上海机场“飞闹”致航班延误事件调查

　　新华社上海12月1日新媒体专电 “上海机场两名不属于本次航班的女乘客强行登机导致航班延误”的信息引起公众关注，消息一出，类似冲击机场柜台、跑道的维权失当的讨论掀起热潮。然而，这真的是乘客“飞闹’的重演吗？记者从上海机场公安了解到，两名乘客为正常登机，由于航空公司过错，出现“一座两人”情况导致航班延误。

　　记者11月30日从国航了解到，由上海虹桥至北京的国航CA1518航班本应于11月29日16时55分起飞，但因两名女乘客强行登机导致航班延误1小时55分钟起飞，落地时间延误1小时12分钟。

　　在记者的反复追问下，国航方面始终表示这两名女乘客为强行登机，直至有媒体报道称“机场方面表示旅客为正常登机”后，国航方面才向记者解释，国航与这两名乘客计划乘坐的海航航班在改签沟通方面出现了问题，但具体细节还在调查之中。

　　此后，记者又向机场警方求证。据警方调查，11月29日原计划于10时50分由上海虹桥机场飞北京的HU7608航班因机组原因延误，海南航空遂将该航班方某、赵某等旅客改签至当日国航CA1518航班（预计16时55分起飞）。在海航客服人员的陪同下，国航给这些旅客发了登机牌。结果临到下午登机前，国航发现自己给的登机牌超出了机上实有座位的情况，即出现了“一座两人”的超载情况。于是国航临时决定在后台把两位从海航转过来的女乘客的登机信息取消了，也没有及时通知到两位女乘客。于是这两位乘客就拿着国航发的登机牌登机，先到飞机的座位上坐下来。

　　两位女乘客坐下后，后登机的同座两位乘客发现问题，便告知机组人员。机组人员随即报告给机长。机长出于安全考虑，进行了清舱处理。两位女乘客跟所有人一起下了飞机，过程中并没有产生太大摩擦。由于两位女乘客从上午九点起在机场一直等到下午四点，情绪上有些焦躁，言语上有些过激，但并无过分的举动。机场公安民警及时将两人带回派出所调查，并予以教育训诫处理。

　　业内人士认为，旅客的确应遵守民航的规定，不能一厢情愿地认为自己已付款且有登机牌，就一定可以登机，有时登机牌已经在后台被取消处理。航空公司方面也没有履行提前告知的责任，当日16时国航发现超载，带走这些改签旅客，并通知海航。海航找到旅客时已经是16时35分，此时误登机事件已经发生。对于这样的情况，航空公司应承担主要责任。

　　此事件留下三个疑问：第一，航空公司在处理改签事宜时怎么会出现“一座两人”，在同一座位重复发售时，为何在销售环节、登机环节均未发现？第二，航空公司在开具登机牌后于后台取消座位，为何没有告知旅客本人？第三，30日机场警方的调查结果公布，作为当事者的国航为何成了最后一个知晓情况的一方？

　　有网友认为，作为大型国有航空公司，国航航线遍布国内外，拥有数百架飞机，运送千万名旅客，其言行不仅代表国航，也代表中国民航，我们期待国航给出满意答复。

　　国航，你欠乘客一个真诚的道歉

　　新华社北京12月1日新媒体专电 日前，一则“上海机场两位女乘客强行登机造成航班延误”的新闻引发网友热议。然而，“让子弹再飞一会”之后，新华社记者调查了解到，事情并非一些媒体报道的样子。

　　记者从上海机场公安处了解到，这两位女乘客原计划乘坐海南航空公司的一架飞机由上海虹桥飞往北京，该航班因机组原因取消，海航将部分乘客改签至国航CA1518，当时国航已经接受并发放了登机牌。当改签手续办理完毕后，国航才发现CA1518“超载”了，因此国航在后台取消了这两位乘客的登机手续却未及时告知乘客本人，所以才出现给出的登机牌超出了机上实有座位的情况。

　　由于两位女乘客从上午九点起在机场一直等到下午四点，情绪上有些焦躁，言语上有些过激，但并无过分的举动。机场公安民警及时将两人带回派出所调查，并予以教育训诫处理。

　　付了钱，改了签，登了机却出现了“一座两人”的情况，不仅没飞成，还被带到了派出所。这两位乘客的遭遇，让人同情。而国航的种种表现，也着实令人寒心。

　　调查至此，国航此时才回应称是国航与两位乘客原计划乘坐的海航航班在改签问题上出现了“沟通问题”，导致改签无效，具体细节还在“调查之中”。

　　“沟通问题”“调查之中”……纵观国内航空业，国航堪称民航业中的“老大哥”，按理应该起到服务规范、管理科学，应急完善的表率作用。而在此事件中，面对自己的管理漏洞、服务的缺位，国航不检讨自己，迟迟不给乘客一个道歉，置消费者的正当权益于不顾，反而玩起了“文字游戏”，恐怕有损“国字头”的品牌形象。到底是哪里出了“沟通问题”？是机器出了故障，还是管理出了纰漏？还是以人为本的理念偏离了方向，还希望国航能尽快调查清楚。

　　加拿大一名音乐人曾为表达对美国联合航空公司弄坏私人物品的不满，创作歌曲《美联航弄坏了我的吉他》上传至互联网。十天内获得四百万点击量，导致美联航股票下跌了10％。在这起事件中，被赶下飞机的这两位乘客或许只是普通人，但在信息时代，表面看来是两位普通乘客遭受冷遇寒了心，但国航若不能给出一个令人信服的调查结果，不给出真诚的道歉，恐怕将失去公众的信任。

　　新常态下，国航作为服务型企业，别掉了队。