政府服务热线“外包”民企 满意率高来电逐年增

　　春节将至，老邓和他的42名民工领到了拖欠1年多的工资，终于能开心过年了。

　　此前，他们在重庆市永川区来苏厂镇做饮水改造工程，完工验收后，却没拿到34万多元的工资。除了老邓这个组，还有5个组也被欠薪。

　　2013年11月27日，他看到“12345有事找政府”的牌子，抱着试试看的心态，拨通了永川区政府服务热线49812345，接线员耐心听他讲述了事情经过。更让老邓满意的是，第二天就接到电话，让他带上合同去财政局。经过协调，今年年初，他全额领到工钱。“感谢这个热线，我领到近1万元，可以好好过年了！”

　　老邓并不知道，这个服务热线的另一端，并不是区政府的干部，而是一家民营企业的员工。把政府服务热线外包给专业的公司，政府购买服务，随时监测、评估公司的服务质量，并对各政府部门、镇街处理群众所反映问题的效能进行监督和考核，这种契合十八届三中全会“推广政府购买服务”精神的做法在永川已推行3年，受到官方和民间的一致好评。

　　逼出来的“政府第一包”

　　“49812345的前身是区长公开电话。”永川区政府办公室副主任瞿江介绍说，从2011年1月26日开始，区政府以购买公共服务的方式将其“外包”给了重庆先特服务外包产业有限公司，并将区长公开电话更名为政府服务热线。此举在我国西部首创。

　　瞿江说，当年设立区长公开电话的目的，是为了及时帮群众排忧解难，搭建一个政府和市民的沟通桥梁。为此，他们专门安排区政府值班室负责受理区长公开电话，共配置了9名干部。

　　但随着经济社会的发展，区长公开电话的受话量越来越大，人们对区长公开电话的意见也越来越大。

　　最让群众诟病的，是经常占线，那时候区长公开电话只有一根线、两部座机，打电话的人多了，占线成为常态；二是投诉经常遭遇“踢皮球”，群众投诉、咨询的问题五花八门，涉及到政府各个部门，值班人员常常回答不了，只能让市民转打某部门、某镇街的电话，市民感觉“被推来推去”，就是找不到负责人；三是回复率低，对一些责任单位明确的问题，值班人员虽然把来电诉求转给了相关单位，但市民却迟迟等不到答复，区政府值班室也很难对处理结果进行监督。

　　正因如此，本意是为群众排忧解难的区长公开电话，反而让人产生“打不进”、“打了也没用”的印象。

　　2010年10月，该区拟增加区长公开电话值班人员的编制和经费，提高受理群众诉求的能力。经过调研，区政府领导转变思路，提出一个“大胆”的方案：可不可以采取政府购买公共服务的方式，把区长公开电话包给专业的服务外包公司来做呢？

　　由此，落户永川才一个多月的先特服务外包公司，通过公开竞标拿到这份服务外包合同。2011年1月26日，永川区49812345政府服务热线正式开通。区政府值班室的人员随即被分流。

　　“当时有很多人是不理解这一做法的。”瞿江说，一些干部认为，把政府服务热线拿给民营企业来“管”，“简直是闻所未闻”。由此，永川区政府服务热线“外包”一事，也被人们称为“政府第一包”。

　　满意率高来电逐年增

　　3年来，外包给民营企业的政府热线越来越受到群众欢迎。

　　老百姓拨打该热线，多数是反映自己身边的“小事”，比如路灯坏了、噪音扰民、化粪池泄漏、停气停水，这对民众而言，却是关系生活质量的大事。以前，并非所有人都相信，政府会认真对待和处理这些“小事”。

　　几天前，中山路街道办事处昌州社区的一群老人向永川区政府服务热线求助，反映他们集中租住地居住的全是七八十岁的老人，房屋没有厕所，老人大多到邻近的旱厕“方便”。以前，附近有人种菜，可以掏粪，现在没人种菜淘粪，旱厕就没法用了。

　　严格地来说，市政、街道都不该管这事，如果在过去，相关部门可能就以一句简单的“不归我们管”予以回绝。

　　这一次，服务热线将问题反映上来后，由政府办公室牵头，各部门实地察看后，最终找到解决办法。老人们感动得热泪盈眶。

　　这个案例最直接地体现出政府热线“一号对外、集中受理、分类处理、统一协调、部门联动、限时办理”机制的效果。过去，各个部门都有服务热线，老百姓记不住，形同虚设；同时，市民有时也不清楚自己的事情究竟归谁管，不知道该拨打哪个热线。而成立政府服务热线后，统一归总，老百姓不用去厘清政府内部的分工。

　　由专业公司来运行政府服务热线，再也不会出现无人接电话、电话总占线的情况。因为先特公司有先进的接听管理系统，即“一号、多席位、多人接听”——他们共有4个席位、15名接线员、4名管理员，每周7天、每天24小时都有专业接线员值班，全天候接受群众来电。

　　接到投诉类电话，接线员接听后会立即在线生成详细的工单。值班经理审核后，迅速通过内网将工单“派”给区政府有关部门或镇街。各单位解决问题、向市民回复都有时间限制，先特公司员工还要在24小时后，对来电市民进行电话回访，了解事情的办理进展情况。

　　热线投入运行的第一年，就接到群众来电19680件，回复率达100%，回访满意率达92%。此后，群众来电呈现出逐年上升的趋势。瞿江说，2010年是外包前区长公开电话受话量最大的一年，接听的电话只有4000来件，是2011年的五分之一。

　　效果更好成本更低

　　在一般人看来，把政府的服务热线外包给公司，总会觉得有些“不对劲”，公司员工懂不懂政策？

　　先特服务外包公司总经理王德宝说，某个部门的干部当然比先特公司的接线员更懂该部门或领域的政策，但在掌握政府所有部门的政策方面，先特的员工更具优势。

　　他说，在政府办公室协调下，公司已将永川45个区级政府职能部门、23个镇街工作涉及的政策法规都录进了电脑，形成了“数据库”，有130万字。接线员在接到群众咨询时，只需输入关键字，就可迅速查出相关政策法规，并以此作出答复。“数据库”中没有的政策法规，接线员也可马上启动“三方通话”功能，找到相关部门的干部，请他们在线为市民解答。

　　永川区政府对服务热线并不是“一包了之”，区政府仍是这项公共服务的责任主体，随时监测、评估先特公司的服务质量，并对各政府部门、镇街处理群众所反映问题的效能进行监督和考核。同时，区里出台定期通报、领导督办、责任追究、严格考核的一整套制度，杜绝有关部门对政府服务热线转办的事项敷衍了事、拖延推诿的现象。

　　“外包”后，效果好了，成本还降低了。瞿江说，如果按照原先那套增加编制、增加经费的方案，一年起码需要200万元的费用。而“外包”给企业，每年只需向企业支付89万元服务费用。

　　在瞿江看来，政府服务热线“外包”给民企运营，可以用五句话概括：一是倾听民声，开通了表达民意的“直通车”；二是体恤民情，架起政府与群众的“连心桥”；三是汇聚民智，构建建言献策的“智囊库”；四是缓解矛盾，打造化解纷争的“稳定器”；五是服务百姓，成为解决困难的“民生线”。