今年40岁的英国女作家英格丽德·斯通有长达32年的投诉经历，她因此获得了“英国投诉女王”的称号。据英国《每日邮报》8日报道，斯通消费时，“锱铢必较”，只要对产品、服务不满，小到气球漏气，大到飞机延误，都会投诉。每年靠写投诉信可以获得价值达2000英镑（约合人民币2万元）的赔偿。不仅如此，她还将自己的投诉经历写成书，分享这些年的经验。
专题文字 王裳（除署名外）
英格丽德·斯通至今难忘自己8岁时的一次投诉。那年夏天，她跟着爷爷奶奶去托基市度假。在当地游园会的射击场，斯通迷上一只悬挂在奖品区的棕色小泰迪熊，她希望爷爷能赢下它。事实上，爷爷确实没让她失望。但是，工作人员给了她一个脏兮兮的塑料娃娃，而不是她深爱的泰迪熊。
32年写上千投诉信
那天下午，斯通失望极了，一回旅馆就拿起笔写投诉信。如今，她还保留着这封信，孩童时的字迹歪歪扭扭，标点符号也不清晰，却足以表达写信人的情感：“敬爱的先生，我在游园会射击区赢了一个脏娃娃。我认为，您应该有比这个奖品更好的东西。我爷爷很努力地帮我赢了比赛，但令我失望的是，奖品太脏了。热盼您的回信。”
斯通未等到回信，因为她的信压根没递出去。第二天，游园会结束了，工作人员已打包离开，斯通他们根本不知找谁去。也许因为首战未捷，斯通说，她此后便格外重视通过投诉表达自己的不满。
此后的32年间，斯通写过的投诉信成百上千，大部分被她贴到博客上。她的博客首页用大字写着：生活中，总有东西值得投诉。她确实是这么做的。小到气球漏气，大到飞机延误，都会投诉。而且，她基本能得到满意答复。
如去年10月，她在乐购超市买了袋气球，结果发现气球漏气、易爆裂。她便写信向超市负责人抱怨，结果不仅得到乐购总裁的道歉，还额外获赠一张35英镑的购物卡。
据悉，这个40岁的母亲每年通过写投诉信，投诉大公司的产品和服务，获得价值达2000英镑（约合人民币2万元）的赔偿。
成英国最知名投诉者
由于投诉经验丰富，又坚守原则，斯通的投诉才华广为人知。不少朋友在遇到不公时，都拜托她写投诉信。媒体称她为“英国最知名也最成功的投诉者”“英国投诉女王”。事实上，斯通的第三本书《一个失望女人的来信》今年年底就要出版，内容主要摘自她博客上的投诉信和商家回信。
新书里，斯通鼓励人们在购买不良产品或服务后积极投诉。她说，投诉不仅关乎个人和公司小利，也关乎社会大利益，“对公司来说，消费者投诉有助于提高产品和服务质量，对公司长远发展大有裨益。对社会来说，每个人都是消费者，若人人勇于投诉，不怕商家不改善，社会将变得更好”。
成功
获免费头等舱往返机票
5年前斯通在英国独立电视台工作，有次准备乘机与同事赴法国戛纳出差，哪知英国航空公司航班两次推迟起飞时间，而且还弄丢了她的行李。接下来的事情更糟糕：他们到达戛纳机场后，接机人员已离去；等最终抵达酒店，他们已迟到8小时，所订房间早有人入住。
“因为英航延误，我们连睡觉的地方都没有。”斯通随即写了一封投诉信。最后，英航总裁亲自出面道歉，作为补偿，并给了她一张赴欧洲的头等舱往返机票，价值数千英镑。
失败
“一定不轻易放弃”
斯通承认，她也有投诉失败的经历。几年前，她乘英国廉价航空公司易捷航空的航班，遇到飞机晚点，航空餐又贵又难吃、量还很少等问题。下飞机后，她就写信给该公司高管，抱怨航空餐配的黄油“喂老鼠都嫌少”。但至今，她没得到易捷航空的任何回复。不过斯通说，她是个非常固执的人，“一定不轻易放弃”。
原则
不是为回报才投诉
虽然斯通因投诉得到诸多商家如苹果、索尼公司赠送的现金、礼券和信用卡等补偿和礼品，但她强调，绝不想被人视为“为回报”而投诉。她认为，投诉是件很严肃的事，因为消费者有权受到重视。“我不会乱投诉，一定要有正当理由。”斯通说，“如果你真的感到不满，那么你就不应该保持沉默。”
经验：斯通总结出6个投诉小窍门
1.写信投诉。电话或邮件最容易被忽略，最好不用，手写投诉信效果最佳。投诉内容最好留个备份，以防未来需要。
2.遵守60分钟原则。试着在一个小时内写完，确保写下你所有不满、失望的细节。
3.瞄准高层。直接和总经理或董事长等高层联系，他们未必亲自回信，但相关部门负责人联系你的几率会很高。
4.言辞礼貌。要记住，当抱怨他人缺陷时，尽量用礼貌的语言，千万不要满纸怨词粗话。
5.简洁明了。一封简明清晰的投诉信得告诉对方问题所在，时间地点要写清楚。必要的话，还可附上车票、订单编号等。
6.语气轻松。幽默大有好处，企业高管也喜欢听别人讲无伤大雅的“倒霉故事”。
网友吐槽
“如果你不投诉，就什么都得不到，她真棒。”
—photoman
“没有人愿意忍受糟糕的商品或服务，但她是不是做得过了点？是一种精神紊乱而非消费者权益维护。”
—Chicken George
“我赞成她说的消费者不该在低劣商品和糟糕服务上浪费钱，但夸大她投诉可得到免费东西，会鼓励人们恶意投诉。”
—CMC13
“如果她是个美国人的话，她会起诉这些人，而不是写信投诉。她也会因此更加富有。”—wardtom1988
“尊敬的《每日邮报》：我投诉文中这个女人，她的鞋子和裙子不搭，让我深深地遭到冒犯并受到伤害。我想你们应该在这周接下来的几天给我免费报纸看……哦，如果你们把塞尔福里奇百货公司那件漂亮的外套做为赔偿给我，那再好不过。Ta Allan”—allan007
“来我们澳大利亚试试！有人给你一分钱才怪呢”
—Lauren
姜岸
背景：英国企业重视顾客投诉
在一些国家一封投诉信往往无法解决问题，多次跑腿、磨嘴皮，也很难满意解决。然而在英国等发达国家，众多行业的独家垄断已经打破，许多企业竞相提高服务质量在竞争中取胜。即便是一些细枝末节的小问题，商家接到投诉都会主动积极处理，不会置之不顾。英国许多企业设有顾客服务中心，集中处理消费纠纷。
此外，这些商家能及时、满意地处理好顾客的投诉，另外一个重要的原因，就是商家对顾客充分信任，而顾客一般也很注重诚信。
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