市民用APP买火车票“被保险” 退保需同时退票

　　通过手机软件APP解决衣食住行已经是现代人的“移动生活”，但带来便利的同时，仍免不了出现各种各样的“被消费”。4月9日晚，赵先生用去哪儿网APP购买2张从西安到北京的高铁票。10日早晨支付后，他才发现被默认“绑定”40元的保险。

　　市民遭遇

　　想退掉40元保险须扣52元退票费

　　4月9日晚，赵先生第一次使用去哪儿网手机APP购买2张从西安北站到北京西站的G88次动车票。当晚支付时，赵先生发现每张票附加默认的保险费，每张20元，就点击了0份保险。但因为当时没找到信用卡，就没有完成支付。

　　“早上到单位一打开APP，就出现了我昨晚的订票信息，我以为是昨晚取消过保险的订单，就直接支付了，没发现付款金额有变化。”付完后，赵先生收到了阳光保险承保的短信，仔细一看订单金额为1071元，还包括了2张车票的保险费40元。让赵先生觉得蹊跷的是，“我昨晚明明钩选了0份保险，输入了我的个人信息，但今晨付款时，个人信息还在，不需要输入，但仍然变成了系统默认的20元保险，对于绑定的保险费，并没有任何提示，导致我误操作付款。”

　　在去哪儿网APP中，华商报记者在赵先生所购买的那一车次的保险说明中看到，该保险为“阳光火车意外险高端款保险”，保险金额为火车意外伤害80万元，保险费20元，保险生效时间为当次火车（仅限当日当次），但在退保规则中明确提到，“在保险责任正式开始之前可全额退保”。

　　随后，赵先生给阳光保险客服打电话，对方询问保单号后，一听说他在去哪儿网买的，就表示退保事宜应由去哪儿网处理。赵先生又给去哪儿网打电话，“去哪儿网说这是捆绑销售，如果要去掉保险费就要退票，退票要扣除52元手续费。”赵先生无奈之下只好放弃退票。

　　记者体验

　　票价6.5元也被选择20元保险

　　此前，网站代卖火车票时搭售保险一直投诉不断，2013年保监会整治后，目前各大代购网站在机票和火车票的订购页面，已取消强制搭售保险行为。但华商报记者登录去哪儿网、携程网等车票代购网站注意到，在确定列车信息之后，系统默认选择1份保险，需要消费者自行取消。

　　记者在去哪儿网APP的火车票销售平台输入“西安”到“宝鸡”，硬座车票为25.5元，但在乘客信息一栏默认保险“20元×1份”，支付金额为45.5元，如果点击购票后直接支付，则支付了包含20元保险费的金额。而选择“西安”到“阎良”，仅6.5元的票价，在支付时也自动默认选择了20元的保险，支付总价为26.5元。

　　华商报记者购买西安到阎良6.5元车票后，手机软件默认购买1份20元的保险，虽然保险说明中明确在保单未生效前可全额退款，但当华商报记者在去哪儿网咨询退款时，一位客服说保单不可以单独退款，只能和火车票一同退款，并表示这是“规定”。当记者问客服，“保险不单独退订单”的规定是去哪儿网的规定还是售票网站的规定？这位客服表示不清楚。

　　默选搭售保险已成购票软件“潜规则”？华商报记者又打开携程网APP，在火车票一栏输入西安北站至北京西站的高速G654次车，二等座票价为515.5元，在填入个人信息后，在订单界面显示套餐类型为“30元交通意外险”。用户如果在火车站退票后，可以拨打电话申请退保。

　　华商报记者拨打为携程保险承保的新华保险，一位客服介绍，“交通意外险是由客户自愿购买的险种，如果客户需要退保，可以直接拨打携程客服电话，由携程来办理退保事宜，而退保并不影响车票。”

　　在调查退票环节时，几家代购网站对于购买保险的消费者，车票的退票方式与退款费用均与铁路部门规定基本一致，不同的是，针对未取票订单，只接受处理开车前3小时的。几家代购平台都表示，对选择购买保险的消费者，可以享受优先处理订单、支持人工退改签的待遇。而对不选择保险的消费者，则要延迟订单处理到2小时或2小时以上，才能确定代购是否成功，并且不提供人工退票、改签服务。

　　法治评论员

　　侵害消费者自主选择权和公平交易权

　　“网站在销售火车票时强制搭售保险的行为，属于损害消费者自主选择权和公平交易权的违法行为。”法治评论员谭敏涛分析，我国《消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

　　谭敏涛说，“消费者在网站购买火车票，网站首先应当明确车票的价格，并不得含有隐性消费，如果有额外消费，应当予以明确提醒。现在，网站默认消费者购买保险，这便属于强制搭售行为，侵害消费者的自主选择权和公平交易权。”

　　同时，在销售火车票时强制搭售保险的行为，还涉嫌不正当竞争。《反不正当竞争法》第十二条规定：经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。消费者购买的是火车票，是否购买保险，由消费者选择，而不应强制，网站的默认购买保险明显涉嫌不正当竞争。应当由工商部门进行查处。

　　面对此种问题该如何处理？谭敏涛建议，消费者可以先和网站经营者协商全额退还保险费，协商不成，可以向消协投诉，还可以要求工商部门进行查处，或是向法院起诉，要求网站赔偿退还保险费用。

　　省消协

　　经营者存在不当得利嫌疑

　　“首先，这起消费纠纷中，去哪儿网等电商平台在代售车票交易中，没有采用引人注目的、特别明显的提示保险的可选择性，没有尽到告知义务，存在一定程度上的误导销售行为；在消费者发现并按相关规定提出退险时，又无理拒绝，存在不合法捆绑搭售行为，侵害了消费者的选择权。”陕西省消费者协会投诉监督部主任郭琳分析，“当然，消费者没有看清楚便下单支付，也有一定责任，但不负主要责任。经营者理应退还保险费用。”

　　“还应指出的是，个别消费者涉诉金额虽不大，但成千上万消费者累积金额巨大，经营者存在不当得利嫌疑。”郭琳说，如果不及时改正，引发众多消费者不满，消费者协会可依据新《消法》提起公益诉讼，相关行政执法部门亦可立案调查，并根据事实和法律进行处罚。 华商报记者 任娇