调查显示因成本高极少数人选择维权到底

　　本报对278名市民展开维权问卷调查，因维权成本高仅3.7%维权到底

　　去餐厅吃饭遇到“霸王条款”怎么办？刚买的手机出现质量问题如何维权？刚刚过去的3月份，因为“3·15”而成为了消费维权月，不少市民通过华西都市报四大维权渠道吐槽消费烦心事或咨询如何维权。

　　3月30日～4月3日，华西都市报百名记者编辑走进成都市区内多个社区，对278名市民展开消费维权问卷调查，七成受访市民曾在消费过程中，遇到过被侵权的情况。当遭遇被侵权后，选择“较劲儿”地维权到底的市民，仅有3.7%，而大多数市民因为维权成本太高等原因选择不维权或中途放弃维权。

　　坑

　　翻新机、网银被盗…7成市民曾遭侵权

　　市民肖先生花了近5000元买了一部iphone5s手机，出现故障去维修时，才知道买的是“翻新机”.而非销售人员承诺的新机。

　　在消费过程中遇到合法权益被侵害的，不只肖先生一个。在此次受访的278名市民中，73.08%的市民都表示自己“被坑”过。

　　使用频率高的电子产品，尤其是手机，被指“陷阱”多。37.12%的市民都表示，在购买电子产品时，有过不愉快的经历。除了刚买不久出现黑屏、无法充电外，市民们最不满意的，就是不尽如人意的售后服务：指定维修点费用太高、三包服务难享受……

　　随着网购逐渐成为一种大众化的消费形式，57.51%的受访市民都遇到过在网购中被侵权的情况。实物与宣传图片不符以及退货、维修难是超过一半的市民都反映的问题，还有24.81%的市民吐槽自己遇到过先提价再打出促销的假打折活动。9.01%的市民认为自己在网购时，个人信息被泄露，导致其网银里的钱莫名被盗。

　　耗

　　为80元花几月打官司仅10人维权到底

　　虽然七成的市民在消费过程中感觉自己“被坑”，然而，采取措施维护自己合法权益的市民却不多。

　　较劲儿维权到底的市民更是少数。虽然76%的市民都知道消费者投诉电话，但真正拨打12315进行维权的，只有48.26%，不超过一半。

　　在受访的 278 名市民中，14.81%的人认为吃亏是福，在被侵权后选择自认倒霉。70.37%的市民会视情况而定，“损失不大就算了，如果严重侵害了自己的权益，再选择采取措施维权。”只有10人表示会一根筋维权到底，这在所有受访者中，只占到了3.7%。

　　11.11%的市民在维权过程中遇到困难，会选择中途放弃。放弃的原因，43.48%都是因为维权成本太高。市民何女士在2014年将一家火锅店告上法庭，要求其退还30元开瓶费和50元包间费。忙了几个月，终于赢了官司，可那80元火锅店却迟迟没有退还。对此，何女士身心俱疲，表示“费时间、费精力，下次再遇到，可能选择忍了。”34.78%的市民认为投诉效果达不到预期目标。

　　懒

　　没发票当消费凭证 24%市民说“懒得要”

　　维权难，除了较为被动的消费者在取证时存在一定难度外，还与市民们在消费过程中的一些习惯不无关系。

　　发票是消费的凭证，然而，并不是所有市民在消费时都有主动索要发票的习惯。不少商家，尤其是小商家，会拿“不开发票可打折”的优惠说服消费者不开发票，而40%的市民也“认同”这样的交换条件。还有24%的受访市民认为，要了发票又不能报销，因此，“懒得要”。

　　“消费后一定要索要并保留好发票，尤其是购买耐用商品、电子产品时，更要注重，一旦出现质量问题，发票是最有力的证据。”四川省保护消费者权益委员会秘书长肖向荣表示，不少市民因为缺乏索要、保留发票的意识，在维权时只能自认倒霉。

　　如今，支付手段越来越方便，不用银行卡和密码也能在手机上完成支付。54.17%的市民经常使用手机支付，其中83.19%年龄都在20～40岁。15.38%的市民在使用手机支付时遇到过因为支付漏洞而遭受财产损失。目前，银行卡被盗刷后，责任如何承担，法律尚无明确依据，不同法院对此的判决也各不相同。

　　链接

　　“互联网+”时代消费维权3点变化

　　移动互联时代，越来越多的市民通过手机进网络消费，且消费侵权事件频频发生。那么，移动互联时代，网购遇到纠纷，市民应该怎么维权？去年实施的新《消法》，有三个法条，从不同的角度对消费者权益进行维护，市民可以参照执行。

　　7日反悔权：新《消法》第25条第1款、第2款为新增法条，指出经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。但反悔权仅适用于网络等远程购物的方式，消费者直接到商店购买的物品，不适用该条款，另外反悔权的期限是7天，且根据商品性质不宜退货的，包括消费者定制的，鲜活易腐的，在线下载或消费者拆封的音像制品等，不在此例。

　　信息知晓权：新《消法》还新增了网络等非现场购物信息披露制度，指出采购网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量、质量、价款或者费用。

　　交易平台赔偿责任：《消法》44条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害时，可以向销售或者服务者要求赔偿，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。 华西都市报记者 吴冰清