工商总局：网购索赔若遭拖延 可要求平台先赔偿

　　新京报讯 未来消费者网购权益受损时，如果店家无故拖延不赔，消费者可向交易平台先行索赔。

　　昨日，国家工商总局发布完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度的意见，首次规定经营者在消费环节建立“首问制”和“赔偿先付制”。也就是说“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”。如果销售者或者服务者故意拖延处理、无理拒绝赔付导致消费者无法获得赔偿时，则由商场、市场和网购平台经营者向消费者先行赔付。

　　出问题“首问”经营者

　　这份《意见》提到完善消费环节经营者首问制度，督促经营者履行“消费维权第一责任人”的责任。

　　国家工商总局消保局局长杨红灿指出，现实中有一些经营者不能很好地履行责任，故意拖延或者无理拒绝消费者的合理诉求，甚至让消费者找生产者。尤其是通过网络购物、电视购物等方式购买商品的，一旦产生消费纠纷，消费者受跨地域等因素影响维权难度大、维权成本高。

　　“‘谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责’是处理消费纠纷的基本原则”，杨红灿说，经营者必须承担首问责任制，只要消费者诉求合理，销售者、服务者就应当依法处理，该退的退，该赔的赔。属于其他经营者责任的，可以向其他经营者进行追偿。

　　过去，因商品本身的质量问题给消费者造成损害，销售方都会把问题推给生产者。而此次规定，如果因商品缺陷造成人身、财产损害的，消费者可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。向销售者要求赔偿的，销售者不得推诿；销售者赔偿后，依法向生产者追偿。

　　网店不赔可向平台先行索赔

　　网购中退换货纠纷中，如果网店店主无故拖延该怎么办呢？

　　意见明确提出，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台经营者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向平台要求先行赔偿。赔偿后，平台依法向销售者追偿。

　　另外，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，如果展销会结束或者柜台租赁期满，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。

　　拒不整改可终止经营资格

　　另外，商场、市场和平台经营者可与场内销售者、服务者在平等协商的基础上，实施场内经营资质信用管理。对多次被消费者投诉且拒不整改，多次被认定存在侵害消费者合法权益行为的销售者或服务者，通过解除合同、不续签合同等终止经营资格。

　　对拒不履行首问责任的经营者，工商部门将依法予以处理处罚，还将通过企业信用信息公示系统向社会公布。

　　追问1

　　什么条件下可启动赔偿先付？

　　先行赔付须具备4个条件

　　国家工商总局消保局局长杨红灿说，并不是所有的消费纠纷都需赔偿先付，启动赔偿先付制度应具备4个基本条件：

　　一是消费者提供发票等购货凭证或者服务单据；二是除适用《消法》第二十三条第三款规定的举证倒置情形外，由消费者证明其合法权益受到损害。一般情况下，按照“谁主张、谁举证”的原则，应由消费者证明合法权益受损；三是消费者主张维护自身合法权益的时效应当符合《消法》规定；四是负有赔偿责任的销售者或服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。

　　追问2

　　赔偿先付的方式主要有哪些？

　　赔付可以退换货也可现金赔偿

　　杨红灿表示，赔偿先付的方式主要包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。也就是说，赔偿先付的方式既包括退、换货等方式，也包括现金赔偿的方式。赔付范围主要有：因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失；消费合同中规定的违约金；因售后、安装等问题而给消费者引起的损失。

　　本版采写/新京报记者 廖爱玲 李婷婷