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国家信访局昨日举行首次“媒体走进国家信访局”活动，记者们分别到国家信访局的来访接待司、办信司、投诉办、督查室4个核心部门体验、采访，观摩演示新建成的国家信访信息系统。国家信访局接待群众的信访工作流程也首次对外公布。
今年1月14日，福建三明永安市小陶镇石峰村村民收到国家信访局回信，感谢乡亲对革命历史遗址遗迹的保护和宣传。去年9月8日他们曾给习近平总书记写信。
为什么写给国家领导人的信，很多时候是由国家信访局回复？带着这个疑问，南都记者昨天走进国家信访局首个媒体开放日。
国家信访局机关大楼4层的“信件分拣室”里，戴口罩和手套的工作人员平均每天要拆封2000件来信，其中约有2/3写给国家领导人，写给总书记和总理的信件最多。
办信要有领导人亲自授权
寄给中海南的信访件，都将送达国家信访局。
昨日下午，国家信访局办信一处工作人员运来满满一大包裹信函，有的信封上写着“中华人民共和国习近平主席收”，有的写着“国务院李克强总理亲启”。这些信来自中南海邮政支局。
南都记者看到，这些信件经拆封、分拣，放入“信息用信暂存处”，架子上分别存有写给多位中央和国家领导人的来信。
“负责处理国内群众、境外人士、法人及其他组织通过信访渠道给党中央、国务院及领导同志的来信来电，接待来访”，位列国家信访局工作职责第一条。根据“三定”方案，国家信访局受理领导人来信的范围是中央政治局常委、委员、中央书记处书记，国家主席、副主席，国务院总理、副总理、国务委员，但领导人有特殊要求的除外。
据介绍，国家信访局受理领导人信件有严格的范围，需获得授权。党政领导换届后，国家信访局要向领导人请示，获委托后，才能拆封信件。一位前任副总理的信就没有委托国家信访局办理，即使中南海邮政支局分拣遗漏，送到信访局，也将被原封不动送回。
信封怎么写领导人才能收到？调研城管与小贩问题的中南大学学生张贵生买了最普通的信封，写上“北京中南海中央办公厅习近平收”，寄8毛钱平信，几个月后收到国家信访局回信。国家信访局工作人员介绍，一般情况下，信封上写明国家领导人名字，信即可送达。
重要信件直呈领导人案头
办信司是目前国家信访局最大的业务处室，负责“第一道关口”的办信一处工作人员，几乎一整天都要站着工作，每天拆封、装订、分拣来自全国各地的信访件。目前，国家信访局平均每天处理信件2000多封，全国两会等特殊时期峰值约达4000封，其中2/3收信人是国家领导人，主要写给总书记和总理。
写给党中央、国务院的信件则按照来信地址所在的省份，分拣存放到暂存架上，具体负责办信的工作人员一般每天过来两趟取信。
群众写给领导人的信如何受理？“依法依规，该怎么办理就怎么办理”，南都记者了解到，有专门的工作人员办理领导人信件，“领导人认为群众来信是他们了解社情民意的重要渠道，对来信处理要求非常高，要求每个信件办理都要有问题意识。”
这些信内容各异，极小部分可能关于领导个人私事，约有15%关于国家发展、社会改革等意见建议，更多的是在信中表达个人愿望和诉求，有的反映事项虽小，但体现政策法规不完善等重要问题。
不同领导人的信件处理方式也不同。一些重要信件，如知名人士、亲朋故友、海外华侨等来信，可能需要原件报送，直呈领导人案头，有的列表报送、综合信息报送。写给习近平总书记的信，因为来信量大，工作人员会概括信件核心内容，以表格形式报送，每周都报。而且每月、每季度、每年度，都会报送领导人来信数量等统计信息。
这项工作早有传统。国家信访局前身是中办、国办信访局，80年代末时任局长郑幼枚接受采访时就曾提到，会把群众写给中央政治局常委信件中的重要意见、建议或问题，摘编成综合材料分别送给每位常委参阅。
回信有模板也有个性化语言
河南高中生李林泽去年暑假给总书记写信，表达对即将步入高三冲刺大学生活的憧憬，以及作为当代青年为实现中国梦贡献力量的决心和信心，还在信里打趣地建议总书记减减肥，有益健康。12月2日，李林泽收到国家信访局信复字「2014」519号回信。
哪些写给国家领导人的信件将得到回信？办信处一名工作人员提到，代表一个特殊群体的信件比较容易收到回信，比如去年习近平给2万多南京青奥会志愿者回信。
国家信访局一名负责人表示，理论上受理范围内的信都要回复，但因为来信量太多，目前暂时还做不到，去年信件回复率比前年翻番，目前正朝着“应复尽复”的方向努力。
回信主体也有所不同，比如写给习近平同志的信，有的是总书记亲自回信并有亲笔签名，有的是中办调研室回信，有的是国家信访局回信。办信处工作人员表示，其与中办会就此沟通。由国家信访局答复的信件，不需经中办审阅，可直接回复。
办信处还专门针对不同类型信件，拟了十多种回信模板，涉及“婉拒”的就有多种，比如馈赠礼品类信件会回复“根据中央有关规定，领导同志一般不收受礼品，请予理解。所寄物品已通过邮局退回，请查收”，邀请签名、题词类信件会回复“根据有关规定，除中央统一安排外，领导同志不题词题字，请予理解”，给学生则会回信“希望你继续好好学习，立志成才，为实现中华民族伟大复兴的中国梦贡献力量！”
除回函、回电等传统答复方式外，办信处去年还尝试了新方式：直接面对面回信。令工作人员印象颇深的是，北京海淀区民族小学一名小学生写信给习近平，提到自己户口不在北京，希望解决异地高考问题，办信司领导亲自到学校找到这名学生，当面解释政策，并鼓励好好学习，“家长和孩子都很感动，这名学生如今已上初中”。
记者体验
安检参照机场标准 去年检出刀具2104把
昨日的“媒体走进国家信访局”活动上，国家信访局首次对外披露了来访接待的工作流程，记者也进行了现场体验。
进接待大厅要过两道安检
位于北京永定门西街甲一号胡同的国家信访局来访接待司，对外称“中共中央办公厅、国务院办公厅来访接待室”，是国家信访局的核心窗口部门之一。这条只有300米长的胡同内还有全国人大信访局、中纪委信访室两家接待单位。
一名信访人来到信访接待室，首先是过手检，进入接待大厅后要到“存包处”存包。
手检、存包后，信访人通过X光机安检系统接受检查。大厅有两台安检系统，10-14名安检员按人、物分离的原则进行检查。南都记者看到，打火机、水果刀、剪刀、小刀等物品均要被截留。工作人员说，安检参照机场安检标准进行。
这么严格的安检程序是否有必要？国家信访局介绍，去年一共检出各类刀具2104把，可致伤尖锐物4756件、偷拍秘录设备1967件、农药5瓶，“在人流如此密集的场所，一旦发生事故，后果难以想象。”
通过两道安检程序后，信访人到类似于银行的“排号系统”领号。昨日上午10时43分，信访人员杜大姐在“排号系统”上领到第“6060”号，这代表她是当天第6号窗口的第60号，她的前面有两人在等待。
接访人员：很多时候遭骂
接着，进入到登记环节。信访人取号后按反映问题的属地到登记窗口排队登记。大厅分为6个登记窗口，分别对应来访接待司6个处室。接谈处室按照不同地域进行分工：二处负责受理北京、天津、河北、广东、关系、海南群众来访；三处负责受理辽宁、吉林、陕西、青海、甘肃、宁夏、新疆群众来访；四处负责受理上海、江苏、浙江、安徽、福建、山东群众来访；五处负责受理江西、河南、湖北、湖南及港澳台地区；六处负责受理山西、内蒙古、黑龙江、重庆、四川、贵州、云南、西藏群众来访。
杜大姐来自山西，她要到6号窗口登记。她向接访人反映，她所在村庄有一起拆迁事项，接访人告知，她的资料不全，需回去补齐资料再来。
另一位老大爷反映他去法院立案，法院不受理。工作人员告知，这属于涉诉涉法信访，需要去检察院反映。就像医院有不同门诊，按照新规定，跟法院、检察院、公安等部门相关的信访由司法机关来解决，这个大厅确实没法受理。老大爷点点头，走了。
“但很多时候，信访人本来就是有情绪的，我们经常要遭骂”。一位工作人员说。
日均登记疏导接待543批次
不属于国家信访局受理范围，但发现信访责任部门的处理可能存在问题的，工作人员会引导他们到接谈室详细了解。
南都记者看到，信访人进入约谈室之后，会有一名接谈人与他面对面交谈，一一核实提到的关键信息，并在网络信息系统进行记录。最后，接谈人会针对性提出建议，如信访人诉求过高，会建议他适当降低诉求，可能有助于事项尽快解决。
“宁可自己受委屈，不向群众耍态度。”国家信访局来访接待司司长姜苏莉说，外界可能有些误解，以为推行逐级上访，国家信访局就全部不受理，一推了之，其实不受理不等于不理，过去一年来，通过疏导信访人，化解许多信访积案。
按照2014年数据，国家信访局来访接待司日均登记疏导接待543批次、914人次，每个接谈员日均登记疏导接待21批次。
网上信访已超越来信来访
国家信访局副局长范小毛说，2014年国家信访局通过网络渠道受理的信访量占全部受理量的39.1%，分别超过群众来信、来访批次，网上信访逐渐成为信访工作主渠道，“网上信访是我们开展阳光信访的重要内容，我们提倡公众更多通过网上投诉的办法，多上网，少走访。”
2013年7月1日起，国家信访局全面开放网上投诉。公众访问“国家信访信息系统”，填写姓名、证件号码注册和登录，就可以进行投诉、提出建议，随时查询处理过程和结果，并作出满意度评价。今年1月1日开始，该系统正式运行，已经与全国各省、市、县三级政府联网，今年3月将与中央、国家各部委实现联网。
国家信访局国家投诉受理办公室副主任金艳丽介绍，通过国家信访信息系统，国家信访局向地方转送、交办的投诉事项按期办结率达68.5%，比之前提升近20个百分点，一些省份办结率、答复率均在80%以上。
国家信访局公开来访接待流程
手检
两名专业安检员会持手检器对信访人进行安检。
存包
为了有效减少危险品进入接待大厅，信访人要到“存包处”存包。
安检
信访人进入接待大厅接受系统安检，通过X光机安检系统进行深度检查。
领号
信访人到类似于银行的“排号系统”领号，拿到号后等待窗口呼叫。
登记
信访人按照反映问题的属地，到相应登记窗口排队登记。
属于国家信访局受理范围的，则直接受理。
不属于国家信访局受理范围的，尤其是对于涉法涉诉上访和越级上访的，工作人员进行解释沟通，告知正确信访渠道。
疏导接谈
属于国家信访局受理范围的，工作人员受理后将引导信访人进入接谈室，了解具体信访事项。
不属于国家信访局受理范围，但发现信访责任部门的处理可能存在一些问题的，工作人员也会引导他们到接谈室详细了解。
分类处理
国家信访局对于受理的来访分类处理，包括上报、通报、交办、转送、协调处理等五类。
上报，对提出重要建议或反映重大问题、带有政策性和苗头性的情况、问题等需要领导阅知或阅示的来访事项，通过《来访报告》上报。
通报，对需要向地方反馈的群众来京上访情况、处理情况以及群众来访反映的政策性、地区性、苗头性问题和地方信访工作中存在的问题，定期向各地通报。
交办，对于受理范围内要求合理、依法应该解决的问题、易导致不稳定因素的社会热点问题，涉及人数较多的集体访反映问题等，将再次逐案向地方和有关部门发函交办，并要求2-3个月内反馈处理结果。
转送，对需要作一般了解、掌握或处理的来访实现，作发函转送处理。
协调处理，对情况复杂、难度较大的，或涉及多个地区、部门的来访事项，邀请相关地区或部门来人协调处理。
督查督办
国家信访局通过电话、发函、约谈、派人等方式进行督查督办。对交办的、未按照规定时限办结又没说明理由的，或承办单位作出的处理意见明显违反有关法律法规和相关政策规定的来访事项，国家信访局梳理后交督查室，通过电话、发函、约谈、派人等方式进行督查督办。
审核归档
要有来访人签字意见。主要指对交办案件的汇报材料进行审核，比如说所报事项与交办事项、呈报单位与交办单位是否一致，适用法律法规和政策是否正确，处理意见是否恰当并落实到位，有无来访人签字意见等，审核通过的才能进行归档。
分析研判
重大活动、重点时段要预判。建立“月有分析、季有研判、年有总结、重要节点有专题”的分析研判体系，对大规模集体访、突发异常情况等及时归纳分析，对重大活动、重点时段，做到事前分析预判、心中有数，事后还要进行“回头看”总结分析。
百姓给中央领导的信受理流程
办理范围
国家信访局受理群众和境外人士写给党中央、国务院，中央政治局常委、委员、中央书记处书记，国家主席、副主席，国务院总理、副总理、国务委员（领导同志处有特殊要求的除外）以及中共中央办公厅、国务院办公厅、国家信访局的来信。
写信投递
一般而言，信封地址写北京，姓名写国家领导人名字，就能寄到中南海邮政支局，信访件（不包括私人信件）将被投递到国家信访局。
拆封分拣
经消毒处理后，分拣室用机器拆封信件，将信封与信装订起来，按照不同领导人分类。
暂存待取
在“信息用信暂存处”区域中，分别存有写给多位中央和国家领导人的来信。
受理报送
办信人员根据信件情况分别处理，重要信件原件上送，有的单件筛报，有的列表报送，有的综合信息报送，一些信件会转请有关部委阅研，涉及地方的信件还将转到地方信访部门。
办理复信
群众写给国家领导人的信，回信主体不尽相同，有时候领导人亲自回信，有时候中办、国办回信，国家信访局回信则一般通过回函和回电方式，也有的当面回复。
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