借记卡挂失还是信用卡挂失。在挂失时，客户需要选择通过卡号登录、身份证号登录、账号登录或客户号登录中的一种。至此，完全进入身份证号选项挂失已经接近1分半钟。记者进入后，发现用身份证号码登录需要电话服务密码。如果不出错，完成整个挂失过程则超过3分钟。
而如果此时才发现，自己没有电话服务密码，则需要返回上一层重新选择。在输入过程中出现错误超过2次，系统则提示“操作超时”，电话会自动被挂断。
如果客户无法准确记得自己的卡号以及身份证号码，只能进行人工服务，等待客服的时间不等，记者分别在不同时段打进，需要等待10-30秒不等，进入人工服务后，仍然需要按照提示输入身份证号进行身份确认，耗时更长。
拨打客服电话
播放欢迎短语（3秒）
选择语言选项（13秒）
选择银行业务（18秒）
2
人工服务
（等待时长约10秒-30秒不等）
仍需要输入身份证号或者账户号，耗时 分钟不等
3-5
制图/李金宝
戴曼曼、程申立
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