央视《新闻1+1》2013年12月17日播出《机场应急 不能乱！》节目，一场大雪航班延误，机场的信息提示屏停止更新，提示的广播很少响起，滞留旅客基本上无法获取航班动态信息，而在机场内的许多旅客也得不到餐饮等基本保障。在滞留旅客接受采访时这样说：“水都没有，话都没有。”以下为文字实录：
解说：
一场大雪航班延误，万人滞留机场瘫痪。
旅客：
不知道情况，明天要赶着回去上班。
旅客A：
现在就只能换个航班，明天走了。
解说：
年初是大雾，年底又大雪，这是昆明长水机场一年三乱的真正原因吗？
滞留旅客 佘正伟：
四个半小时的时间里面，机场的广播没有响过一声。
滞留旅客：
水都没有，话都没有。
解说：
一个面向东南亚、南亚和连接欧亚的国家门户枢纽机场，服务提升、应对有利是必须的。
美国旅客 苏珊：
当然天气谁都控制不了，可是他们通知更清楚一点。
解说：
《新闻1+1》今日关注：机场应急，不能乱！
解说：
昨天下午昆明长水国际机场航班出现了大面积，截至昨晚9点机场取消进出港航班152，滞留旅客。
记者：
现在是晚上的8点50，我所在的地方是长水国际机场。
旅客：
4点10分的飞机，到了现在飞机都还没走。
评论员 董倩：
好，欢迎您收看今天晚上的《新闻1+1》。
四季如春的昆明很少出现极端的天气，但是很少出现不意味着它不会出现，这不就在前天，昆明出现了一场比较罕见的冰雪天气，让人没有想到的是这一场雪把昆明的长水机场弄的是手忙脚乱，面对此情此景，很多人马上就想到在今年年初的时候，一场大雾昆明的长水机场不是也这么狼狈吗？好了，人们就要问了，那么在春城的这样一个长水机场，难道只能应对四季如春的气候吗？
解说：
16号的凌晨，昆明长水机场一名穿着单薄的老人靠着行李车就睡着了，这一天和这位老人一样，滞留在机场的有上万名旅客。
播音：
截至昨晚9点，机场取消进出港航班152班，滞留旅客近9000人。
播音B：
今天凌晨开始，昆明机场因为冰雪天气，跑道结冰临时关闭导致300架次进出港航班取消。
解说：
一场大雪让春城变雪城，也冻结了很多航班的起飞，也再一次检验了机场方面的应对能力。外地到昆明出差的柯先生从前天下午4点到昨天凌晨1点，滞留机场达10个小时。
(电话采访)
乘客 柯先生：
当时我们上了飞机，大概一个小时就让我们下来了，下了飞机之后，在待机厅里面很冷，没有空调，太冷了，冻够呛。最后到了晚上九点多钟的时候，就开始发毛毯，很多都没发，我估计一百个人里面发了二三十个，当时又饿又渴，当时告诉我们除雪要四个小时到五个小时，后面又说肯定不会起飞了。
解说：
柯先生说从这个航班被无限期延误，到乘客被告知航班取消，这中间温度、食物、饮水都令大家饱受困扰。与此同时一场场冲突又开始出现，在机场有人打砸机场工作人员的电脑，还有乘客情绪激动在改签台上，张贴了机场领导的电话。有媒体报道一些乘客称，由于在值机柜台前办理延误手续后就没人管，于是抢了其他航空公司给乘客的盒饭，柯先生说，当他得知航班取消时已经是深夜，凌晨一点他和同伴坐上了机场大巴。
柯先生：
当时在车上也待了两个小时，驾驶员说没有安排酒店，也不知道往哪里开，然后把我们送到一个酒店的门口，一个人给了二百块钱。
记者：
给二百元依据是什么？
柯先生：
发两百块钱现金，说你们进去住，什么价格我们也不知道，后来有人进去问了，七百四十元，好像是四星级酒店。当时还有两个农村人，说我没有钱，二百块钱我到哪儿去住，我不要钱，能不能再把我拉回机场。
解说：
在互联网上，很多人记录了自己滞留长水机场的经历。一名自称是航空公司的员工也通过微博记录了自己的遭遇，这两天才得睡了1个小时，饭不得吃，水不得喝，脖子疼的话都讲不出来，嘴都裂了，一张嘴就流血。然后还被旅客打骂砸，还被泼了一身水。昨天下午长水机场召开新闻发布会，机场副总经理王进胜表示，此次造成大面积航班延误，主要是由于航空公司的航空器除冰能力不足，此外机场及航空公司还存在信息传递不及时等问题，将吸取教训。
董倩：
由于下雪结冰，所以导致航班延误，那么这样的一个情况应该说是正常，而且是可以理解的。尤其是在昆明这样一个四季如春的地方很少下雪。那么它下了雪之后出现了一系列的航班延误，然后旅客滞留，这种情况也都是可以理解，也是正常的。但是这一次发生在昆明长水机场的事情，让很多人觉得它不正常，而且不能理解，什么原因？就是因为在这个滞留之后，对于滞留的旅客，对于人的服务还有保障没有跟上，这是一个原因。另外一个原因就像一开始我说的很多人就会自然的想到，这种这个因为航班延误之后，对于旅客的保障没有跟上的事情不是第一次发生了，在一年之内反复发生，所以人们关注，我们不妨来看看这一次的大雪造成的大面积的延误情况到底有多严重，我们就看几个数据。
12月15日早上9点多，那么长水机场开始出现了雨雪天气，10个小时之后，到了晚上7点的时候，这10个小时我们看一下，没有执行进港、出港航班的一共加起来是180架次，取消的是42架次，延误4个小时以上的是36个架次。那么这样一来候机楼以内，一共滞留的旅客一度达到的峰值是11228个人。到了12月16号的清晨的时候，机场采取了一个临时性关闭的措施，关闭了将近12个小时，那么我们看一下混乱的情况，经过媒体多方报道有抢盒饭的，孕妇有晕倒的，还有航空公司工作人员，还有旅客发生了口角冲突的等等。那么到底是什么原因会导致出现这么大的混乱，为什么会出现这么大规模的航班延误呢？我们不妨来看一看昆明长水机场的副总经理王进胜的说法，他说是昆明气候一直比较好，航空公司等部门应对冰雪天气是准备不足，只有4辆除冰车，如果每小时除冰保障速度是5架至8架的话，只能满足三分之一的航班数量，所以导致大量的旅客延误。
好，我们注意到这里面有一个重要的原因，就是因为准备不足是除冰车不够。说到除冰车我们接下来就连线采访一位专家，他是来自中国民航管理干部学院的邹建军教授，邹教授您是内行，给我们介绍一下航空公司和机场他们各执一词，都说除冰车是应该你准备好的，您给我们介绍一下到底应该是谁来准备这个问题。
中国民航管理干部学院教授 邹建军：
您好，主持人。这个问题要分几种情况，如果说整个机场它的运行服务完全由机场来提供的话，那毫无疑问这种特种设备应该是由机场来提供。但是如果在这个里面涉及到机场和机地公司之间它各自独立的去操作自己的航空器和它自己的旅客，也就是说提供这个地面服务的时候，自然这种特种设备可能就涉及到像我们刚刚看到的这个画面，你说是我应该配备，我说是你应该配备。这就涉及到因为多个服务主体造成的一个结果。
董倩：
您看就是包括机场的负责人也说了，因为昆明很少下雪，不可能平日就是准备那么多的除雪设备，但是我们看不管是大雪也好，还是年初的大雾也好，它可能是天气极端形式，天气极端情况出现的形式可能不大相同，但是你仔细想，它导致的结果应当是相同的，那无非就是飞机走不了，然后旅客是在机场。面对这样一系列的情况，为什么还会出现这种准备不足，你觉得通过这一次长水机场的应对，它反应出来的核心问题是什么？
邹建军：
应该来说就是长水机场自从转场之后，经历过几场大雾应该说它在应急这一方面应该有一定的经验，在这个服务应急这一块，但是这一次它和之前有一个比较大的区别就是说，其实您在之前也提到过这是个雨雪天气。尤其是从它这个地方来讲，过去在巫家坝机场是没有遭遇过这样一种情况的，那么这一次显然遭遇这个情况之后，它明显是准备不足这也就是说很可能在应急预案上面可能对这一块可能有所疏漏。
董倩：
好，邹教授，稍候我们会有更多的问题请教您。我们看年初的一场大雾到了年尾一场大雪，看来老天爷是有意在考验着昆明长水机场，这是客观的说。那么它在遇到了一年三起重大的考验之后，每一起应对应该说还是有变化的，变化在哪里？进步在哪里？不足又在哪里？我们继续关注。
解说：
聚集的人群，焦急的乘客，两组图片十分相似，左侧拍摄于今年12月，右侧拍摄于今年1月。首先是今年1月3日元旦小长假的最后一天，因为一场大雾，长水机场当天440架次航班被迫取消，导致航站楼内滞留了大批旅客。第二天尽管机场高负荷安排了790多架次航班，但混乱情况却开始升级。
滞留旅客 程鹏：
我们的航班是1月3日的中午11点40分从昆明飞海口的，到现在为止，我们已经是(滞留)三十多个小时，即将要四十个小时了。按理来说，我们延误的时间是最长的，应该安排我们先离开，我们现在过来，他也没有给出一个准确的时间。
解说：
当时的长水机场一度陷入了三十多个小时的混乱，机场的信息提示屏停止更新，提示的广播很少响起，滞留旅客基本上无法获取航班动态信息，而在机场内的许多旅客也得不到餐饮等基本保障。
记者：
您带着孩子，他们有没有提供一些额外的。
滞留旅客：
水都没有，话都没有，连饭都是别的航空公司先吃了，我们一点多才送过来。
记者：
他们有没有增加流动的热水。
滞留旅客A：
没有。
记者：
今天一直都没有吗？到现在都没有吗？
滞留旅客A：
没有，我可以肯定地说没有。
解说：
机场一度陷入了混乱，根据事后长水机场发布的信息，在1月4日那一天，现场有多个值机柜台被砸，还有部分旅客堵住登机口，导致很多航班无法正常出港。年初一场大雾，年末一场大雪，昨天长水机场的应急是否有所改进。和1月份一度出现过信息屏黑屏，和广播失声的状况相比，昨天的长水机场两个重要信息源没有中途瘫痪，但是在食物、饮水等保障方面还是出现了一些混乱。
昆明长水机场党群工作部副部长 徐歆宇：
每个航空公司配发，每个航空公司的餐食，因为旅客等的时间有点长，所以其他航空公司的旅客暂时还没拿到餐食的时候，就会有(抢餐)这种情况。
解说：
旅客餐食都是由航空公司负责，机场提供的只是辅助性餐食，在15号当天机场向滞留旅客分发了4000份正餐和7500份点心。此外，还有姜汤、毛毯等，官方微博也持续发布最新消息。
董倩：
就像我们在短片中所看到的那样，经过一年的几次考验，应该说昆明长水机场进步是有的，短片中刚才提及了，比如说信息提示屏，包括广播一直是保持通畅的，而且机场方面也给旅客准备了像毛毯，还有像餐食这样的服务。但是这些他们的进步在滞留的旅客的这种巨大需求面前就显得比较的弱了，甚至被吞没了，甚至被淹没了。那么我们不妨看一下，像遇到极端天气之后，往往是有一个顺理成章的这么一个发展趋势的，你看遇到了极端天气往往会导致航班延误，航班延误自然旅客也就会滞留，这都是顺理成章的。但是接下来是不是旅客滞留就一定会导致过激事件，那么这可能就跟接下来的服务还有对旅客的保障密切相关了，怎么做好这一切，接下来我们继续连线邹教授。
邹教授你看，我们刚才说其实最重要的是在旅客滞留这样的一个关键点上能做一些什么，那比如说有人说了，能不能在一些极端天气发生之前就通知旅客，如果这样做的话，能不能减少一些后续的一些非常尴尬的情况发生。
邹建军：
应该说这个措施是非常有效的，首先我们应该看到在这个恶劣天气面前，大面积延误最关键的问题，不是现场我能做什么，而是我应该尽最大的办法，先想办法把旅客给疏散，因此在这种情况下有两个是非常重要的，第一，就是提前研判对预判做出提前的反应。比如说像去年四五月份的时候，大连他们首先做出来，就是提前研判之后，提前通知旅客采取取消航班的这种措施，实际上很多旅客就不用到机场去，这是第一个。
第二个就是在现场，我们不是在现场为旅客提供什么，而是应该在现场要采取相应的措施，要想办法把旅客疏散出航站楼，那么这里面事实上同样也涉及到一个信息的沟通和提前预判的问题。比如说今天这个航班可能临时性就要取消了，那这个时候我们要用最快的办法把旅客从航站楼里面给疏散出去，所以关键问题还是在这个地方，在散这个概念上去做文章。
董倩：
今天我们虽然说关注的是长水机场它所面对的这种应对不及时的这么一种情况，但是实际上在长水机场所发生的一切，在全国各地的其他机场应该说也是时有发生，因此我们分析它可能对其他的问题也是有借鉴。那比如说刚才您说到了一个提前的问题，那好了，接下来我们就想知道，比如说当突发情况在应对的时候，现在机场也好，航空公司也好，它面对的最重要的问题应该是什么？
邹教授：
我觉得这个最重要的问题主要有这么几个方面，第一，就是说我们首先对信息源的把握，比如我们可以看到像这种气候因素造成的，事实上它有提前研判量这样一个问题，这也意味着我们整个应对服务的应对，是在危机发生之前就开始进行，而不是在危机过程中去进行，所以这是一个非常关键的。第二个关键的就是说，危机过程中的这样，这个服务危机过程中的应对，应该是统一的一盘棋，那么也就是说我们应该提供共同的一个标准和一个服务的这样一个准则，否则的话，现场旅客事实上我们可以看到的，不同航空公司的旅客事实上相互去串起来，会出现这样一个问题。因此在这个过程当中，我们可以回想一下，这里面有没有一个统一的管理的协调机构就变得非常的重要了。
董倩：
好，谢谢邹教授，稍候再有问题给您。那么刚才我们也一直在提要提高服务意识，要提高这个软件，因为机场不光有硬件，还有软件。但是说了这么多年，到底这个服务意识应该从哪些方面去提高呢？我们继续关注。
解说：
因为不满航班延误，三十多名旅客闯入停机坪，坐在滑行跑道上阻止飞机离开，这是去年8月出现在昆明长水机场的一幕。当时该机场刚刚投入运营不到两个月。如果说拦飞机事件舆论更多指向的是乘客的不理性，那么今年1月当数千旅客滞留机场，进而引发混乱的局面，外界的批评则更多的指向了机场。
滞留旅客 佘正伟：
首先从我到机场，机场的广播就从来没有响过，我们并不知道发生了航班延误这种事情。
滞留旅客：
我们要求机场你不能飞，告诉我们一个时间，把我们安顿好，再通知能飞的时候把我们接过来，不要影响机场正常的秩序，我们也不想围在这里对不对？
解说：
信息传递不畅，航班调度混乱，旅客基本需求无法满足，这些都成了被诟病的问题，更有媒体用一场大雾乱三天来形容长水机场应对存在的问题。
云南机场集团副总裁 王鑫：
今天(4日)的旅客量和航班量已经超出了我们的保障能力，所以我们在地面保障方面有一定的的设施设备和人员方面都有一定的欠缺。
解说：
今年11月长水机场又迎来了大雾的考验。
播音：
11月29日晚间到11月30日中午12号左右，昆明机场是遭遇到大雾天气，一度造成机场关闭，航班大面积延误。
解说：
这一次又是上千名旅客滞留机场，11月30日上午机场启动三级应急预案，同时出动医疗急救工作人员10名，救护车两辆，在航站楼内设置了三个临时医疗点，为旅客提供保障服务，部分旅客被安置酒店、宾馆，然而对于旅客来说信息不畅的老问题仍然令他们不满。
美国旅客 苏珊：
当然天气谁都控制不了，可是他们通知更清楚一点，大家都注意有什么安排，应该等到什么时候他们再决定起飞，能不能走。
解说：
显然在这位美国旅客看来，昆明长水机场与一些国际大机场还存在差距。而这座去年6月28日正式启用的机场在定位上却应该是国际大机场。
播音C：
昆明新机场战略定位为中国面向东南亚、南亚和连接欧亚的国家门户枢纽机场。
解说：
总投资230.87亿元，机场工程投资184.8亿元，站坪停机位84个，航站楼建筑面积54.83万平方米，是原昆明巫家坝国际机场的8倍，数字背后昆明长水国际机场应该展示自己的能力。
播音C：
昆明也将成为继北京、广州、上海之后，全国第四个拥有国家大型门户枢纽机场的城市。
解说：
除了硬件，连续三次大的考验，外界希望的是长水机场能迅速提升自己的服务能力，
董倩：
大家之所以对于昆明长水机场的怨声比较大，是因为长水机场的规模大，而且它给自己的定位也非常的高，非常的明确，刚才短片中说了，昆明新机场战略定位是中国面向东南亚、南亚，还有连接欧亚的国家门户枢纽机场。它也是继北、上、广之后第四个拥有国家大型门户枢纽机场的城市。那么定位既然这么高，你的服务、你的保障就应当相应的跟它成正比，就应该跟得上，那么跟不上的时候，大家的怨言也就自然出来了。好，接下来我们继续连线邹教授。邹教授其实刚才您也说了，提高服务实际上是一个整体的，需要一盘棋，其实我们说到一盘棋的时候，从昆明这件事我们可以看到航空公司机场甚至包括地方政府在这个一盘棋上到底应该怎么去协调和统筹？
邹建军：
这个问题很有意思，事实上我们应该注意的一个问题，在2009年的时候，当时出台了一个文件叫做《机场管理条例》这应该是一个法律上的东西，它明确界定了机场管理机构在这一个方面的统筹、管理和协调的职责，但是这个条例之后，它相应的细则，比如说机场管理机构到底是谁，那么我们如何从法律上给它授权，这里就很值得我们思考了，那么在这个问题上，我们说这里有三个方面，第一，目前的机场管理机构基本上是以集团形式出现的，就是说这个机场。但是它又是一个企业，它要去从事一些这种政府层面的协调管理的职责，似乎又没有这方面的权利，因此这里面比如像上海机场，它们通过地方立法的形式，事实上就在一定程度上赋予它一定的权利，并也为它现场的管理协调提供了一个帮助。
第二个方面就是我们所说的就是一个统一的标准和制度的问题，这是一个制度和规则的建立问题。从欧美的这些发达国家，他们这样一个案例来讲，我们讲除了法律的健全之外，还一个问题就是说他对现场整体服务有一套这种强制性的标准，这种标准一旦你没有实施，你会遭遇了一个非常大的一个惩处，所以这里面对企业来讲是一个很强的约束。
董倩：
好的，谢谢邹教授。那么今天我们分析昆明长水机场遇到的问题，实际上它可以看做很多机场都面临的一个共同的问题。当我们拥有了宽敞、明亮、现代化的机场的时候，可能各地、各航空公司、各机场都要自己好好想一下，我的服务能不能同样像这个机场一样，高端大气上档次。
好，这就是今天的节目，感谢您的收看，再见。
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