如今天猫的“双11”都成了一个购物节日，可见网购的普及程度。但是，网购越热，暴露的问题也越多。历时5个月，宁波市消保委进行了一场网络购物消费者满意度调查活动，结果显示，网购中遇到的主要问题是商品质量问题、收到商品与描述不符、快递人员不确认货主及当面签收等。
为帮助解决网购中的消费纠纷，10月15日，宁波市消保委公布了《宁波市网络商品交易及有关服务行为消费争议处理（暂行）办法》，将网购商品纳入“三包”范畴。
□通讯员 葛荣国 记者 俞林凤
数据A面 网购便宜实惠
大家为什么喜欢网购? 近七成人因为“快捷便宜”
网购红了，自然有它的道理。
张兰是一位1岁孩子的母亲。张兰典型的一天是：早晨起来，匆忙吃个早饭去上班，中午在单位吃完饭连忙赶回家给宝宝喂奶，傍晚下班依旧是第一时间到达家里。遇到周末，她更愿意带着宝宝去跟大自然接触，而不是挤商场。她笑称，自己现在的生活比当年高三还“两点一线”。这样一来，张兰大多采购都通过网络解决，因为它“省时便捷”。
调查显示，有411人选择网购的第一原因跟张兰一样，占被调查人数的43.4%。另外，有249人表示冲着“价格便宜”选择网购，占被调查人数的26.2%；有242位认为是“商品种类丰富”，占被调查人数的25.5%。
还有其他选择网络购物的原因是“所在地买不到该商品”、“寻求新的消费方式”等。
宁波人上网都买什么？ 最爱买服装，其次是食品及日用品、小家电网购频率因人而异，夸张的消费者则是每天都要网购、即使不买也要每天去淘宝溜溜。据统计，有299位消费者（占被调查人数的31.5%）每月会进行一次网络购物；有284位消费者（占被调查人数的30.0%）表示每周会进行一次网络购物；有265位消费者（占被调查人数的28.0%）偶尔进行网络购物；有41位消费者（占被调查人数的4.3%）每天都会有一次网络购物。
那究竟宁波人爱在网上买什么？调查发现，最热门商品主要集中在服装、食品及日用品、小家电、家具产品、图书音像等物品上。通过网络主要购买衣服、食品及日用品、小家电、家具产品、图书音像的被调查者分别占比为66.6%、38.7%、27.7%、20.1%、18.1%。
此外，网络购买通讯数码、化妆品、玩具的人数也不少。
数据B面 网购维权困难
网购常遇到哪些侵权？ 质量不好、描述不符、快递服务差是主要问题
今年4月份，李洁在网上买了两套家纺用品，都是三件套，标注的尺寸是150厘米乘以215厘米。收货后，李洁打算洗了再用。哪知，洗好后严重缩水，缩成了145厘米乘以215厘米，根本没法把被子装进去。
还有一位小蔡遇到了网购麻烦。她网购了几套床上用品。其中一床被子吊牌上的尺寸与小标签上的不一致。她要求退还，但是店主不同意，只同意补差价。最后经工商调解，店主才松口。
来自宁波市工商局12315中心的数据，2012年度受理互联网服务的投诉814件，同比增长30.4%。投诉集中在快递服务不到位、商品实物与网上描述不一致、质量有问题。
调查显示也挺相似。在多选情况下，被调查者认为网购中遇到的三大侵权问题依次是商品质量问题、收到商品与描述不符、快递人员不确认货主。五成以上的侵权问题出现在供应商、卖家环节。
495人（52.2%）表示遇到过商品质量问题；379人（40.0%）表示遇到过收到的商品与描述不符；有222人（23.4%）表示遇到过快递人员不确认货主及当面签收。
其他的网购侵权情况还有商品维修问题、未按约定时间发货和送货时间太长、消费者收到假货、开发票问题等。
而对于消费过程中出现的问题，因为地域等原因，经营者能在三天内解决的不到两成。基本上都要一到两周才能解决。
为什么网购侵权频发？ 近一半消费者将矛头指向法律不健全
网购消费过程中侵权频发的原因又在哪里？近一半的消费者将矛头指向，“有关法律不健全，买卖双方行为存在很大灰色空间”。也有近四成认为是“卖方缺乏诚信，利用网络特性，欺骗消费者”。
宁波市消保委秘书长施民伟表示，网络购物尚处于行业发展阶段，相配套的法律法规及监管还不到位，维权渠道还不健全，消费者的合法权益无法得到有效的保护。
约40%被调查者希望立法部门应为网络购物立法，规范市场准则，建立专职监督网络购物的行政职权部门，为申诉建立渠道。据了解，国家工商部门已经公布过《网络商品交易及有关服务管理办法（征求意见稿）》。
为帮助解决网购中的消费纠纷，10月15日，宁波市消保委印发了《宁波市网络商品交易及有关服务行为消费争议处理（暂行）办法》，网上销售的商品根据国家的相关规定，实行退货、更换、修理（以下称为“三包”），按照“谁经销，谁负责”的原则。网上销售的经营者与生产者、供应者、修理者、物流企业（快递）之间订立的合同不得免除本办法规定的“三包”责任和义务。鼓励经营者向消费者作出高于国家相关规定作出的“三包”承诺。
“三包”有效期自交货之日起计算，扣除因维修占用和无零配件待修的时间。“三包”有效期内消费者凭发票或者相关有效凭证及“三包”凭证办理退货、换货、修理等相关手续。
[ 消费者结构分析 ]
本次调查采取问卷调查的方式进行，共发放调查问卷1000份，收回有效问卷948份，回收率达94.8％。调查对象涉及宁波大市范围各年龄段、不同文化程度、不同职业的消费群体。
本次调查对象的基本情况如下：
1.年龄分布：参与此次调查的人员中，19岁以下占3.1%；20-29岁占34.8%；30-39岁占39.6%；40-49岁的占13.7%；50岁以上的占8.8%。占比例较高的是30-39岁、20-29岁之间，可见年轻人是网络购物的主流群体，40岁以上开始逐渐减少。
2.文化程度：小学文化程度以下占1.4%；初中占14.3%；高中占22.4%；大专占34%；大学本科及以上占27.9%。可以看出，网购消费者数量总体上随着受教育程度的提高呈现上升趋势。
3.职业结构：企业/公司职员占30.6%；个体户/自由职业者占18.2%；党政机关事业人员有183人，占18.4%。在上述职业消费者中企业/公司职员、个体户/自由职业者和党政机关事业人员所占比例较高，成为网络购物的主要人群。
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