中消协卧底96条旅游线路 超七成违规问题严重

　　本报讯（记者 王薇）骑马踢伤赔付难、取消景点没商量、不买门票轰下车……昨天，中国消费者协会发布了《国内部分旅游线路体验式调查报告》。报告显示，目前国内多条旅游路线都存在强制购物、诱导消费、行程路线随意更改、景点压缩、团餐质量差等问题，行程中，74%以上线路存在相对严重问题。

　　本次调查是中消协首次大规模开展针对国内旅游消费市场的一次体验式调查。中消协派出了来自全国24个副省级以上消协组织的196名志愿者担任体验员，经过培训后以普通消费者身份报团参加了覆盖国内27个省、市、自治区的96条线路（包括十一黄金周期间线路34条），涉及景点近500个，85家旅行社。每条线路基本包含一定数量的4A、5A级景点。体验员借助相关专业设备获取视频、录音、照片等大量图文影像一手资料，发现和记录旅游服务行业的相关问题。

　　调查结果显示，体验员对行程前、行程中服务评价和行程后的评价分别为72分、69分和69分，平均分为70分。不同地区的旅游服务差异较大。其中，东北（黑龙江、吉林、辽宁）的总得分为59分，未达到及格线。东北地区在旅游服务中，导游、餐饮、住宿、交通等方面的评分都没有及格，其中导游服务只有47分。华东（江苏省、浙江省、安徽省、福建省、上海市、山东省）的总得分在7大地区分类中分数最高，为76分，但餐饮情况也只得了63分。

　　中消协副秘书长栗元广表示，我国应该尽快建立旅游行业定期抽检制度和“黑名单”制度，严格按照有关法规条令的规定，组织执法人员实行线上线下定期市场抽检，将各类违法违规企业和个人纳入信用信息监管系统予以公示，加大旅游市场秩序整治和查处力度。

　　聚焦

　　导游通过各种强制手段获利提成

　　中消协消指部副主任皮小林，在中消协“卧底”的96条旅游线路中，74%的线路存在不同程度的问题，归纳起来为5大类。

　　问题一

　　团餐的数量和质量与合同中不同

　　某旅行社从湖南到海南的线路中，导游要求游客现场补交100元，将餐标从合同的20元增加到120元，如果游客不同意，则不能跟团一起行动。

　　此外，还有31.6%的体验员评价餐厅卫生不够整洁、餐具不够干净、食物不够新鲜。如一家旅行社在山西旅游中的一次就餐，发霉的馒头竟然被端上了餐桌。

　　问题二

　　强制购物手段五花八门

　　强制消费，强制购物、强制增加景点、强制游客乘车骑马坐索道等现象屡见不鲜，导游从中获取提成，软磨硬泡、搭售、诱骗、威胁等方法可谓五花八门。

　　例如，海南航空国际旅行社组织的福建到北京的旅游线路中，导游就称不买十三陵的门票，不允许留在车上，并用赶游客下车相威胁，态度恶劣。还有成都中国青年旅行社在成都到陕西的旅游线路中，导游在大巴车上强迫游客租用耳机。

　　调查数据显示，在强迫购物方面，总体上有32.6%的体验员反映导游有安排超计划购物、强迫购物的行为，西南、东北、华南地区较为严重，选择比例分别为43.2%、35.7%、33.3%。

　　问题三

　　导游随意更改线路

　　部分地区存在削减景点、压缩游览时间的现象。以西南和华东较为严重，选择比例分别为43.2%和35.3%。此外，节假日导游更改路线的情况更为严重。

　　问题四

　　1/4导游领队无证

　　在志愿者们“卧底”的96条线路中，近1/4的导游或领队没有相关资格证。

　　调查数据显示，有24.8%的体验员反映旅行社委派的导游或领队没有相关资格证，特别是东北、西南、西北地区，选择比例分别为71.4%、38.2%和25.0%。

　　问题五

　　景区环境堪忧

　　调查报告显示，景区环境恶劣，倒卖门票现象依然存在，景区过于拥挤，特别是节假日，人满为患不仅降低游客的旅游体验，且存在安全隐患。

　　对话

　　调查提及的违法行为将限期处理

　　对话人：国家旅游局监督管理司余繁副司长

　　北青报：此次调查报告中提及的违法行为将如何处理？

　　余繁：国家旅游局将责成相关单位就此次调查中所反映涉嫌侵害消费者合法权益的违法行为依法查处、限期处理，维护旅游消费者的合法权益。此次调查还为国家下一步即将实施的全国旅游市场秩序综合水平指数评价体系提供了重要的参考依据。

　　北青报：导游收入机制问题直接导致强制购物等问题，对于导游收入改革，国家旅游局是怎么考虑的？

　　余繁：导游管理确实存在不少问题。目前，国家旅游局正在研究推动相关导游体制的改革工作，正在和人社部对导游的管理和劳动合同进行调研，将尽快提出导游体制改革的总体方向和基本思路，并在国内一些地区展开试点，成熟后再向全国推广。

　　北青报：“青岛大虾”事件中消费者找了多个部门都没用，那么旅游中出现了服务问题应该找哪里解决最快呢？

　　余繁：我认为政府部门接到这样的举报应该都先接下来，属于自己职责范围内的事加紧解决，不属于的要通过内部转换，不能让消费者去弄清政府部门的职责。“旅游法”要求县以上的人民政府必须建立统一的旅游投诉机构，最终要实现旅游投诉一个口进，一个口出。国家旅游局推出的12301旅游服务热线已经覆盖了20余个省，将来要做到全国覆盖，做到件件有回复，事事有着落。

　　本组文/本报记者 王薇