窗口里的中国：火车售票员眼中的春运

　　他们是一个特殊的群体，当人们辛劳一年回家过年的时候，正是他们最忙碌的时候。

　　他们看似是高高在上、手握票权的裁判，实则是铁路资源分配到市场的最末端执行者。他们就是火车售票员，每一天的工作中，他们都要面对窗外的期望、失望、绝望甚至是愤怒。现在，随着科技和改革力量的兴起，他们的工作发生了巨大的变化。

　　而透过他们的眼，我们能看到火车轰鸣而过给城市带来的变化。春运在变，窗口内外的人也在变。

　　春运倒计时

　　“去邯郸。”窗口外的小伙有些焦急。售票员尹树霞身体前倾，放在键盘上的手指迅速敲击键盘，读取身份证后一两秒后，蓝色的车票从打票机中吐出。

　　并不是所有人都像他这般幸运。这已是春运返乡大潮的最后几天，大部分车票早已发售一空。前来买票的人大多会听到同样的回答：“对不起，没票了。”

　　49岁的尹树霞是北京西站的老售票员之一，这样的状况自她1996年做售票员来每年都会遇见。家在北京的她从未体验过买票回家的经历，但是这种痛苦和焦虑总能从亲朋好友那里传递过来。

　　今年春运开始后，尹树霞听到一位好友在抱怨：车票没买到，北京——广东韶关。

　　对中国铁路状况烂熟于心的尹树霞知道，这个时间根本买不到这个路段的票，这是中国铁路最主要的南北干线，连接了6座省会和大大小小几十个城市。虽然2013年年底加开了一趟高铁，可到了春运，早就没票了。

　　新闻里不断滚动着春运的消息，不断有铁路负责人出来说，某某线已经逼近极限。“打电话、上网查订吧，说不定还能刷出退票”。面对着吐苦水的朋友及买不到票的旅客，这几乎成了尹树霞的口头禅。

　　售票员们清楚地感觉到，随着电话售票和互联网售票的兴起，售票窗口不再是唯一的救命稻草，成为了最后的选择。五六年前，尹树霞和她的同事们只要抬头，便会发现一张张似曾相识的脸孔。有时是满脸褶皱的中年汉子，有时是手脸被吹得皴裂的年轻女学生。这些人从队尾排到窗口，就为了一张回家的票。

　　而现在，科技力量的注入改变了购票的方式，也从而影响了售票员的工作。今年春运，网络和电话售票分担了售票窗口一半以上的工作量，而北京市千余个火车票代购点和百余台自助取票机分流了大部分取票的旅客。排在窗口的人，大多因自助取票出现故障或者改签等问题到窗口咨询办理，窗口前的队伍通常不到一米。

　　对于售票员们来说，这在以前是不可想象的，以前的春运便意味着售票窗口外黑压压的人群、伸长的脖子和直勾勾的眼神。当她想停下来喝口水时，还来不及咽，窗外的人已经急不可耐地拍打窗户。

　　“没有人山人海，还有点不习惯。”习惯了春运期间高强度工作的尹树霞笑着说。不过，没票依旧这段时间的主题，向旅客解释、道歉，随之成为售票员们的主要任务。

　　售票窗口里的中国

　　在西站售票窗口后台，隐约可以听见站台报站的声音。火车在售票员身后轰鸣着起步，将旧时代越拖越远。窗口内的售票员守在岗位上，也目睹着窗外旅客身上的时代烙印在发生变化。

　　在尹树霞的记忆中，上个世纪民工进城大潮给她留下深刻的印象。1996年北京西站建立不久，尹树霞和其他员工开始学习电脑操作，使用微机售票。那时，每到放票的时候，婴孩的哭闹声和大人的愁容塞满售票大厅，排票的队伍从售票窗口一直延伸到广场，将天桥的下行路堵死。为了稳定秩序，每个窗口上甚至都坐着一个武警。窗口外排队的农民工卷着铺盖，背着蛇皮袋，黑压压一片。他们通常穿着一身不讲究的军大衣，他们文化不高，口音难辨。

　　当时，售票员中流传一个段子，一个老汉在西站中转，听闻一声“你好”，老汉一怔，背着行李就跑。老汉跑了一圈，听到“你好”又跑开了。后来才知道，老汉原来是将“你好”听成了“你跑”。

　　而在尹树霞的眼中，这样的农民工越来越少。他们“年轻，时尚，说普通话”，如果不是买票，根本不知道对面是进城务工的人。而农民工也越来越多的接受动车和高铁，“和家人团聚的时间对他们也很重要”。

　　作为铁路一线工作人员，年轻的火车售票员丁琪也是北京春运外迁情况最敏感也是最直接的观察者。她发现，这些年高校扩招的效果越发明显——背着书包彻夜排队的学生越来越多。他们站在队伍中一眼便可分辨，稚嫩、礼貌、文弱。有排两天队冻肿手脚的，也有带着黑框眼镜给玩偶大熊买卧铺的，也有忘记带学生证而蹲坐地上哭泣的。

　　2011年年底，互联网和电话售票介入以后，丁琪他们的工作重心便不全在售票上，提供咨询，辅助旅客买票也是工作之一。当旅客买不到车票时，丁琪和她的同事们会介绍他们中途转车，并挑选合适的接续票。

　　丁琪发现，窗口外的人越来越理解他们的工作，“有的人来买票并不把我们当服务者，而是回家团聚的希望”。丁琪记得，一次，她帮助一位80多岁的大爷买到回佳木斯的接续票后，大爷向她鞠了一躬。这一鞠躬让她的眼泪瞬间涌了上来。

　　铁总元年的变化

　　很多人对今年的春运抱有不同的期待，因为这是铁路系统政企分开后面临的第一次“大考”。

　　而今年铁路也的确带给旅客不一样的感觉和变化。即使“一票难求”依然存在、运力运能间的矛盾仍然突出，但在点滴变化中，我们也感受到铁路在敦促声中不断进步。

　　今年春运，铁路推出多元的购票渠道，包括手机购票、农民工团体购票提前发售、自动售票机进校园等。据报道，春运期间，铁路还加开直通临客262对，高铁列车37对。

　　另外，对待媒体，铁路人似乎也更加务实。进入春运首日，北京西站的负责人就对媒体“摊牌”，为了应对春运，西站运力已经超饱和了。更早几日，铁路总公司副总经理胡亚东对媒体表示，解决“一票难求”要逐步推进，目前没有时间表。这次表态引发了巨大的舆论争议，不过，争议过后，更多人理性评价此次表态。30多年间，春运大军从1亿猛增至36亿，定制盲目的时间表“讨好”不满的旅客并非上策。

　　对于尹树霞和她的同事们，“铁总元年”与过往相比并没有太多的不同。高层的动态和来自媒体的争议并没有太多影响售票窗口，他们更在乎北京一直阴沉沉的天气。一旦下雪，要立即组织扫雪，如果大雪耽误了列车运行，还要给大量滞留的旅客退票。

　　对恶劣天气带来的后果，大家心有余悸，不少售票员还记得，北京7•21暴雨导致铁路部分瘫痪，他们在窗口退了整整三天的票。

　　而对于尹树霞来说，这种担忧不必再延续多久，因为再过一年，尹树霞就要从售票员的岗位上退休。那时，她将彻底告别24小时手机开机的待命状态，和家人一起观看完整的春节联欢晚会。

　　而此时，她依旧在小窗口忙碌的工作，在她身后，一辆辆满载归家旅客的火车正拉响汽笛，驶向全国各地。