旅行社推出签名墙 游客自立文明出游“军令状”

游客出行前在签名墙留名　/晨报记者　李晓明

　　晨报记者　李晓明

　　“旅游是一项发现美、欣赏美、享受美的活动，更是一项创造美的活动。您在旅游活动中的一言一行，不仅体现个人素养，也是国民素质的主要体现和重要标志。”即将出行的上海游客郑国伟在听完春秋旅游出行说明会后，来到签名墙前郑重地签上自己的名字，同时也给自己文明出游立下了“军令状”。

　　随着旅游市场越来越热，各种不文明现象也层出不穷。如何倡导文明出行？记者从春秋旅游获悉，该社在行前文明培训中，不仅让游客签署文明旅游行为公约，更创新竖起一面文明旅游签名墙，让游客自愿承诺文明旅游，目前已经吸引了数百名游客自发签名。

　　出行前全方位文明提醒

　　在春秋旅游办公室楼道中，一面长约4米、宽近1米的签名墙格外醒目。郑国伟在旁边的办公室参加了出行前说明会，导游和领队详细向旅行团成员介绍了出行的各种注意事项和行为准则，他刚一出门就注意到了这面签名墙。看完内容后，郑国伟郑重地签上了自己的名字。

　　“签名墙是我们新立的，主要是为了倡导游客对文明旅游做出公开承诺。”春秋旅游负责人介绍，出行前的文明宣讲一直是重中之重，在出行前说明会结束后，会与每一名游客签订《公民文明旅游行为公约》。出行过程中相关文明旅游提示内容会放在行程单中。针对特殊人群和特殊旅游项目的文明旅游提示内容，放在《出团告知书》的醒目位置。对未到会的游客以电话、邮件或微信等方式进行宣讲并留存游客确认痕迹。

　　该负责人介绍：“在签名墙上留名属于自愿，一旦签名则意味着游客对文明旅游做出公开承诺，它的意义在于警醒而非强制。游客签名后相当于立下了‘军令状’，目前已经有数百名游客在签名墙上留名。”

　　正是这一道道的文明提醒，使得春秋游客出境送签通过率达到99%，而且从未发生过一起游客滞留境外事件。

　　“啄木鸟”挑刺旅游质量

　　出行前做出文明旅游承诺，出游过程中也不能掉以轻心，全程都将有“啄木鸟”、“体验师”明察暗访，对不文明行为和不达标的旅游服务进行挑刺。

　　上述负责人介绍，春秋为健全文明旅游专门配备“三大员”，即：“宣传员”为游客提示解读文明旅游的要求；“服务员”为游客排解文明旅游的“急”、“难”、“愁”问题；“劝导员”对游客不文明行为进行劝止和报告。

　　在出游全程服务中，春秋还设置了“啄木鸟”、“体验师”专门对旅游质量进行找碴和挑刺。比如导游是否有诱导游客消费的违规行为，是否向游客告知了当地出游注意事项等。

　　导游工资挂钩游客满意度

　　对于每个旅行团的出游情况，春秋还建立了“团队质量回访制度”，对于旅游团队质量进行回访和考核，若测评不合格，导游和领队将受到处罚，“我们对全体导游（领队）所带团队实施每团必访、每团建档制度，根据回访结论及客人对导游（领队）的质量点评打分结果来鉴定导游（领队）的工资级数、绩效奖金的等级考核。”据介绍，导游（领队）的工资及收入等级均和团队总体质量和游客满意度测评挂钩。满意度如果低于公司团队游客满意度标准，停团培训，经过考试合格后，再予上团实习。

　　通过全流程控制和全覆盖的质量监查，2014年春秋文明旅游上了新台阶，有效投诉同比下降25.7%；满意率达到91.8%。今年2月，春秋在全国两万多家旅行社中脱颖而出，荣获“全国文明单位”，这也是国内唯一一家旅行社获此殊荣。