深航航班晚点5个多小时 旅客拒登机要赔偿

昨天中午，还有约30名旅客滞留禄口机场 现代快报记者 廖健伟 摄

　　原本晚上7点50分就该起飞的航班，却直到第二天凌晨1点50分左右才出发。8月5日晚上，来自广西南宁的任女士，就遇到了这样一件闹心事。由于不满航班延误的时间过长，再加上航空公司也不愿意提供相应的赔偿，任女士和另外的61名乘客，并没有搭乘这趟航班返回南宁，而是准备留在南京向航空公司讨个说法。“可直到现在，他们都不愿意给我们任何赔偿。”在多次协商无果后，昨天上午，任女士拨通了现代快报96060热线。

　　现代快报记者 刘伟娟 廖健伟

　　航班延误

　　晚点5个多小时，旅客拒登机要求赔偿

　　“为了坐这趟飞机，我昨天下午5点多就赶到机场了。可这航班却硬是让我在这等了7个多小时。”昨天上午，记者在南京禄口机场见到了来自广西南宁的任女士。

　　任女士告诉记者，她所预订的机票，是深圳航空的ZH9538次航班。为了不耽误行程，任女士提前两个小时赶到了禄口机场，但快到晚上7点时，机场的广播却通知称ZH9538次航班因为流量管控的原因晚点。飞机晚点，这是不少旅客都遇到过的情况。任女士刚开始也没放在心上，可让她没想到的是，这趟航班一晚就晚了5个多小时。

　　任女士告诉记者，直到8月5日晚上11点半左右，机场的工作人员才告诉他们，飞机已经到了机场。昨天凌晨0点多，这趟航班才终于开始登机。

　　由于航班延误的时间过长，任女士和其他一些乘客，都希望航空公司能给予相应的赔偿。由于当时并没能就赔偿问题和航空公司达成协议，包括任女士在内的62名旅客，都拒绝登机。

　　昨天凌晨1点50分左右，飞机终于起飞了。但这62名旅客，却始终不愿登机，滞留在了南京。现代快报记者了解到，滞留在南京的这批旅客中，年龄最大的已经有80岁，而最小的则只有1岁多。

　　航空公司回应

　　一些乘客情绪激动，才会发生滞留问题

　　“航班延误是因为流量管控，我们也及时向乘客进行了通报。可是一些乘客的情绪一直比较激动，所以才会发生滞留的问题。”说起旅客滞留的事，深圳航空一位工作人员显得有些无奈，“由于他们不愿意登机，我们的工作人员便一直劝说。原本0点44分左右就能起飞的航班，又延迟了1个多小时，直到1点50分左右才启航。”

　　据了解，ZH9538次航班，是长春飞往南京，再由南京前往南宁的。“这趟航班在到达长春之前，就因流量控制延迟了两小时。飞抵长春后又因为流量管控延误了2.5小时。所以直到晚上11点15分，飞机才到达南京。”深圳航空的工作人员告诉记者，在得知航班延误后，他们就给客人安排了水和食物。62名旅客错过了飞机后，他们及时为滞留旅客联系了住处。

　　然而，滞留在南京的旅客，却并不认同深圳航空给出的解释。“我们等了四五个小时，原本的计划都已经被打乱。每个人的损失都不小，总不能让我们自认倒霉吧。”任女士告诉记者，在她看来，航班延误的责任并不在旅客，所以航空公司必须要给出相应的赔偿。

　　延误是因流量管控，公司不需要赔偿

　　针对乘客的赔偿要求，深圳航空的工作人员表示，根据相关规定，对于因恶劣天气或航空管制等不可抗力因素造成的航班延误，航空公司是不需要进行赔偿的。只要安排住宿、餐饮、交通即可。“此次航班的延误，确实是由于流量控制造成的，所以公司也无法进行赔偿。还希望旅客能够理解。”工作人员解释说。

　　据了解，目前，深圳航空已经为这62名旅客办理了改签，截至昨天中午12点左右，已经有20多名乘客登上了前往南宁的飞机。“由于座位有限，所以有些旅客可能还要等一等，但所有旅客，应该都能在今天登上去南宁的飞机。”工作人员说。

　　延伸

　　遇到航班延误该如何维权？

　　弄清延误原因，并取证留证,理性维权

　　南京禄口机场公安局政委周晖告诉现代快报记者，造成航班延误的原因有三种：天气、航空公司和空中交通管制。乘客能够了解的只有天气原因，其他两种原因乘客不能够明确获取信息。

　　“天气原因”也包含多种情况：出发地机场天气状况不宜起飞，目的地机场天气状况不宜降落，飞行航路上气象状况不宜飞越等等。而每天，一架飞机要执行6到10个航班，再加上飞机在地面上下客、清洁、装卸货、例行检查等过站时间，一般每天运行16小时左右。任何一个环节的疏漏都可能引发后续航班的连锁反应，往往越到后面延误时间越长。

　　因此，南京禄口机场提醒市民，乘机出行，尽量乘坐上午起飞的航班。因为万一遭遇航班延误，还有余地改签下午或晚上的机票，或是退票改乘高铁等其他交通工具。根据经验，被取消的航班往往是夜间飞行的。万一航班取消，有可能对行程造成影响。

　　周晖提醒，遭遇航班延误，要理性维权，不能触及法律底线。周晖建议，出现航班延误后，旅客可以向航空公司、机场、民航监管局投诉、维权。在找相关部门维权时，首先要弄清楚航班延误的原因，并进行取证、留证。

　　航班延误赔偿有无统一标准？

　　各航空公司标准不一

　　根据2014年中国民用航空总局发布的《民航局航班正常管理规定（征求意见稿）》，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。也就是说，由于航空公司自身原因导致航班延误的，才需要对旅客进行赔偿。

　　目前，国航、东航、南航等几大民航公司赔偿的标准是：延误两小时以上，将配送饮料，如到餐点将配送餐食，延误4小时以上，将派工作人员将旅客送至宾馆休息。相较之下，廉价航空因票价便宜，无法达到上述的服务标准。

　　周晖建议，旅客可在手机上安装一些查询航班时刻的软件，随时了解自己乘坐航班的动态情况，能够随时机动支配时间。

　　案例

　　南京机场曾有3名旅客维权过激被治安拘留

　　航班延误带来的最大影响，就是旅客维权过激。昨天，现代快报记者从南京禄口机场公安局获悉，4月30日至今，南京机场共有3名旅客因为航班延误维权过激被治安拘留。

　　周晖介绍说，4月30日凌晨1点多，海航HU7114航班由于天气原因长时间延误，近百名旅客维权索赔。旅客胡先生情绪激动，带头强行推撞通往停机坪的玻璃隔离门，扯断登机口电脑显示屏连接线，并试图砸门。最终，他因扰乱机场公共秩序，被机场公安处以治安拘留10天，罚款500元的处罚。

　　5月5日，南京飞广州的航班FM9357出现延误，旅客王先生强行爬占登机检票柜台，煽动旅客起哄闹事，导致现场一名工作人员受伤。最终被处以治安拘留7天的处罚。

　　上个月，又有一名女乘客因航班延误，情绪激动，用饮料瓶等物品砸向机场工作人员。最终，被机场公安处以治安拘留。

　　对此，周晖表示，与以往相比，旅客维权过激的行为少了很多。遇到航班延误，大部分旅客还是比较理性的。他称，一般情况下，航空公司提前告知旅客航班延误及原因，便于旅客改签或换乘其他交通工具，同时做好后续服务，旅客的情绪得到安抚，发生维权过激的概率就要小很多。

　　律师说法

　　以不登机的方式维权

　　有些得不偿失

　　针对这一事件，江苏圣典律师事务所的高俊律师认为，虽然这62名旅客导致了航班的二次延误，但他们并没有过激的行为，“他们是有权利不登机的，所以如果通过不登机表达自己的诉求，那这样的维权行为就是合法的。”不过，高俊也表示，虽然旅客的行为并不违法，但用这种方式维权，其实也不是最佳的选择。“他们大可以先乘机返航，再收集包括机票、公布的航班时刻表等相关证据，向航空公司总部或消费者协会进行投诉。以不登机的方式维权，其实也是耽误了自己的时间和精力，有些得不偿失。”高俊说。